Odazárt egy vakvezető kutyát a 49-es villamos vezetője

Zaklatott hangvételű levélben kérte segítségünket egy Budapesten élő vak férfi, akinek vakvezető kutyáját odacsukta a 49-es villamos vezetője. Az eset csütörtök este negyed nyolc körül történt a Móricz Zsigmond körtéren, a Kelenföldi pályaudvar felé vezető oldalon.

"Megfogtam a korlátot, hogy ne tudja bezárni teljesen az ajtót. Egy utastársam előrekísért, ott próbáltam megtudni a vezető azonosítóját, de nem akarta elárulni sem azt, sem a járatszámot" – mondta el Szigeti Szilárd, mikor felhívtuk. A járatszámot végül egy másik utas olvasta le neki, így már fel tudta hívni a BKK ügyfélszolgálatát.

BKK vagy BKV, nem mindegy

Legnagyobb meglepetésére azonban kiderült, hogy nem a jó számot hívta, mert a villamosvezetők a BKV alkalmazottjai, így az ügyfélszolgálat BKK-s munkatársai nem sokat tehetnek az ilyen bejelentésekkel. Annak ellenére sem, hogy a telefonszám az egyetlen, amit a bkv.hu honlapon látni lehet.

A számot felhívva a hívásokat kezelő gép minket is pont ahhoz az ügyfélszolgálatoshoz kapcsolt, aki Szilárd hívását fogadta. Megtudtuk, hogy bár valóban ez az egyetlen nyilvános elérhetőség a BKV honlapján, a cég (sőt, mindkét cég) csak az írásban megtett panaszok esetén indít vizsgálatot. Írásos panasznak minősül az e-mailben elküldött, vagy a cég panaszkezelési felületén keresztül leadott eset, de a Rumbach Sebestyén utcai ügyfélszolgálati irodában vagy bármelyik bérletpénztárban a dolgozóknak kötelességük segíteni azoknak, akik bemennek hozzájuk, hogy személyesen mondják el, mi történt velük.

A telefonon érkezett panaszokkal az ügyfélszolgálat munkatársai annyit tehetnek csak, hogy továbbítják azt az aktuális fődiszpécsernek, aki szóbeli figyelmeztetésben részesítheti a hibázó munkatársat. Az írásbeli panasz, illetve az amiatt induló hivatalos vizsgálat következményeiről a munkáltatói jogkört gyakorló vezető dönt.

Mint megtudtuk, a telefonos ügyfélszolgálatot nem az ilyen panaszokkal érdemes hívni, ők inkább a járatkimaradásokkal és menetrenddel kapcsolatos kérdésekben tudnak segíteni, illetve azt is meg tudják mondani, hány napja maradt az embereknek, hogy befizessék a járatokon kapott büntetést.

A kérdéseinkre válaszoló ügyfélszolgálatos szerint ennek az az oka, hogy ők nem minden nap ülnek ott, és így nem tudják végigkövetni a beérkező eseteket. Ezzel szemben a panaszirodában minden esetnek külön gazdája van, így biztosítják, hogy végig is menjen a vizsgálat.

Vitézy Dávid, a BKK vezérigazgatója azt írta nekünk, hogy függetlenül a hivatalos panasz beérkezésétől elrendelte az eset alapos kivizsgálását, és a vizsgálat mind a villamosvezető eljárására, mind a panaszkezelésre ki fog terjedni. Vitézy azt is elárulta, hogy a tömegközlekedési panaszokat 2012 májusa óta egységesen a BKK kezeli, függetlenül attól, hogy melyik szolgáltató járművén történt probléma.

A kutya jól van

Szilárd, aki korábban már egy üzletben tapasztalt megkülönböztetés ellen felemelte a szavát, elmondta, hogy szerencsére a kutya jól van. "Megvizsgálta egy állatorvos, és vidámnak is tűnik" – mondta a felháborodott gazda telefonon. "Előfordulhat, hogy már szólt az ajtó záródására figyelmeztető csengő, de egy vakvezető kutya esetén azért kivételt lehetne tenni. Ezek az állatok missziót teljesítenek, jobban kéne tisztelni őket."

A férfi szerint nem az a lényeg, hogy a villamos vezetőjét elmarasztalják-e, inkább azt szeretné, hogy a nagyobb nyilvánosságot kapó ügy után a BKK (és a BKV) kollégái jobban odafigyelnének a fontos feladatot végző állatokra.