Natália
-3 °C
7 °C

Csak minden ötödik ember netbankol

2006.06.26. 12:32
A bankok kényelmesebb kiszolgálással és megújult szolgáltatásokkal tudják a lakossági ügyfeleket megtartani. Az ügyfelek körülbelül fele azért választott bankot, mert az jó helyen volt, és ma is gyakrabban megy el egy-egy fiókba, mintsem neten intézné a pénzügyeit.

A Deloitte banki üzletágának legújabb jelentése szerint az ügyfélhűség erősítése és az üzletág növekedése érdekében a bankoknak a kényelmet, az értéket, és megújult szolgáltatásokat kell előtérbe helyezniük. "Sok bank versenyez ugyanazért az ügyfélkörért, és a siker érdekében különleges szolgáltatásokat kell nyújtaniuk" - fogalmazott Fülöp András, a magyarországi Deloitte pénzügyi tanácsadási üzletágának partnere.

Inkább a bankfiók, mint a net

Az egyik legfontosabb, amit a bankoknak nyújtaniuk kell az ügyfélnek, az a kényelem - derült ki a felmérésből. Egy közvélemény-kutatás során ugyanis a lakossági banki ügyfelek több mint fele azt mondta, az elsődleges ok, amiért a bankjukat választották, az a bank elérhetősége, elhelyezkedése.

Az ügyfeleknek ugyanis még ma is csak húsz százaléka veszi igénybe a banki szolgáltatásokat interneten, és szintén csak húsz százaléka ATM-en keresztül. A megkérdezettek négyötöde viszont jelezte, hogy a bankfiókot legalább havonta egyszer felkeresi, 43 százalékuk pedig hetente egyszer ellátogat valamelyik fiókba.

A felmérés Fülöp szerint arra utal, hogy az ügyfélszerzés folyamatában alapvető fontosságú: a bankok jelentős ráfordítással egyre több sikeres fiókot hozzanak létre. A legtöbb bankár egyetért, hogy jelenleg túlzott mértékű a fióképítés, viszont úgy gondolják, a saját bővítési terveiket nem veszélyezteti a piac telítettsége - mondta a Deloitte szakértője.

Sokalljuk a díjakat

A Deloitte adatai szerint az ügyfelek számára fontosak lennének a versenyképes díjak, de kevés helyen találnak ilyet. A válaszadók egy +100-tól -100-ig terjedő skálán -19-re értékelték a bankok e mutatóját.

A bankoknak a díjak és a kényelem mellett a magas szintű szolgáltatásokra kell még hangsúlyt fektetniük. Ezek segítenek megállítani az ügyfelek lemorzsolódását, elmélyítik az ügyfélkapcsolatot, míg a gyenge szolgáltatások tönkreteszik azt.

Emberi hangot szeretnénk

A Deloitte szerint kulcsfontosságú a "valós személyek" elérhetősége is. Bár a call center az ügyfelek 96 százaléka esetében nem az elsődleges kapcsolati pont a bankkal, nagyon fontos másodlagos csatornának számít, amelyet a leggyakrabban használnak a banki ügyfelek a kérdéseik és problémáik megvitatására.

Arra a kérdésre, a bankjuk hogyan tehetné a banki szolgáltatásokat még kényelmesebbé, a legmagasabb osztályzatot az kapta, hogy élő hang szólaljon meg a telefon másik végén. Emellett néhány, az ügyfélszolgálatban kitűnni kívánó bank nemrég bevezette az ügyfélszolgálati garanciát - ennek értelmében lerövidül a várakozási idő a pénztáraknál, gyorsabban válaszolják meg a kérdéseket, és hatékonyabb az ügyintézés.

Nászút ajándékba!

Esküvőt tervez? Tervezzen velünk, nyerjen wellness nászutat!

Év végi utazás

Ajándékozzon utazást, töltse a karácsonyt és a szilvesztert külföldön!