Gedeon, Johanna
2 °C
21 °C

Ijesztő menük, felkészült ügyfélszolgálat

2005.08.01. 11:40
Ha beleuntunk a banki várakozásokba, abba, hogy reménytelenül kell gyűrögetnünk banki hívószámunkat, amíg sikerül az előttünk lévő ügyfél megtakarítását mongol tugrikról angolai kwanzára váltani, kézenfekvő megoldásnak tűnik a telefonos bankolás. A pénzintézetek telefonos ügyfélszolgálatánál általában felkészült, segítőkész munkatársakkal találkoztunk. A menürendszer ugyanakkor néha ijesztő, és van olyan bank, ahonnan, bár ígérték, egy hét után sem hívtak vissza.
Telebankár, Telebank, OTP Direkt, Telecenter, Raiffeisen Direkt, ING-ING-szám - a legtöbb hazai pénzintézet rendelkezik telefonos ügyfélszolgálattal, versenyképesebb nevén call centerrel. Ezek vagy egy budapesti "vonalas" - tehát 1-es előhívójú - vagy egy, mindenhonnan a helyi hívások tarifájáért hívható, 40-es előhívójú, úgynevezett kékszámon érhetők el. A számlatulajdonosok számára az ügyintézés széles körű választékát kínálják - akár átutalás is indítható telefonon -, emellett a legtöbb részletes, ám nem tolakodó termékismertetőt, magyarul reklámot is tartalmaz menürendszerében.

Tizenkét call center, egy feladat

Tesztünkhöz tizenként magyarországi pénzintézetet választottunk ki: MKB, OTP, Budapest Bank, Raiffeisen, ING, Magyar Takarékszövetkezeti Bank, K&H, CIB, Erste Bank, HVB, IEB, K&H és FHB. Ez a szám aztán gyorsan tizenegyre apadt, ugyanis a Takarékszövetkezeti Banknak nincs call centere. A telefonkártya-letiltásra alkalmas számukat találtuk meg legkönnyebben, itt felajánlották, hogy kapcsolják a központot, ott talán részletes tájékoztatást adnak kérdésünkre, a központinak mondott számon azonban hosszas kicsöngés után sem vették fel.

A kérdés egyébként valamennyi bankban ugyanaz volt: van 500 000 forintunk, amire momentán nincs szükségünk, és azt szeretnénk lekötni. A lehető legmagasabb kamattal egy viszonylag rugalmas megoldást kerestünk, mondván: nem tudjuk, mennyi ideig nélkülözhető az összeg. Emellett, amíg az ügyintézőhöz eljutottunk, végighallgattuk a menüket, amelyek között van teljességgel felhasználóbarát és abszolút érthetetlen logikával készült egyaránt.

Nem hívtak vissza

Listánk már az első próbálkozásnál tovább rövidül. A Raiffeisen Direkttel kezdünk ugyanis, 40-es számuk az első kicsengés után magyarul, majd nyomban angolul is üdvözöl, utóbbi nyelven egyből azt is ismerteti, melyik gomb választásával folytathatjuk angolul a telefonos bankolást. Természetesen maradunk a magyar nyelvnél, amelyen elsőként a személyi hitellel kapcsolatos ügyintézés lehetőségét kínálják föl, ezt követi a menürendszer ismertetése.

A rendszer jól felépített, szétválasztja a lakossági és a vállalati ügyfeleket, külön kezeli a bankkártyákat, ha nem választunk, a menüpontokat kis várakozás után ismét felsorolja. Minthogy lakosság vagyunk, azt választjuk, ezen belül a termékeikről szóló információt, ahol kicsit elbizonytalanodunk, mert betétlekötésekről nem beszél a gépi hang, csak - sok más mellett - befektetésekről. Mi ezt választjuk, innen elvileg kapcsolják az ügyintézőt.

Valójában azonban nem, rövid várakozási idő után - amely alatt tájékoztatnak, hogy rögzítik a beszélgetésünket - és a bank reklámjából ismert zene hallgatását követően közlik, hogy a vonalaik foglaltak. Kérnek egy jól érthető nevet és számot, hogy visszahívhassanak. Nem adjuk meg, inkább újrapróbálkozunk később - hasonló eredménnyel. Két újabb kísérlet után feladjuk, visszahívatjuk magunkat július 22-én délelőtt 9:38-kor. Megígérik, hogy visszahívnak, bár azt végül is nem, hogy mikor. Így egyelőre várunk, bár valószínű, hogy ha tényleg lett volna 500 000 forintunk, akkor már kezdtünk volna vele valamit - korántsem biztos, hogy a Raiffeisennél.

Hitel van, befektetés nincs?

Az FHB-vel sincs szerencsénk, az infovonal számához ugyan egészen könnyen hozzájutunk, ezek után viszont eltévedünk a menük és almenük rendszerében. Hét menüpont közül lehet választani, de egyik sem jó nekünk, mi ugyanis nem hitelt szeretnénk felvenni, hanem befektetéshez kérnénk tanácsot. Ezt a lehetőséget azonban nem ajánlja fel. Miután nem nyomunk gombot, kezdődik az elejétől a felsorolás. Hagyjuk is az egészet, és inkább felhívjuk a következő bankot.

Direkt nem csináltuk

Lehet, hogy a "Direkt" elnevezéssel van a baj, de az OTP Direkttel sem boldogultunk könnyebben. A menürendszer alaposan összerakott, külön pontot szenteltek például az átutalások indítására. Viszont az ügyintéző nem a megszokott nullás gomb lenyomásával érhető el, és az is zavaró, hogy a menüpontokat csak egyszer ismerteti a rendszer, aztán kis szünet után közli, hogy nem kapta meg az adatokat, majd újabb - általunk végig nem várt - csönd következik.

A telefonos ügyintéző segítőkész, bemutatkozik - bár kissé halkan beszél, így nem értem a nevét -, és korrekten válaszol a kérdéseinkre. Megtudjuk, hogy bankszámlát kell nyitni, azon keresztül lehet értékpapírt vásárolni. Érdeklődünk a befektetési lehetőségekről és értékpapírokról, mint mondja, ehhez másik kollégája ért. Átkapcsol, pontosabban csak átkapcsolna, azonban meg kellene adnunk valami hétjegyű ellenőrző kód hatodik jegyét - ha jól emlékszünk, bizonyíték aligha van, legalábbis a rendszer nem figyelmeztetett, hogy felveszik a beszélgetést -, nekünk azonban nincs, így az OTP-s befektetések lehetősége sem nehezíti elképzelt döntésünket.

Nagyon rugalmasak

Akárcsak az OTP-nél, az MKB-nál sem figyelmeztetnek arra, hogy rögzítik a beszélgetést. A bank honlapján könnyen megtalálhatók a Telebankár számai, szintén van budapesti és kékszám egyaránt. A szolgáltatás nonstop használható, közlik a hívás elején, és a csak angolul beszélő ügyfelekre is gondoltak: már a második mondat őket tájékoztatja. Reklám nincs - ez valamennyi banki call centerre igaz -, az aktuális akciók külön menüpontban szerepelnek. A menürendszer elnevezései alapján tippünk sincs, hol találhatnánk bővebb tájékoztatást a betétekről - az aktuális akciókon kívül -, szerencsére az ügyfélszolgálatos segítőkész és jól felkészült.

Az ügyintéző - akivel szintén úgy beszélgethettünk, hogy elvileg nem rögzítették azt, erre legalábbis nem figyelmeztettek - egyetlen kérdésünknél kér egy kis türelmet, amikor az egyes futamidőkhöz tartozó kamatkondíciókról kérdezzük. "Nagyon rugalmasak vagyunk" - mondja, és tényleg.

"Jó egészségére váljék"

A Budapest Bank - honlapján jól látható a Telebank száma - és az ING Bank - nehezen megtalálható számú call centerük az ING-ING kékszámon hívható - egyaránt figyelmeztet arra, hogy felveszik az ügyintézővel folytatott beszélgetésemet. Utóbbi helyen különösen büszkék lehetnek munkatársukra, aki egy beszélgetés közbe berobbanó tüsszentéstől nem kapott frászt, hanem a lehető legtermészetesebben közölte: "jó egészségére váljék", majd visszatért a kamatlábakhoz és futamidőkhöz.

Emellett mindkét call center már az elején közli, mit kell nyomni, ha csak angolul értünk, viszont amíg a BB menüjét végighallgatva gond nélkül tudunk választani, addig az ING-ét kétszer végighallgatjuk, aztán mégis nyomban az operátort kérjük, jobb ötletünk nem lévén. Ez jó döntésnek bizonyul, nemcsak a már említett udvariasság miatt, hanem azért is, mert minden kérdésünkre azonnal és - visszaellenőriztük - jól válaszol.

Menük és almenük

Komoly kutatómunka eredményeként végül megtaláltuk az Inter-Európa Bank InfoLine nevű kékszámát. Jól elrejtették, talán nem akarják, hogy felhívják őket - merül fel bennünk. De minket semmi sem riaszt el, és telefonálunk. A menürendszer sem mondható felhasználóbarátnak. Már az elején nyelvet kell választani, a magyarnál maradunk. Ezek után hétjegyű azonosítót kérnek, de nekünk nincs olyan, ezért a nullát és a kettőskereszt gombot nyomunk. Csak most jutunk el a főmenühöz, amiből újabb gombnyomásra egy almenühöz irányítanak. De érdemes kitartani, hiszen miután sikerült keresztülverekedni magunkat a menürendszeren, nagyon kedves és felkészült munkatársba botlunk, aki azon túl, hogy mindenre válaszol, még tanácsokat is ad, hogy melyik szolgáltatás ingyenes, és melyik kiegészítő szolgáltatást érdemes választani.

Hasonlóan nehéz ügyintézővel beszélni a HVB banknál is. A telefonszámot könnyen megtaláltuk, az ügyintézőt már nem annyira könnyen. A hosszú menüfelsorolás után a nullás gombot nyomjuk meg, itt ígérik, hogy élő emberrel tudunk beszélni. Az ügyintéző azonban azonnal továbbpasszol bennünket, hogy hívjuk még egyszer a számot, és próbálkozzunk az ötös gombbal, ott minden befektetéssel kapcsolatos kérdésünkre válaszolnak. Megint telefonálunk, megint végighallgatjuk a felsorolást, kapcsolják a munkatársat. De itt sem kapunk tájékoztatást, visszahívást ígérnek (biztos foglalt a vonal - feltételezik a telefon túlsó végén), ha megadjuk a nevünket és telefonszámunkat. Inkább azt ígérjük, visszahívjuk őket.

Szakértőket kapcsolnak

Az Erste Banknál és a K&H Banknál külön ügyintéző foglalkozik a számlás lekötésekkel és külön a befektetésekkel. A K&H Banknál kissé elbizonytalanít minket, hogy a főmenüben felszólítanak, ha ügyfelek vagyunk, nyomjuk meg az egyes gombot, ha ügyfelek akarunk lenni, a kettest. Bár csak információt szeretnénk kérni, megnyomjuk a kettes gombot, ahol egy olyan ügyintézővel kerülünk szembe, aki csak a lekötésekről tud beszélni, erről viszont igen részletesen. A befektetésekről egy másik telefonszámon kaphatunk felvilágosítást.

Hasonló a helyzet az Erste Banknál, itt ugyan kissé szétszórt az ügyintéző, de az egyik legfelkészültebb. (Nála felkészültebb talán csak a CIB-es munkatárs.) Miután mindent megtudtunk a kamatokról és számlacsomagokról, kapcsolnak a befektetésekkel foglalkozó ügyintézőhöz, de megkapjuk a telefonszámot is, ha esetleg megszakadna a vonal. Nem szakad meg.

Hasonlóan kellemes volt a CIB ügyintézőjével a beszélgetés. Bár a telefonszámost viszonylag nehezen találtuk meg, mert a lap alján dugták el, igen felkészült és kedves munkatársba botlottunk. A CIB-kötvényt ajánlotta, mint a legkedvezőbbet, merthogy rugalmas, meg kedvező kamat (nemzeti bank alapkamatával megegyező, sőt valamikor nagyobb is), mindig az aktuális áron vásárolható meg a kötvény, negyedévente kamatfizetés, de előtte is fel lehet venni a pénzt. Még bankfiókot is ajánlott, ahová bemehetünk, és azt is megtudtuk, mit vigyünk magunkkal.

Tavaszi hosszú hétvégék

Töltse az ünnepeket külföldön, London, Párizs, Róma városnézés, olasz hajóút, síelés Ausztriában.

Wellness hétvégék belföldön

A kényeztetés egész évben jár Önnek! Válasszon a legjobb ajánlatokból.