Miklós
-7 °C
2 °C

Banki ügyintézés: interneten vagy bankfiókban?

2005.11.04. 11:30
Megszűnnek a jövőben a bankfiókok, vagy pont ellenkezőleg, megnő a jelentőségük? Interneten, telefonon vagy személyesen fogjuk intézni bankügyeinket? Hogyan próbálják a bankok hatékonyabbá és ügyfélközpontúbbá tenni az ügyintézést? Ezekre a kérdésekre kerestek választ az EFMA barcelonai konferenciáján a világ vezető pénzintézetei.
Bár az internetes bankolás egyre nagyobb jelentőséggel bír, hiszen megkönnyíti az ügyintézést az ügyfelek számára, a bankok többsége meglepő tendenciákról számolt be az EFMA (European Financial Management & Marketing Association) barcelonai konferenciáján. Megdőlt az az elmélet, hogy a netes bankolás megjelenésével a többség úgy dönt, kizárólag az interneten intézi ügyeit. A számok azt mutatják, hogy az ügyfelek 70 százaléka még ma is inkább bemegy a bankfiókba. Sokan papíralapon adnak utalási megbízást, és Nyugat-Európában a banki ügyfelek majdnem száz százalékának van csekkfüzete.

Kell a bankfiók

A Booz Allen Hamilton International amerikai piackutató cég tanulmánya szerint az ügyfelek havi egyszer ellátogatnak a bankfiókokba, néhány országban (például Svájcban és Spanyolországban) még ennél is többször. Az ügyfelek körében végzett felmérés szerint a többség inkább bankfiókban intézné ügyeit. Felmerül a kérdés, hogy miért olyan népszerű még mindig a személyes ügyintézés, hiszen az interneten gyorsabb és kényelmesebb lenne. A piackutató cég alelnöke szerint ennek oka, hogy az emberek úgy érzik, szakemberekkel beszélnek a fiókokban, akik részletesen ismerik a termékeket. Ezt még ma is nehezen pótolja az írásos tájékoztató.

Más kérdés, hogy az ügyintézők nagy része nem ismeri olyan jól a termékeket, ahogy az elvárható lenne. A konferencián részt vevők egyetértettek ebben, és hogy ez változzon, jelentős összegeket költenek a munkatársak szakmai felkészítésére.

Rosszkor jön az információ

Az ügyfelek általában két dologra panaszkodnak: az egyik, hogy tele van a postaládájuk a felesleges prospektusokkal, a másik, hogy a bank nem ad információt, amikor igény lenne rá. A megoldás: olyan csatornákat kell működtetni, ahol az ügyfél maga dönti el, mikor és miről szeretne információt kapni.

Ügyintézéseknél felmerülő másik komoly probléma, hogy sok felesleges információt kérnek be a bankok. Minden egyes terméknél (például számlanyitás, hitelkártya-igénylés, hitelkérelem) elkérik ugyanazokat az adatokat (név, lakcím, telefonszám), melyek már megvannak nekik. Ez plusz munkát jelent a banknak is, és az ügyfélnek is. Ráadásul a banki rendszerek hibája miatt előfordulhat, hogy egy személy két ügyfélként jelenik meg a rendszerben.

Többcsatornás ügyintézés

A Credit Agricole regionális fejlesztésekért felelős igazgatója szerint az sem igaz, hogy az ügyfelek csak egy csatornát használnak ügyeik intézésére. A többség ugyanis a személyes kapcsolat mellett szívesen használja az telebankokat és az internetes bankokat is. A bankkal való kapcsolat ideje is megnőtt az utóbbi években: míg korábban az emberek havonta egyszer látogattak el a bankfiókba, addig ma akár napi többször is adhatnak valamilyen megbízást, vagy kérhetnek információt. A Credit Agricole ügyfeleinek több mint fele használja például az ATM-eket, 30 százalékuk használt már telebankot, 15 százalékuk mobilról is intézte már ügyeit, és 40 százalékuk használja az internetet. A kölcsönök igénylésénél például végigvezethető, hogyan gondolkodnak az ügyfelek: az igénylést interneten kezdik el, de a megállapodás, szerződések aláírása már személyesen történik a bankfiókokban - magyarázta Alain Strub.

A jövő tehát a sokcsatornás ügyintézésé, vagyis a bankok vezetői szerint az ügyfelek számára elérhetővé és könnyen használhatóvá kell tenni személyes kapcsolat mellett, az internetes és a telefonos banki ügyintézést is. A rendszernek olyannak kell lennie, hogy az kapcsolat állandó és biztonságos legyen - vagyis az kapcsolatot az ügyfelek életviteléhez kell igazítani.

Cikksorozatunk második részében arról számolunk be, hogyan próbálják a bankok ügyfélkozpontúbbá hatékonyabbá és olcsóbbá tenni a bankfiókokat.