Jönnek az empatikus ügyfélszolgálatosok

Hatályba lépett az MNB pénzügyi szervezetek panaszkezelési tevékenységét szabályozó ajánlása. Ezt a piaci szereplőknek lényegében azonnal alkalmazniuk kell. A cél a hatékonyabb panaszkezelés, ami a pénzintézeteknél néha igencsak nehézkes. Az MNB elvárása, hogy a pénzügyi intézmények ne csak a jogszabályokat tartsák be, hanem legyenek ügyfélközpontúak. A cél, hogy követhető panaszkezelési eljárást alakítsanak ki. 

A jegybank előremutatónak tartja – többek között –, ha a pénzügyi szervezetek az ügyfélpanaszok teljes körű kivizsgálása érdekében

• külön panaszkezelésért felelős szervezeti egységet jelölnek ki,
• és a panaszügyintézésnél szakmailag felkészült,
• s kellő empátiával rendelkező munkatársakat alkalmaznak.

Követendő jó gyakorlat, hogy a bankok rövid információs kiadványokkal és a fiókokban kihelyezett panaszkezelési formanyomtatványokkal is segítsék a tájékozódást. A panaszokra érdemben és érthetően kell válaszoljanak, a határidőket betartva. 

A jegybank az érintettektől olyan nyilvántartásokat is elvár, amivel nyomon lehet követni a panaszokat, illetve azok okait is ki lehet deríteni. Szintén elvárás, hogy az ismétlődő panasztípusokat okait ellenőrizzék és a visszatérő problémákról a vezetőket tájékoztassák.