A tíz leggyakoribb probléma, amivel a Citibank átvett ügyfelei szembesültek

Elhiszem, hogy az átállás hatalmas káoszt generált náluk. Tipikus esete volt annak, hogy ha nincs munkám, csinálok magamnak valamint – Gábor Zsazsa után szabadon –, mindegy, hogy mit, csak írjanak rólunk. Ez a reklámfogás módszere napjainkban. Tehát az Erste Bank beállt a celebek sorába –

összegzi véleményét az Erste Bank egyik felháborodott, a Citibanktól újonnan átmigrált ügyfele.

Igen, migrálás, így hívják azt, amikor az egyik bank ráúszik valamelyik versenytársa ügyfélállományára, és felvásárolja őket mindenestől. Mivel a Citibank kivonult a magyarországi lakossági bankpiacról, ügyfélállományát – a már kisebb részben magyar állami tulajdonban lévő – osztrák Erstének értékesítette.

Kétszázezer új ügyfél

Persze az idézett olvasó téved, kicsit sem a negatív hírverés szándékával, hanem mert hosszú távon megéri nekik egyetlen húzással kétszázezer, az átlagosnál jobban szituált ügyfelet benyelni, akiknek aztán már hazai pályán lehet viszonylag alacsony ráfordítással hiteleket, biztosításokat meg mindenféle banki termékeket értékesíteni – volt is verseny a bankok között a citis ügyfélállományért, nem kicsi.

A magyar kormány felé kevéssé elkötelezett amerikai Citibank pedig az eddigi legnagyobb ilyen magyarországi tranzakció keretében megszabadult attól a sajgó fájdalomtól, amit magyarországi lakossági bankpiacnak hívnak, hogy azokra a piacokra koncentrálhasson, ahol szerinte lesz értelmezhető és tartós gazdasági növekedés hosszabb távon is.

A nagy migrálás február első hétvégéjére esett. Sőt, az Erste be is zárt plusz egy napra, hogy minden flottul menjen. Hiába ugyanis a hosszas készülődés, egy ekkora tranzakció lebonyolítása informatikai, jogi és bankbiztonsági szempontból is hatalmas falat.

Nem sokan léptek le

A hírek szerint az ügyfelek elsöprő többsége bizalmat szavazott az Erstének, a kényszerű bankváltás hírére ugyanis csak kevesen bontottak szerződést a Citivel. Persze, akik akartak, sem mindig tudtak. Elég sok sértett írt nekünk arról, hogy a Citibank nem volt éppen közreműködő a szerződések felbontásában azoknál, akik ezt kifejezetten kérték.

Sőt, legalább tucatnyi levélíró számolt be nekünk arról, hogy valójában már november-december folyamán felmondtak, ennek ellenére januárban megkapták az új erstés kártyájukat és kódjaikat, miközben a Citibanknak szerintük nem is lett volna joga átadni adataikat az Erstének a szerződésbontás után. Valószínű egyébként, hogy az adatátadás már előbb megtörtént, de egy adatvédelmi vizsgálat azért mindenképpen kinéz az ügyben, ha valaki veszi a fáradságot, és kezdeményez egy ilyesmit.

Több száz levél jött

A hozzánk elérkezett több száz levél – és saját tapasztalataink – alapján azonban ennél bosszantóbb dolgok is történtek az elmúlt két hétben. Mielőtt azonban elvesznénk az Erste bugyraiban, fontos kiemelni, hogy átlagosan tízből egy-két levélíró mindennel tökéletesen elégedett volt. Sőt, még a panaszosok közül is kifejezetten sokan hangsúlyozták, hogy az Erstétől előzetesen kapott tájékoztatás meglehetősen pontos és kimerítő volt, a személyre szabott tájékoztatás érdekében még külön aloldal is készült.

A levelek alapján úgy tűnik, hogy a kiábrándulást döntően az okozta, hogy miközben a bank arra kondicionálta őket, hogy nekik sem tennivalójuk, sem kellemetlenségük nem lehet ezzel az egésszel, nagyon sok kellemetlenségük és végül még annál is több tennivalójuk akadt.

És lássuk be: amikor a meg nem érkező gyed vagy fizetés, vagy a duplán levont törlesztőrészlet miatt telefonon és a netes felületen sem lehet panaszkodni – mert minden ügyintéző akár órákig elérhetetlen –, majd a bankfiókban eltöltött szabadnap végén valaki azt mondja, hogy legyen kedves panaszkodjon írásban, harminc napon belül válaszolunk, akkor még a Volvójából kikászálódó budai anyukában is felébredhet a szunnyadó Bayer Zsolt, hogy az összes bankárt elküldje a kurva anyjába. 

De az indulatok helyett vegyük sorra, hogy mi az a tíz dolog, amire a nekünk írók a leggyakrabban panaszkodtak. És nézzük, hogy miket mond ezekre az Erste.

1. A frusztráció döntően a telefonos ügyfélszolgálat és a netbank rendelkezésre állásából, illetve ezek korlátoltságából fakadt. A bank számított nyomásra, az ügyfélszolgálat kapacitását a korábbi három és félszeresére növelték. Azt nem árulták el, hogy az átlagos várakozási idő mennyivel nyúlt meg a migrációt követő napokban, de minden csalódott ügyféltől elnézést kérnek. Rengetegen panaszkodtak az ügyfélszolgálatosok tájékozatlanságára is, ami az Erste szerint nyilván egy probléma, de a személyzet felkészítése már az őszi időszakban megkezdődött. 
2. A netbankot kiszolgáló szervereket is felkészítették, állításuk szerint a lassulás és akadozás csak rövid ideig tartott, és másfél óra után helyre állt a rend, és azóta sincs gond. Az ügyfelek levelei alapján azért erre a legtöbben egészen másként emlékeznek. Sokan jártak úgy, hogy a netbank nem fogadta el az egyszer már működő belépési azonosítóikat (az új erstés azonosítóval sem), a rendszer pedig három próbálkozás után kitiltotta őket, és indulhatott a telefonos kínlódás. 
3. Sok ügyfél csoportos beszedései duplán teljesültek, még többeknek sehogy sem. Akadt elég sok olyan levélíró, aki hiteltartozását kiegyenlítette a váltás előtt, de az összeget erstés betéti számlájáról is levonták, igaz, többségüknek egy napon belül visszautalták a jogtalanul leemelt összeget. Hogy ilyesmik hogyan fordulhattak elő, a bank nem magyarázta el kérdésünkre, annyit írtak, hogy amennyiben bármi hasonló probléma még nem rendeződött, azt mielőbb rendezik, kár nem érheti az ügyfeleket. 
4. Mivel a migráció fizetésnapra esett, sokan nem jutottak hozzá járandóságukhoz, és most loholnak a pénzük után. Az Erste azt közölte, hogy 45 napig mindenkinek továbbutalják a korábbi számlájára érkező összeget egynapos csúsztatással. 
5.  Sokan nem kapták meg időben a bankkártyájukat. Nekik nem kell aggódni, a bank azt ígéri, hogy őket proaktívan felkeresik, ahogy azokat is, akikről a rendszereiken keresztül azt látják, hogy továbbra is gondjuk van a netbank használatával. 
6. Sokakat felbosszantott, hogy a Citibanknál megszokott, maximum 50 napos kamatmentes hitelidőszak lerövidült. Az Erste ugyanis a hitelkártya-tartozásokat a nála betéti számlát vezető ügyfelek számlájáról a fordulónapot követően leemeli, a fizetési határidő napja helyett. Emiatt praktikusan jóval rövidebb ideig lehet kamatmentesen használni a bank pénzét. Az Erste is érzékelte, hogy az ügyfelek a hiteltartozások beszedését rugalmasabb időkeretben képzelik el, „ennek érdekében az előkészítő munkálatok megkezdődtek”. 
7. Abban viszont nem lesz változás, hogy a vásárlásokról tájékoztató sms-ek a fennálló tartozás helyett a még elkölthető összeget tartalmazzák, így annak, aki tudni szeretné, hogy pontosan mennyivel tartozik, számolgatnia kell – vagy belépni és megnézni a netbankba.
8. Meglepően sokan írták azt, hogy mivel nem akartak Erste-ügyfelek lenni, még a citibankos periódusban lemondták a hitelkártyát, ennek ellenére átkerültek az Erste állományába. Erre az a magyarázat, hogy nekik követelésük vagy kötelezettségük állt fenn a Citibankkal szemben az átadás pillanatában, ezért a szerződést nem lehetett érvényteleníteni időben. Ők természetesen bármikor megszüntethetik a szerződésüket, ez persze egy kör lesz valamelyik Erste fiókban.  
9. Sok ügyfél külföldön él tartósan, nekik a telefonos ügyintézés pénzbe kerül, ami egy elhúzódó, egyórás hívás esetén több ezer forint is lehet. Többen jártak úgy, hogy ezt nem tudták elkerülni. A bank most vizsgálja a szolgáltatás ingyenessé tételének lehetőségeit. 
10. Végezetül szintén sokan írták, hogy mivel a betéti és a hitelkártya pont ugyanúgy néz ki, attól tartanak, hogy utóbbiról vesznek fel pénzt, ami igencsak költséges. Ezt a bank felé is sokan jelezték, és szerencsére a kártyák cseréje egy másik típusra bármikor megoldható.