Kígyózó sorok, elérhetetlen telefonos ügyfélszolgálat a Telenornál

2015.06.29. 13:41

A Telenor június elején bejelentette, hogy árat emel kétoldalú szerződésmódosítással, de az ügyfelek felbonthatják a szerződésüket, ha nem akarnak magasabb havidíjat fizetni. Rögtön botrány lett belőle, és végül a Nemzeti Média- és Hírközlési hatóság (NMHH) közbelépett. Ennek az lett az eredménye, hogy múlt pénteken közölték: eltekintenek az áremeléstől. Ehhez azonban az ügyfeleknek június 30-ig jelezniük kell, hogy nem kérnek a kétoldalú szerződésmódosítással bevezetni kíván magasabb havidíjakból.

Az értesítés rövid határidővel és elég rossz időpontban ment ki, a pénteki munkaidő vége felé, aminek az lett az eredménye, hogy a telefonos ügyfélszolgálaton hétfőn megnőtt a várakozási idő (és valószínűleg kedden is tömeg lesz). Több olvasónk jelezte, hogy fél órán át kellett várakozni, és akkor sem vette fel senki.

Az üzletek is túlzsúfoltak, annyian próbálják megakadályozni az áremelést.

Amellett, hogy az ügyintézés 10 ügyfél/óra sebességgel halad, leállt a sorszámkiadó, ezért az üzletvezető postitra írt sorszámot, és azt osztogatják. Van egy kis lincshangulat természetesen, előkerült panaszkönyv, stb. Izgalmas, na

– írja például egyik olvasónk. Helyszíni beszámolók szerint néhány üzletben azzal próbálják gyorsítani a folyamatot, hogy felírják papírra az ügyfél telefonszámát, és azt ígérték, hogy ezzel elfogadottnak tekintik a nyilatkozatot, és vissza is hívják az ügyfelet.

Máshol azonban leszerelték a boltban megjelelő hűségkedvezményes ügyfelet, és azt mondták neki, egyetlen lehetősége van a kétoldalú szerződésmódosítástól elállni: felbontani a hűséget, kifizetni a több mint húszezer forintos kötbért. Kollégánknak is a hűségidő miatt nem volt jó választása: felbonthatta volna a szerződést (több mint százezres kötbért fizetve), vagy tarifát válthatott volna, de a hűségszerződés miatt csak drágább tarifára válthatott volna, illetve a meglevő áron kaphatott volna egy gyengébb szolgáltatást.

Frissítés: erről azt nyilatkozta a Telenor, hogy „nincs különbség a hűséges és hűség nélküli ügyfél között, mindkettő jelezheti a határidőig, ha nem szeretné a díjváltoztatást, és akkor nem hajtjuk végre az esetében.

A Telenor továbbra is azt javasolja az előfizetőinek, hogy telefonon jelezzék a szerződésmódosítással kapcsolatos szándékukat.

Akik visszahívást kértek, mindenkit visszahívunk, és nem kell aggódniuk, nem lesz áremelésük július 1-től

– mondta a Telenor sajtószóvivője. Kérésünkre a mobilcég a telefonos automata útvesztőjéhez is adott egy térképet. Azokat a bűvös számokat, melyekkel gyorsan továbbléphetünk a megfelelő menüpontra:

Ha a 1220-at hívja az ügyfél, akkor az alábbit javasoljuk: 6-os, majd 2-es gomb: „Visszahívás kérése a kétoldalú szerződésmódosítással kapcsolatban.”

received 856825061021539
Fotó: Olvasónk, Fruzsina

Ez persze csak akkor működik, ha a 1220 éppen elérhető. Kollégánk többször próbálta feltárcsázni a számot, és először el sem jutott az automata ügyfélszolgálat menüjébe („a hívott szám átmenetileg nem elérhető”), utána két alkalommal foglaltat jelzett a telefon. Olvasóinktól is több hasonló levél jött, például a lenti:

Miért nem lehet reggel óta a Telenort se telefonon se neten utol érni? Folyamatosan „a hívott szám nem elérhető”, a panaszlapok nem aktívak, így persze könnyű nagyon panaszmentesnek lenni…

Frissítés a cikk megjelenése után:

A Telenor hivatalos nyilatkozata

A Telenor június 24-25-én SMS-ben, személyre szabott módon tájékoztatta érintett ügyfeleit díjszabásuk várható módosításáról.

Az előfizetők a módosítással kapcsolatos döntésüket a Telenor bármely ügyfélszolgálati csatornáján jelezhetik, és ennek függvényében lép, vagy nem lép hatályba a díjváltozás számukra. Emiatt a telefonos ügyfélszolgálaton és az üzletekben átmenetileg megnövekedett a várakozási idő, ezért érdemes a 1220-as telefonos ügyfélszolgálaton a 6-os menüpontban a 2-es gombbal visszahívást kérni.

A Telenor ügyintézői júliusban mindenkit felhívnak, aki visszahívást kér bármilyen csatornán és mindenkivel személyesen egyeztetnek, így a  visszahívást kérő ügyfeleknek a visszahívásig nem kell aggódniuk a július elsejei tarifaváltozás miatt.

A Telenor ügyfélszolgálata nagy erőkkel dolgozik az ügyfelek kérdéseinek megválaszolásán és a társaság déltől az üzletekben is gyorsított ügyintézési eljárást vezetett be az áremeléssel kapcsolatos kérdések kezelésére.

A hosszabb várakozási időért a Telenor ezúton is elnézést kér az érintett ügyfelektől.