Törölték a repülőmet, de miért nem kapom vissza a jegy árát?

Törölték a repülőjáratát, mégis kilátástalan küzdelmet folytat a jegy árának visszaszerzéséért? Nyugodjon meg, nincsen egyedül. Vagy ez egyáltalán nem megnyugtató?

Likviditási nehézségek

Kellő empátiával érdemes megjegyezni, hogy amit március eleje óta a légitársaságok átélnek, az tényleg nem semmi. Vannak szektorok, így például az éttermek, amelyeknek a vírus megjelenésével leállt a bevételtermelése, de a legrosszabb helyzetben azok az ágazatok voltak, amelyek új bevételt már nem termeltek, de még a korábban realizált forgalmukat is részben vissza kellett szolgáltatniuk.

Vagyis elsősorban a repülőtársaságoknak, de egyes utazási irodáknak is azért kellett nagy költséggel embereket és rendszereket működtetniük, hogy a már befolyt árbevételből minél többet visszautaljanak az ügyfeleiknek. A légi forgalom például a járvány alatt 5-10 százalékos szintre olvadt, a sok meg nem valósított, de már kifizetett utazás ellenértéke viszont visszajárt. Az EU azt is hamar tisztázta: a döntés az ügyfélnél van, és ha ő a pénzét kéri, azt vissza kell adni.

Nemtelen gyakorlatok

Ezt a helyzetet a legtöbb józan gondolkodású utazó azért alighanem empátiával, türelemmel kezelte, vagyis miközben azt mindenki érezte, hogy amennyiben a szolgáltatás nem valósult meg, a pénz visszajár, de a megfelelő és transzparens tájékoztatás esetén a késlekedés, a lassú feldolgozás elfogadható volt.

Csakhogy a légitársaságok sok esetben eléggé nemtelen gyakorlatokat is folytattak, indokolatlanul bosszantották az ügyfeleiket. Saját személyes tapasztalatom alapján íme három ilyen eset.

Már bőven a tomboló járvány és az európai korlátozások, határlezárások idején is elindult olyan gépem, amelyiknél ugyan az utasoknak aligha lehetett reális a londoni utazás, de a légitársaságnak megérte megjáratni oda-vissza, akár üresen is a gépet, csak ne kelljen visszaadni a már kifizetett jegyek árát.

Jártam úgy is, hogy a légitársaság már kihirdette, hogy az áprilisi jegyeket már költségmentesen lehet módosítani, de a május elsejei hosszú hétvégére időzített családi utunk április 30. és május 4. között lett volna, és a visszaútra már nem volt ingyenes a módosítás. Így hiába szerveztem volna át szívesen a brüsszeli barátaink meglátogatását október 23-ra, 90 ezer forint ráfizetéssel már elálltam ettől. A kekeckedéssel alighanem a légitársaság is rosszul járt, mert végül törölni kellett a járatot, de elment a kedvem az átszervezéstől, a pénzt kértem.

Végül olyan esetem is volt, hogy a járat törlése után a légitársaság először korrekten értesített a lehetőségeimről (voucher, átfoglalás, pénzvisszatérítés), ám miután megfelelően végigzongoráztam a visszatérítési igény bejelentését, sőt, a légitársaság meg is írta, hogy vette az üzenetet, csak a türelmemet kéri, mégis újból és újból megkaptam az eredeti üzenetet az opcióimról.

Utánajártunk

Tapasztalatom szerint a légitársaságok egyelőre tehát nem igazán fizetnek, van, amelyik fel sem dolgozza a „refund”-igényeket. A magyar Okosutas.hu idézi például a brit Which azon felmérését, amely szerint a legrosszabb a Ryanairnél a helyzet. Magam például 70 napja kaptam legutóbb üzenetet egy visszaigénylésemről, de még abban is csak a türelmemet kérik a késlekedő feldolgozás miatt:

A COVID 19 miatt bekövetkezett nagyszámú járattörlés miatt példátlanul sok kérelmet tapasztalunk. Jelenleg a lemaradáson dolgozunk, és kérjük, viselje velünk együtt a nehézségeket.

Az Okosutas.hu hazai szakportál nagyon sok ilyen esetet bemutat, amelyek arról szólnak, hogy bár jogszabályi kötelezettségük a légitársaságoknak a törölt járatok repülőjegyének 30 napon belüli visszatérítése, a cégek ezt nem teszik meg. Nekik ugyanis a túlélés a céljuk, és legfőbb törekvésük, hogy valamiképpen lassítsák a készpénzállomány krónikus apadását.

Mivel gyorsíthatunk?

Természetesen az utasnak is maradnak nógatási eszközei:

1. próbálhatunk elérni egy élő embert a légitársaságnál, ami korántsem könnyű;
2. meg lehet kísérelni a bankunknál a chargebacket, vagyis jelezni, hogy a kártyás fizetés ellenében nem történt teljesítés;
3. vagy megbízást lehet adni azoknak a szolgáltatóknak, amelyek a késések miatt jogos ügyféligények beszedésére szakosodtak, és most főleg a törölt járatokkal foglalkoznak.

Az Index.hu június 15-én megkeresett néhány légitársaságot (EasyJet, Lufthansa-csoport, Ryanair, Wizz Air), illetve a tapasztalatunk szerint hasonlóan nehezen elérhető, de a visszatérítésekben gyorsabb és transzparensebb Booking.com szállásközvetítőt kérdéseinkkel.

Körkérdésünkre a Lufthansa és az EasyJet egyáltalán nem válaszolt, a többiek közül a Wizz Air elmondta, hogy ő automatizálta az igények feldolgozását, és ennek köszönhetően a legtöbb esetben 30 napra csökkentette az átfutási időt. A cégnél a folyamatok automatizálásának köszönhetően nem kellett új munkaerőt felvenni, sőt azt hallottuk, hogy még kevesebb élőmunkaerőre volt szükség.

A cég azzal igyekezett simítani a likviditását, hogy amennyiben valaki türelmes és megelégszik a pénz céges felhasználásával, akkor a cég a törölt járatok esetében az eredeti jegyár 120 százalékát tölti fel az ügyfél Wizz számlájára. Az összeg a következő 24 hónapban fordítható jegyekre vagy a cégen keresztül elérhető termékekre. Ha az ügyfél mégis a visszatérítési lehetőséget választotta, akkor ez az ügyfelek tapasztalata szerint lassabb, de mint a Wizz Air írta:

Ígéretünknek megfelelően mindent megteszünk, hogy minél előbb visszatérítsük az eredeti jegy árának 100 százalékát az eredeti fizetési módnak megfelelően (bankszámlára, vagy bankkártyára való utalás),"

A Ryanairnek van pénze, de lassú

Az amúgy kiváló pénzügyi erőben levő, de mégis késlekedő Ryanair is arról biztosított minket, hogy

bármely törölt járat esetén a Ryanair az EU rendeleteiben meghatározott összes lehetőséget biztosítja az ügyfeleknek, ideértve a szabad járatmódosítást,a visszatérítéseket készpénz vagy voucher formájában.

Azt azért nem tagadta a cég, hogy a készpénz-visszatérítés folyamata hosszabb ideig tart, mivel mint írták, a szokásos törlések tízezerszeresét kell feldolgozniuk, és az egészségügyi óvintézkedések (home office) miatt kevesebb alkalmazott van az irodákban.

A Ryanair is igyekszik a vouchereket javasolni, mondván, aki a következő 12 hónapon belül nem használja fel azokat, az sem kockáztat, mert majd akkor is kérheti a készpénzes visszatérítést.

A Ryanair március közepe óta már több mint 400 millió euró visszatérítést és vouchert dolgozott fel, ami a teljes lemaradás több mint egyharmadát jelenti

– szólt még egy idézet, bár a szakportálok szerint a jól hangzó mondat ellenére ez sokkal inkább vouchereket és nem készpénzutalásokat jelentett eddig.

Mindenesetre bármennyire is idegőrlő a folyamat, a cég azért azt kommunikálja, hogy helyt fognak állni.

Bor, víz, prédikáció

A szakportálok azért arra is figyelmeztetnek, hogy a céges kommunikációk sajnos sokszor eltérnek a tapasztalati valóságtól. Mint a brit Which fogyasztóvédelmi portál már említett felmérése jelzi, 2800 utas válaszai alapján

• a Ryanair utasainak 84 százaléka vár a pénzére;

• az EasyJetnél az utasok kétharmada fut a pénze után;

• a British Airwaysnél csak 23 százalék ez az arány;

• míg a legjobb helyzetben a Jet2 ügyfelei vannak, ahol az utasok 19 százaléka nem kapta meg a visszajáró pénzt.

Új foglalási rend

A szakemberek szerint a légitársaságok ugyan kivárnak a járatok törlésével, de ha nagy eséllyel ez meg fog történni, azt érdemes megvárni. Az utas ugyanis sokkal jobb helyzetben van, ha nem ő kezdeményezte a módosítást, hanem a járatot törölték, de azért immár arra is érdemes figyelni, hogy amennyiben valaki biztos abban, hogy nem szeretne utazni, azért már nem feltétlenül törlődnek a kiírt járatok, mert ha lassan is, de kezd visszaépülni a globális légi forgalom.

Igyekeztünk arról is érdeklődni, miként vélekedik a szakma arról, hogy a mostani rossz ügyféltapasztalatok után a jövőben hogyan alakul át a repülőjegyek értékesítése.

Miközben mindenki azt mesélte, hogy nem tervez kardinális változtatást, vagyis az online, előre fizetett jegyértékesítés szisztémája marad fenn, azért felértékelődhetnek a kivárások és a rugalmas jegyek, vagyis azok, amelyeknél az ügyfelek akár az indulást megelőző 3 órával, törlési díj nélkül törölhetik vagy módosíthatják a jegyüket.

(Borítókép: Törölt járatokat mutató repülőtéri információs tábla Bangkokban 2020. március 25-én. Fotó: Chaiwat Subprasom / SOPA Images / LightRocket / Getty Images)