Ambrus
-7 °C
3 °C

A Chellót is nehezen adják

2001.03.30. 11:08
Tisztelt kollégám (Naiv Ügyfél) kálváriáját olvasva szinte könnyek csordultak ki a szememből! No, nem a meghatottság miatt, ez csupán az irigység jele. Naiv Ügyfél II. számára valóságos csoda, hogy a megrendeléstől számított 2 héten belül egy majdnem működő rendszer állt rendelkezésre, Naiv Ügyfél II. ugyanis mindenféle technikai okok miatt Chellóra vágyik. Régóta...
A történet kezdetén NÜII. örömmel konstatálta, hogy az évek óta ígért technikai csoda végre-valahára megérkezett a fővárosba! Öröme azonban hamarosan csalódottságba fordult, ugyanis kiderült, rossz helyen bérel lakást, ott nem alkalmas a hálózat...! Az élet megy tovább a maga rögös útján, NÜII. bőszen termeli a hatalmas telefonszámlákat, mivel sokat internetezik nappal is.

Váratlan fordulatként pár hónap múlva egy kis cetlit talál a postaládájában: Hello, itt a Chello! Rajta két mobiltelefonszám, amit NÜII. legott fel is tárcsáz. A történet ezen része gördülékenyen zajlik, fiatal üzletkötő felkeresi NÜII.-t, szerződést köt vele és tájékoztatja: 1-2 héten belül eljő a tejjel-mézzel-bájttal folyó Kánaán!

Naiv Ügyfél II. meglehetősen türelmes egyed, kivárja a két hetet, szinte órára pontosan. Felhívja az üzletkötőt, aki megígéri: utánanéz a dolgoknak... NÜII. tisztában van vele, hogy túlzás lenne elvárni, hogy visszahívják, ezért másnap rátelefonál az üzletkötőre, mit is intézett. Üzletkötő kezdeti bizonytalankodás után közli, hogy szólt központnak, és napokon belül megoldódik a helyzet. Hősünkben felhorgad a gyanú, de elhatározza, vár még egy hetet.

Hiába. Semmi sem történik, ezért elhatározásra jut: telefonál az ügyfélszolgálatra. Némi nehézség után azonosítás sikerül (az azonosítás körüli nehézség állandó kísérőjelenség, mígnem NÜII. előkeresi ügyfélszámát, így már sokkal könnyebb), majd NÜII. elpanaszolja a történetet. A történet kezdetén mosolygós és kedves nőihangról szinte hallható reccsenésekkel fagy le a mosoly: problémás ügyfél! Derült égből villámcsapás: a telenonos hölgy közli, ezen a címen a szolgáltatás nem elérhető...!

Döbbent csend, majd kissé hitetlen kérdés: akkor miért jár üzletkötő szerződést kötni? Meglehetős kommunikációs zavar alakul ki, a helpdeskes hölgy nem érti a különbséget, a szerződéskötés és az igényfelmérés között, de alapos a gyanú, hogy sok minden egyebet sem ért. Hosszas - szinte bocsánatkérő - meggyőzés után hajlandó mégis utánanézni. Kis keresgélés után NÜII. tájékoztatást kap, hogy minden rendben, hiszen a szerződés megkötését követően 3 nappal már be is érkezett (addig vajon hol volt?), arra 5 nappal pedig kint járt egy technikuscsapat, akik megvizsgálták a kábelt, visszairányúsítható-e. (Hogy ez miért nem volt azonnal nyilvánvaló, a mai napig nem érti senki...) Újabb szemantikai gyöngyszem: a hölgy közli, hogy nem kell izgulni, mert a bevizsgáló csapat "két hét munkanap" alatt közli az eredményt, és utána felhívják, időpontot egyeztetnek, és jön az a bizonyos Kánaán...!

NÜII. gyors fejszámolás alapján úgy dönt, még 3-4 napot kell várnia a két hét munkanap leteltéig, így körülbelül egy újabb hét elteltével telefonál megint. A forgatókönyv hasonló: kedves mosoly, azonosítás, majd szinte érezhető ellenségesség, amiért problámázni mer. De mer. Legújabb tájékoztatás szerint nem két hét munkanap, hanem 30 nap a teljesítési határidő. (Teljesen érthetelen, hogy miért tart egy bevizsgált kábelről harminc napig eldönteni: alkalmas-e, vagy sem, de NÜII. erre hiába is kérdez rá, a válasz: CSAK!)

Hősünk ekkor összeszedi minden türelmét, és két hetet fogösszeszorítva vár, teljen csak az idő! Ekkora már 3+5+30 napja van érvényes szerződése, de rajta kívül ez a tény senkit sem zavar. Az újabb telefon végre eredménnyel kecsegtet: a hölgy megígéri azonnal, továbbjuttatja a problémát a technikai kollegáknak, és még aznap, de legkésőbb másnap délelőtt mindenképpen visszahívják NÜII.-t.

Következő nap délután NÜII. kissé idegesen telefonál, persze másik diszpécserhez kerül, akinek újra el lehet mesélni a szívszaggató történetet. Az újabb hölgy is hathatós segítéget és személyes gondoskodást ígér, szintén másnapra. Másnap csütörtökre esik, ami valamilyen vallás szerint bizonyára szent nap, hiszen telefon nem jön. Péntek zsufi, hétvége majd még két nap, és NÜII. újra a régi helyzetben találja magát: elködösült tekintettel üti be a már fejből ismert számot.

NÜII. tud ám ravasz lenni, úgy véli, fogós, ravasz keresztkérdésekkel kiugrasztja a nyuszit. Udvarias (mint mindig!), mintegy mellékesen érdeklődik, hogy ugye ott az ügyfélszolgálaton minden telefonbeszélgetést feljegyeznek a számítógépbe?! Természetesen, hangzik a válasz, hősünk lecsap: érdeklődik, mikor beszélt utoljára a gép szerint. A válasz meglepőnek tűnhet annak, aki nem rendelkezik NÜII. roppant gyanakvó és hitetlen természetével: majdnem 3 hete. Ez roppant érdekes, közli NÜII., és panaszolja, hogy bizony ő a múlt héten kétszer is...

Pár másodperc csönd, majd a diszpécser közli, igen itt van a gépben, csak más helyen! Ez a történet másfél hónapos idejének a mélypontja: a diszpécser rezzenéstelen hangon belehazudik NÜII. fülébe. Meglehet, ezen felindulva újabb ígéret következik a személyes utánajárásra, amire NÜII. már csak legyint. És láss csodát: másnap késő délután telefon csörög, UPC-től kedves hang közli, hogy telefonált, mert megígérte, de nem tudott semmit intézni (másfél nap alatt), mert az a kolléga, aki a munkák elosztásával foglalkozik, nem elérhető (eltűnt!), ezért még pár nap türelmet kér, és köszöni a megértést!

NÜII. most azon tanakszik, vajon mikor veszik észre a UPC-nél a hiányzó kolléga szagló holttestét a panaszlevelek alá szorulva, és gondoskodnak egy kompetens helyettesről... Meg hogy lesz-e valaha kábeles internetelérése...

A UPC elnézést kér
A UPC nevében szeretnék elnézést kérni NÜII.-től odüsszeuszi hányattatásaiért, melyekre valóban nincs mentség. NÜII.-t valószínűleg nem vigasztalnák az ilyen esetben adható válaszok. Ugyanakkor:

- szolgáltatásunk még csak pár hónapja működik, és számos nehézség hátráltat bennünket, hogy a kiszolgálás az általunk is elvárt színvonalú legyen:
- A Chello indításakor - érzékelve az internetezők körében évek óta meglévő óriási várakozásokat - elsősorban arra koncentráltunk, hogy a szolgáltatás műszaki feltételeit minél gyorsabban megteremtsük a mielőbbi indulás érdekében
- Az előfizetőink száma azóta olyan gyorsan növekszik, hogy a Chellóhoz kapcsolódó járulékos szolgáltatások (pl. ügyfélszolgálat, üzletkötők, szerelők, karbantartók) nehezen tudják utolérni magukat, azaz az ügyfélkör növekedését lassabban tudja a fenti tevékenységek fejlődése követni
- Ügyfélszolgálatos munkatársaink felkészültségén folyamatosan igyekszünk javítani (a munkatársak körében tapasztalható óriási fluktuáció ellenére)
- Egyes kollégáink emberi mulasztásáért szintén elnézést kérünk, ha tudomásunkra jut hasonló ügy, és konkrétan visszakereshetők az események, a következmények nem maradnak el
- Sajnáljuk, ami NÜII.-vel történt, de a hasonló tapasztalatok szerencsére nem tömegesek előfizetőink körében
- Reméljük, hogy NÜII. - ha végre sikerül hozzájutnia szolgáltatásunkhoz - többi előfizetőnkkel egyetemben elégedett lesz a szolgáltatással, és a szélessávú internet nyújtotta lehetőségek feledtetik a kezdeti csalódásokat

Ha NÜII. személyesen megkeres, magam fogok gondoskodni róla, hogy szolgáltatásunkhoz végre valóban hozzájusson, és viszontagságai ellenére hosszú ideig elégedett ügyfelünk lehessen.

Tisztelettel:

Hagymásy András
kommunikációs igazgató
UPC Magyarország Kft.

Nászút ajándékba!

Esküvőt tervez? Tervezzen velünk, nyerjen wellness nászutat!

Budapest Te Csodás!

Karácsonyi pompába öltözött utcák, színes adventi vásárok, gazdag kulturális élmények, ez mind Budapest.