Bence
10 °C
25 °C

Hiába panaszkodunk, ezzel nem izgatjuk fel a kereskedőket

2007.06.29. 15:28
A kiskereskedők alig tizede von le saját teljesítményére vonatkozó következtetéseket a vásárlói panaszok és a visszavitt termékek után. A legtöbben a hűségprogramok és hűségkártyák használatának szokásait elemzik - derül ki az Economist Intelligence Unit tanulmányából.

A kiskereskedelemben a versenyelőny eléréséhez kulcsfontosságú, hogy figyelembe vegyük a vásárlói igényeket, állítja az Economist Intelligence Unit egy most nyilvánosságra hozott tanulmánya. Ezt világszerte 180, a kiskereskedelem területén vezető pozíciót betöltő szakember internetes megkeresésével készítette az SAP megbízásából az Economist Intelligence Unit.

A hűség a fontos

Legjobb ügyfeleik alaposabb megismerésére és megértésére a cégek leggyakrabban a hűségkártyák adatainak elemzését választják, a válaszadók 41 százaléka bízik ebben a módszerben. Népszerű módszer a kutatás (26 százalék), illetve az ösztönző programok (15 százalék). Csak a válaszadók kilenc százaléka igyekszik teljesítményét oly módon javítani, hogy levonja a következtetéseket a panaszokból és a visszavitt termékekből.

Az ügyfélhűség azon múlik, hogy a kereskedők mennyire képesek megérteni vásárlóik érdekeit, értékeit és szükségleteit – mondta Nigel Holloway, az Economist Intelligence Unit amerikai részlegének kutatási igazgatója. Tehát a kiskereskedők felelőssége, hogy minden lehetséges eszközt felhasználjanak arra, hogy új és lelkesítő módon kommunikáljanak vásárlóikkal – magyarázta.

A kutatásból kiderült, a kiskereskedők leginkább a hagyományos módszereket alkalmazzák ügyfeleik hűségének megerősítésére. A megkérdezett vezetők több mint fele alkalmaz új termékeket (63 százalék), helyi üzleti aktivitást (56 százalék), és nyújt a különleges ügyfelek számára kedvezményeket (52 százalék) azért, hogy növelje ügyfelei hűségét.

A személyzet mindent tud

Az ügyfelek elégedettsége és megtartása a promóciós tevékenységek legfontosabb mérőszáma. A promóciók sikerét a megkérdezettek 55 százaléka méri le az ügyfelek elégedettségén, míg 52 százalék az ügyfelek megtartásának arányát elemzi. Negyven százalékuk használja a kiskereskedelmi eladótér egy négyzetméterére eső eladások számának elemzését.

A vezetők nagymértékben támaszkodnak az értékesítési személyzetre a „vásárlói élmény” megfigyelésében. A kiskereskedelmi ipar legkevésbé megfizetett tagjai azok, akik a legmegbízhatóbban figyelemmel tudják kísérni az ügyfelek igényeit. Az áruházon belüli forgalom (31 százalék) és a vásárlói vélemények (31 százalék) az ügyfelek elégedettségének fontos mérőszámai.

"Elengedhetetlen, hogy megértsük, mit akarnak a vásárlók, és pontosan azt nyújtsuk nekik a megfelelő időben, a megfelelő helyen és a megfelelő csatornán keresztül – mondta David Thomas, az SAP Retail vezető alelnöke. A tanulmány megmutatja, hogy a kiskereskedőknek hosszú utat kell még megtenniük a végső cél eléréséig. A kiskereskedők egyre inkább felismerik, hogy a tradicionális rendszereknél többre van szükségük ahhoz, hogy valóban megérthessék ügyfeleiket.