Ferenc, Olívia
-4 °C
4 °C

Ijesztő menük, felkészült ügyfélszolgálat

2005.08.01. 11:40
Ha beleuntunk a banki várakozásokba, abba, hogy reménytelenül kell gyűrögetnünk banki hívószámunkat, amíg sikerül az előttünk lévő ügyfél megtakarítását mongol tugrikról angolai kwanzára váltani, kézenfekvő megoldásnak tűnik a telefonos bankolás. A pénzintézetek telefonos ügyfélszolgálatánál általában felkészült, segítőkész munkatársakkal találkoztunk. A menürendszer ugyanakkor néha ijesztő, és van olyan bank, ahonnan, bár ígérték, egy hét után sem hívtak vissza.
Telebankár, Telebank, OTP Direkt, Telecenter, Raiffeisen Direkt, ING-ING-szám - a legtöbb hazai pénzintézet rendelkezik telefonos ügyfélszolgálattal, versenyképesebb nevén call centerrel. Ezek vagy egy budapesti "vonalas" - tehát 1-es előhívójú - vagy egy, mindenhonnan a helyi hívások tarifájáért hívható, 40-es előhívójú, úgynevezett kékszámon érhetők el. A számlatulajdonosok számára az ügyintézés széles körű választékát kínálják - akár átutalás is indítható telefonon -, emellett a legtöbb részletes, ám nem tolakodó termékismertetőt, magyarul reklámot is tartalmaz menürendszerében.

Tizenkét call center, egy feladat

Tesztünkhöz tizenként magyarországi pénzintézetet választottunk ki: MKB, OTP, Budapest Bank, Raiffeisen, ING, Magyar Takarékszövetkezeti Bank, K&H, CIB, Erste Bank, HVB, IEB, K&H és FHB. Ez a szám aztán gyorsan tizenegyre apadt, ugyanis a Takarékszövetkezeti Banknak nincs call centere. A telefonkártya-letiltásra alkalmas számukat találtuk meg legkönnyebben, itt felajánlották, hogy kapcsolják a központot, ott talán részletes tájékoztatást adnak kérdésünkre, a központinak mondott számon azonban hosszas kicsöngés után sem vették fel.

A kérdés egyébként valamennyi bankban ugyanaz volt: van 500 000 forintunk, amire momentán nincs szükségünk, és azt szeretnénk lekötni. A lehető legmagasabb kamattal egy viszonylag rugalmas megoldást kerestünk, mondván: nem tudjuk, mennyi ideig nélkülözhető az összeg. Emellett, amíg az ügyintézőhöz eljutottunk, végighallgattuk a menüket, amelyek között van teljességgel felhasználóbarát és abszolút érthetetlen logikával készült egyaránt.

Nem hívtak vissza

Listánk már az első próbálkozásnál tovább rövidül. A Raiffeisen Direkttel kezdünk ugyanis, 40-es számuk az első kicsengés után magyarul, majd nyomban angolul is üdvözöl, utóbbi nyelven egyből azt is ismerteti, melyik gomb választásával folytathatjuk angolul a telefonos bankolást. Természetesen maradunk a magyar nyelvnél, amelyen elsőként a személyi hitellel kapcsolatos ügyintézés lehetőségét kínálják föl, ezt követi a menürendszer ismertetése.

A rendszer jól felépített, szétválasztja a lakossági és a vállalati ügyfeleket, külön kezeli a bankkártyákat, ha nem választunk, a menüpontokat kis várakozás után ismét felsorolja. Minthogy lakosság vagyunk, azt választjuk, ezen belül a termékeikről szóló információt, ahol kicsit elbizonytalanodunk, mert betétlekötésekről nem beszél a gépi hang, csak - sok más mellett - befektetésekről. Mi ezt választjuk, innen elvileg kapcsolják az ügyintézőt.

Valójában azonban nem, rövid várakozási idő után - amely alatt tájékoztatnak, hogy rögzítik a beszélgetésünket - és a bank reklámjából ismert zene hallgatását követően közlik, hogy a vonalaik foglaltak. Kérnek egy jól érthető nevet és számot, hogy visszahívhassanak. Nem adjuk meg, inkább újrapróbálkozunk később - hasonló eredménnyel. Két újabb kísérlet után feladjuk, visszahívatjuk magunkat július 22-én délelőtt 9:38-kor. Megígérik, hogy visszahívnak, bár azt végül is nem, hogy mikor. Így egyelőre várunk, bár valószínű, hogy ha tényleg lett volna 500 000 forintunk, akkor már kezdtünk volna vele valamit - korántsem biztos, hogy a Raiffeisennél.

Hitel van, befektetés nincs?

Az FHB-vel sincs szerencsénk, az infovonal számához ugyan egészen könnyen hozzájutunk, ezek után viszont eltévedünk a menük és almenük rendszerében. Hét menüpont közül lehet választani, de egyik sem jó nekünk, mi ugyanis nem hitelt szeretnénk felvenni, hanem befektetéshez kérnénk tanácsot. Ezt a lehetőséget azonban nem ajánlja fel. Miután nem nyomunk gombot, kezdődik az elejétől a felsorolás. Hagyjuk is az egészet, és inkább felhívjuk a következő bankot.

Direkt nem csináltuk

Lehet, hogy a "Direkt" elnevezéssel van a baj, de az OTP Direkttel sem boldogultunk könnyebben. A menürendszer alaposan összerakott, külön pontot szenteltek például az átutalások indítására. Viszont az ügyintéző nem a megszokott nullás gomb lenyomásával érhető el, és az is zavaró, hogy a menüpontokat csak egyszer ismerteti a rendszer, aztán kis szünet után közli, hogy nem kapta meg az adatokat, majd újabb - általunk végig nem várt - csönd következik.

A telefonos ügyintéző segítőkész, bemutatkozik - bár kissé halkan beszél, így nem értem a nevét -, és korrekten válaszol a kérdéseinkre. Megtudjuk, hogy bankszámlát kell nyitni, azon keresztül lehet értékpapírt vásárolni. Érdeklődünk a befektetési lehetőségekről és értékpapírokról, mint mondja, ehhez másik kollégája ért. Átkapcsol, pontosabban csak átkapcsolna, azonban meg kellene adnunk valami hétjegyű ellenőrző kód hatodik jegyét - ha jól emlékszünk, bizonyíték aligha van, legalábbis a rendszer nem figyelmeztetett, hogy felveszik a beszélgetést -, nekünk azonban nincs, így az OTP-s befektetések lehetősége sem nehezíti elképzelt döntésünket.

Nagyon rugalmasak

Akárcsak az OTP-nél, az MKB-nál sem figyelmeztetnek arra, hogy rögzítik a beszélgetést. A bank honlapján könnyen megtalálhatók a Telebankár számai, szintén van budapesti és kékszám egyaránt. A szolgáltatás nonstop használható, közlik a hívás elején, és a csak angolul beszélő ügyfelekre is gondoltak: már a második mondat őket tájékoztatja. Reklám nincs - ez valamennyi banki call centerre igaz -, az aktuális akciók külön menüpontban szerepelnek. A menürendszer elnevezései alapján tippünk sincs, hol találhatnánk bővebb tájékoztatást a betétekről - az aktuális akciókon kívül -, szerencsére az ügyfélszolgálatos segítőkész és jól felkészült.

Az ügyintéző - akivel szintén úgy beszélgethettünk, hogy elvileg nem rögzítették azt, erre legalábbis nem figyelmeztettek - egyetlen kérdésünknél kér egy kis türelmet, amikor az egyes futamidőkhöz tartozó kamatkondíciókról kérdezzük. "Nagyon rugalmasak vagyunk" - mondja, és tényleg.

"Jó egészségére váljék"

A Budapest Bank - honlapján jól látható a Telebank száma - és az ING Bank - nehezen megtalálható számú call centerük az ING-ING kékszámon hívható - egyaránt figyelmeztet arra, hogy felveszik az ügyintézővel folytatott beszélgetésemet. Utóbbi helyen különösen büszkék lehetnek munkatársukra, aki egy beszélgetés közbe berobbanó tüsszentéstől nem kapott frászt, hanem a lehető legtermészetesebben közölte: "jó egészségére váljék", majd visszatért a kamatlábakhoz és futamidőkhöz.

Emellett mindkét call center már az elején közli, mit kell nyomni, ha csak angolul értünk, viszont amíg a BB menüjét végighallgatva gond nélkül tudunk választani, addig az ING-ét kétszer végighallgatjuk, aztán mégis nyomban az operátort kérjük, jobb ötletünk nem lévén. Ez jó döntésnek bizonyul, nemcsak a már említett udvariasság miatt, hanem azért is, mert minden kérdésünkre azonnal és - visszaellenőriztük - jól válaszol.

Menük és almenük

Komoly kutatómunka eredményeként végül megtaláltuk az Inter-Európa Bank InfoLine nevű kékszámát. Jól elrejtették, talán nem akarják, hogy felhívják őket - merül fel bennünk. De minket semmi sem riaszt el, és telefonálunk. A menürendszer sem mondható felhasználóbarátnak. Már az elején nyelvet kell választani, a magyarnál maradunk. Ezek után hétjegyű azonosítót kérnek, de nekünk nincs olyan, ezért a nullát és a kettőskereszt gombot nyomunk. Csak most jutunk el a főmenühöz, amiből újabb gombnyomásra egy almenühöz irányítanak. De érdemes kitartani, hiszen miután sikerült keresztülverekedni magunkat a menürendszeren, nagyon kedves és felkészült munkatársba botlunk, aki azon túl, hogy mindenre válaszol, még tanácsokat is ad, hogy melyik szolgáltatás ingyenes, és melyik kiegészítő szolgáltatást érdemes választani.

Hasonlóan nehéz ügyintézővel beszélni a HVB banknál is. A telefonszámot könnyen megtaláltuk, az ügyintézőt már nem annyira könnyen. A hosszú menüfelsorolás után a nullás gombot nyomjuk meg, itt ígérik, hogy élő emberrel tudunk beszélni. Az ügyintéző azonban azonnal továbbpasszol bennünket, hogy hívjuk még egyszer a számot, és próbálkozzunk az ötös gombbal, ott minden befektetéssel kapcsolatos kérdésünkre válaszolnak. Megint telefonálunk, megint végighallgatjuk a felsorolást, kapcsolják a munkatársat. De itt sem kapunk tájékoztatást, visszahívást ígérnek (biztos foglalt a vonal - feltételezik a telefon túlsó végén), ha megadjuk a nevünket és telefonszámunkat. Inkább azt ígérjük, visszahívjuk őket.

Szakértőket kapcsolnak

Az Erste Banknál és a K&H Banknál külön ügyintéző foglalkozik a számlás lekötésekkel és külön a befektetésekkel. A K&H Banknál kissé elbizonytalanít minket, hogy a főmenüben felszólítanak, ha ügyfelek vagyunk, nyomjuk meg az egyes gombot, ha ügyfelek akarunk lenni, a kettest. Bár csak információt szeretnénk kérni, megnyomjuk a kettes gombot, ahol egy olyan ügyintézővel kerülünk szembe, aki csak a lekötésekről tud beszélni, erről viszont igen részletesen. A befektetésekről egy másik telefonszámon kaphatunk felvilágosítást.

Hasonló a helyzet az Erste Banknál, itt ugyan kissé szétszórt az ügyintéző, de az egyik legfelkészültebb. (Nála felkészültebb talán csak a CIB-es munkatárs.) Miután mindent megtudtunk a kamatokról és számlacsomagokról, kapcsolnak a befektetésekkel foglalkozó ügyintézőhöz, de megkapjuk a telefonszámot is, ha esetleg megszakadna a vonal. Nem szakad meg.

Hasonlóan kellemes volt a CIB ügyintézőjével a beszélgetés. Bár a telefonszámost viszonylag nehezen találtuk meg, mert a lap alján dugták el, igen felkészült és kedves munkatársba botlottunk. A CIB-kötvényt ajánlotta, mint a legkedvezőbbet, merthogy rugalmas, meg kedvező kamat (nemzeti bank alapkamatával megegyező, sőt valamikor nagyobb is), mindig az aktuális áron vásárolható meg a kötvény, negyedévente kamatfizetés, de előtte is fel lehet venni a pénzt. Még bankfiókot is ajánlott, ahová bemehetünk, és azt is megtudtuk, mit vigyünk magunkkal.