Natália
-3 °C
7 °C

Naiv Ügyfél esete a kábeles internettel

2001.10.27. 10:09
Naiv Ügyfél 5 közismerten internetfüggő személyiség, aki hetente 4-5 alkalommal 18:00-kor a Matáv telefonos kedvezményeit kihasználandó modemfüttyöt hallgat. Augusztus elején Naiv Ügyfél 5. (a továbbiakban NÜ5) ismerősétől megtudja, hogy az Axelero lakóhelyén kábeltévés internetelérés kiépítését vállalja, miután a területen működő csillagpontos kábeltelevízió-hálózat, melyet a Matávkábel Kft. épít és üzemeltet alkalmassá vált erre a feladatra. NÜ5 a hír hallatán a Axelero weboldalra látogatva megtalálja a telefonszámot, ahol a távközlési vállalat tájékoztatást nyújt a szolgáltatás területi elérhetőségét illetően. A számot haladéktalanul felhívja, így a hallomásból ismert hír megerősítést nyer, várhatóan 30 napon belül gyors és korszerű internetelérés büszke birtokosa lehet! Ezzel kezdetüket veszik a megpróbáltatások.
Augusztus 16. NÜ5 némi hezitálás után végül az otthonául szolgáló lakás tulajdonosának és egyben barátnőjének nevében rendeli meg a szolgáltatást, élve az akciós lehetőséggel, melynek értelmében augusztusi megrendelés esetén belépési díj nélkül juthat hozzá a hőn áhított szolgáltatáshoz.

Augusztus 21. Mindketten külföldre utaznak jól megérdemelt szabadságukat eltöltendő. Kicsit aggódnak, hogy késedelmet szenved-e IT-beruházásuk megvalósítása abból adódóan, hogy tíz napon keresztül nem lesznek elérhetőek, a telepítés végrehajtását ezzel is akadályozva.

Szeptember 3. A felfrisssülten hazaérkező NÜ5 a postaládájában talált tájékoztatón szereplő telefonszámon igyekszik felvenni a kapcsolatot a Matávkábel Kft. irodájával, de a telefont nem veszik fel, miként a következő napokon sem. Egy ismerősétől, kinek neje a Matáv dolgozója, megtudja a Matávkábel Kft. vezetőjének telefonszámát. Az adott számon már módja nyílt kérdést szegezni a cég képviselőjéhez az internetelérésének kezdő dátumát illetően, de érdemi választ nem kapott.

Kiépül a hálózat

Szeptember 18. A Matávkábel Kft. dolgozója ezen jeles napon kiépíti a csillagpontos hálózatot, és NÜ5 azon megjegyzésére, amely majdani kábeltévés internethasználatára vonatkozott, külön csatlakozót szerelt a falra a szent cél elérésének segítése érdekében.

Szeptember 19. NÜ5 az Axelero weboldalán feltüntetett info@axelero.com címre levelet ír, melyben érdeklődik a korábban megrendelt kábelnet-szolgáltatás indulásának várható időpontjáról. A levél nyilván elveszett a bitmilliárdok tengerében, ugyanis válasz sohasem érkezett rá.

Helyszíni telepítés kevés sikerrel

Október 3. Időpontegyeztetés után Matávkábel Kft. dolgozói (avagy alvállalkozói) 2 fős létszámmal felvonulnak. A lakásba lépve egyikük színpadias mozdulattal NÜ5 kezébe adja az Axelero Indulócsomag névre hallgató telepítő CD-jét, mondván, hogy ezen minden tudnivaló rajta van. A dolgozók örömmel konstatálják, hogy a korábban a helyszínen járt kollegájuk a megfelelő csatlakozót szerelt a falra, így hamar végeznek. A csatlakozótól a számítógépig kábelt vezetnek, a kábelvégekre csatlakozót szerelnek, beüzemelik a kábelmodemet. Az bekapcsolás után lázas villogás közepette kommunikálni próbál az Axelero központjával. Húszperces sikertelen próbálkozás után a modemre szerelt szűrő cseréjével próbálkoznak.

Fél óra múlva a két szerelő távozni készül. Aláíratják a nagybetűs Naiv jelzőt innentől teljes joggal kiérdemlő NÜ 5-tel, hogy a munkát elvégezték, X méter kábelt, N darab csatlakozót beépítettek stb. Az aláírt papírt elviszik, mondván, hogy az Axelero aláírásával postai úton kapja majdan kézhez. Hálás ügyfelükkel közlik, hogy a modem néha csak lassan tud kapcsolatot létesíteni, volt hogy 3 órát is várni kellett erre, ők azt inkább nem várják meg. NÜ5 ötórányi várakozás után aludni tér.

Szerelőkre várva

Október 4. 8:30 NÜ5 telefonon hívja a Matávkábel előző nap megismert szívélyes dolgozóját. Elmeséli neki, hogy a modem azóta sem működik, mire az megígéri, hogy aznap délután 16:00 körül kollegái megjelennek, és a hibát a helyszínen haladéktalanul kijavítják. NÜ5 a kérdéses időszakban otthon tartozkodik, idejét várakozással tölti. Ezt később elunva 17:15-kor NÜ5 kissé szomorkásan, de pozitív életszemléletétől áthatottan ismételten felhívja a Matávkábel Kft. dolgozóját, aki sajnálattal tudatja vele, hogy kollegáinak rengeteg dolga van, már lejárt a munkaidejük, és még jó pár címük van a város másik felében található kerületben, így aznap nem, de másnap feltétlenül kimennek. Annak tisztázása után, hogy az inkriminált pénteki nap NÜ5 számára nem alkalmas, hétfő, október 8-i dátumban egyeznek meg, mikor is 16:00 körül megjelennek a hiba javítása végett.

A második kiszállás

Október 8. 17:30-kor NÜ5 kezd türelmetlen lenni, és ismételten mobiltelefonján zaklatja az elfoglalt matávkábeles dolgozót. Ő az ügyfél személyazonosságának tisztázása után elkéri annak telefonszámát mondván, hogy az ő főnöke hamarosan telefonon jelentkezni fog. Ez pár perc elteltével meg is történik. NÜ5 rövid helyzetismertetése után a főnök megígéri, hogy aznapi munkája végeztével megjelenik a helyszínen, és orvosolja a problémát.

A főnök annak rendje és módja szerint meg is érkezik egy darab dolgozó társaságában. A hálózat ellenőrzése során ugyan megállapítják, hogy a kiépítést végző kollegák nem végeztek el minden ellenőrzést, de a hálózat hibátlan. Arra kérik, hogy hívja az Axelero helpdesk számát, és jelentse a hibát. Kissé kárörvendően a főnök tájékoztatja, hogy az "axelerósok" soha nem ismerik be, ha ők hibáztak, pedig ez ezúttal is így van, ha nem, akkor másnap délig saját területükön mindenképpen elháritják a hibát, és azt telefonon jelzik. Ha ez nem történik meg, ügyfél jelentse a hibát azAxelerónak.

Hibabejelentési csapda

Október 9. Délelőtt a Matávkábel Kft irodájából egy úriember telefonon utoléri NÜ5 barátnőjét, és megkérdezi, hogy valóban nem működik-e az internetelérés. Délután NÜ5 felhívja Axelero ügyfélszolgálatát, hogy bejelentse a hibát, de ezt nem tudják felvenni, merthogy az ügyfél nem tudja megadni a létesítendő kapcsolat IN-számát, merthogy az kizárólag a szerződésen szerepel, amelyet még nem kapott vissza postán. A gyengélkedő NÜ5 helyett élete párja hívja fel ismételten az ügyfélszolgálatot, ahol az IN-szám ismeretének hiánya ellenére is sikeresen bejelenti a hibát, elmeséli az előzményeket, különös tekintettel arra, hogy a Matávkábel véleménye szerint az Axelero oldalán nincs rendben valami. A hibabejelentés nyomán hibajegy készül, a cég munkatársa gyors intézkedést ígér.

Október 10. NÜ5 párja felhívja az Axelero helpdesket, az ott dolgozó sokadik kollegától megtudja, hogy a hibajegy a Matávkábel rendszergazdáinál van. A hibaelhárítás várható idejét firtató kérdésre a kolléganő elnevette magát, és megnyugtatta, hogy maximum 1-2 napon belül mindenképpen orvosolják a hibát.

A harmadik kiszállás

Október 11. NÜ5 felhívja a Matávkábel korábban kinyomozott számát, ahol is az előzmények hosszas ismertetése után gyors visszahívást ígérnek, addig is tisztázzák a helyzetet az Axeleróval. Egy órán belül ez meg is történik, a vélhetőleg vezető beosztású kolléga megállapítja, hogy az érintett felek csak egymásra mutogatnak, ez igy nem mehet tovább, ezért azonnal kiszállnak a helyszínre a hiba forrásának megállapítása végett. Bő fél óra múlva három Matávkábel-dolgozó megjelenik a helyszínen, ekkor először műszerrel mérik a hálózat paramétereit, ezeket kielégítőnek találják, ezért a magukkal hozott kábelmodem és notebook segítségével pillanatok alatt csatlakoznak az internetre. NÜ5 ismét mérhetetlen naivitásról tesz tanúbizonyságot, lelkének ráncai kisimulnak, gondolván, hogy az új modemmel megoldódik minden probléma, és véget érnek megpróbáltatásai. Nem így történt.

A brigád vezetője visszacsomagolta a cége használatában lévő tesztmodemet, és kijelentette, hogy a hiba most már biztosan nem az általuk épített hálózatban van, és ezt az ügyfél jelentse be az Axelerónál. NÜ5 külön kérésére beleegyezett abba, hogy együtt hívják fel az Axelero ügyfélszolgálatát. Ezt meg is teszik, az ügyfélszolgálat munkatársa készségesen meghallgatja közösen előadott beszámolójukat. NÜ5 megkérdezte, hogy nem írná-e fel az ő telefonszámát a könnyebb kapcsolattartás végett, az úriember felvette az adatokat, megígérte, hogy telefonon visszahívja, és ennyiben maradtak.

Újabb hibabejelentés telefonon

Október 12. NÜ5 barátnője délelőtt felhívja a helpdesket, egy másik úriemberrel ismerteti az előzményeket, és érdeklődik a hiba elhárítása iránt. Az úr megígéri, hogy telefonon viszahívja, amit később ismeretlen okból nem tesz meg. Kora délután az időközben bokros teendői végeztével immáron hazatért NÜ5 ismét felhívja Axelero telefonos ügyfélszolgálatát, ahol egy kellemes modorú hölgynek sokadszor is elmeséli panaszát annak minden előzményével egyetemben, aki időközben rákeres az üggyel kapcsolatos nyilvántartásra, és nyugtázza, hogy az előző napon kicserélték a modemet. NÜ5 ezt tagadja, és elmeséli, hogy a Matávkábelesek csak a teszt erejéig cserélték ki a modemet.

A hölgy kis türelmet kér, a kagylóból az Axelero új tévéreklámjából már jól ismert taktusok hallatszanak. Megállapítást nyert, hogy valóban nem észlelhető kapcsolat az Axelero felől a modemmel, és azt cserélni kell. Hősünk megkéri, hogy amennyiben lehetséges, annyiban még azon a napon cseréljék ki, lévén hogy péntek van, így egyébként ez csak hétfőn történhet meg. Két közbevetőleges kérdés után a hölgy ígéretet tesz, miszerint visszahívja megfáradt hősünket. Egy órával később NÜ5 mély döbbenetére megszólal a telefon, a vonal túlfelén csodák csodájára az Axelero ügyfélszolgálatának legutoljára megismert hölgydolgozója jelentkezik. Örömmel tudatja, hogy a cseremodem már az illetékes kollegáknál van, és cseréje még aznap minden bizonnyal megtörténik.

Hajsza az illetékes után

Október 15. Délelőtt NÜ5 oldalbordája telefonon kapcsolatba lép Axelero ügyfélszolgálatával, ahol készségesen ígéretet tesznek az intézkedésre, és mielőbbi visszahívás reményével kecsegtetik. Kora délután NÜ5 az Axelero ügyfélszolgálatának újabb kollegáját ismeri meg, aki közli vele, hogy ugyan az adott probléma nem rá tartozik, de tudja kapcsolni az illetékes osztályt. NÜ5 a szokásosnál kissé talán monotonabb stílusban, de ismételten előadja panaszát.

Az Axelero munkatársa kis idő elteltével közli, hogy a probléma megoldásában illetékes kollégája sajnos éppen egy megbeszélésen ül, de amint ott végez, telefonon jelentkezni fog, és ehhez elkéri NÜ5 mobilszámát. NÜ5 fogadást ajánl párjának a visszahívás ígéretének beteljesülése tárgyában, de az aggodalmaskodásra hajlamos fehérnép sem lát érdemi esélyt erre. Döntése a későbbiekben igazolást nyert.

Később, 17 óra magasságában NÜ5 ismételten felhívja a már régen megtanult telefonszámot. Újabb készséges kollega, történet ismertetése a már megszokott menetrend szerint. Az úriember a vonal tartására kéri sztoikus ügyfelét, majd heves telefonálásba kezd, mialatt a telefonból a kissé hangos reklámzene hallik. Mikorra NÜ5 kisebb megszakításokkal eljut a zene ötödik meghallgatásához, az ügyfélszolgálat harcos szellemű élmunkása szép sorban beszél saját kollegáival, a MatávkábelTV irodájával, annak rendszergazdáival, és néhány percenként nyugtató szavakat intéz NÜ5-höz, egyúttal ellenőrizve, hogy vonalban van-e még.

Minden megoldódik

Munkája eredményeképpen az alábbiakra derül fény: 1, a kábelmodem jó. 2, a modem azonosító adatait eredetileg hibásan vitték fel a rendszerbe 3, amikor ezt javították, annak egyéb beállításai törlődtek, ezzel kizárva annak esélyét, hogy az csatlakozni tudjon a rendszerhez. 4, az adatok ismételt felvitele után a kapcsolat magától létre fog jönni, bár a modem óránkénti ki-be kapcsolgatása ehhez javallott. NÜ5 az időparaméterekre vonatkozó kérdésére ismételten kapcsolatba lép a rendszergazdával, ezzel ismét zenei élményhez juttatva Axelero történetének talán legtürelmesebb ügyfelét, majd közli vele hogy, talán már aznap este, de legkésőbb másnap ez meg fog történni. NÜ5 bár nem az a kételkedő fajta, de azért kipróbált analóg modemje segítségével letölti leveleit. 18:30-kor azonban legnagyobb döbbenetére a Power led mellett a Cable nevezetű is kellemes zöld fénnyel világít, jelezvén, hogy a kapcsolat felépült.

Az előzmények ismeretében talán nem vádolja hősünket beteges pesszimizmussal a nyájas olvasó, de NÜ5 némi habozást követően megkocogtatta a modem egérszürke burkolatát, hogy a fény okaként vélelmezett kontakthibát ily módon hárítsa el. Kétség és remény közt gyötrődve NÜ5 kibontotta a hálózati kábel csomagolását. Miközben számítógépét a modemhez csatlakoztatta, arra gondolt, hogy vajon mennyi fáradtsággal fog járni, amíg eléri, hogy a kapcsolat valódi kiépítéséig az Axelero tekintsen el anyagi jellegű követeléseitől. Próba gyanánt elsőként a www.axelero.hu karaktersorozatot gépeli be a böngészőbe, mire a weboldal pillanatok alatt meg is jelenik, előtérben az "Internetezni jó" felirattal. NÜ5 önkéntelenül rákattintott, mire az alábbi látvány tárult szeme elé:

INTERNETEZNI ELŐSZÖR IS AZT JELENTI: HOZZÁFÉRNI AZ INTERNETHEZ
Ott, ahol akarom.
Annyiért, amennyiért akarom.
Olyan gyorsan, ahogyan akarom.
Olyan minőségben, amilyenben akarom.

Hát persze.

A történet utóélete - az Axelero reagálása
A cikk szerzője felkéri az Axelero PR igazgatóját írásának kommentálására. Az Axelero munkatársa elolvassa a cikket és abban a következőket találja:

A MatávkábelTV Kft. szerelői közel egy hónap és háromszori személyes vizsgálat során azt derítik ki, hogy az általuk csatlakoztatott kábelmodem rossz. Miután eme hírről az Axelero műszaki ügyfélszolgálata ügyfelétől értesül és a szerelők által küldött téves jelentés ellenére (miszerint a modemet kicserélték) mégis megbizonyosodik arról, hogy baj van (tehát azonnal el is ismeri a műszaki hibát), aznapi cserét ígér. A következő munkanap kiderül, hogy a modem jó, a kábelcég által végzett adatregisztráció viszont hibás. Az ügyfélszolgálat működésbe hozza a kapcsolatot.

Axelero munkatársa úgy véli, hogy a konkrét esethez nagyon kevés kommentárt fűzhet, hiszen a tények magukért beszélnek. Az általános Kábelnet-helyzetről azonban álljon itt pár szó:

Az Axelero, saját kábelhálózata nem lévén elsősorban saját cégcsoportján belüli cég, a MatávkábelTV hálózatán igyekszik szélessávú internet-hozzáférési szolgáltatást nyújtani - ez vélhetőleg mindenki számára érthető és elfogadható stratégia. Mivel alvállalkozójával, a kábeltársasággal való együttműködésében még nem teljes az összhang - hiszen a cikkben leírt eset ugyan nem számít jellemzőnek, de nem is az egyetlen ilyen történet -, az Axelero a cégek közötti belső egyeztetéseket indított el.

Tette ezt elsősorban ügyfelei, másodsorban saját jó híre érdekében - hiszen megrendelői vele állnak kapcsolatban és nincsenek (nem is kell legyenek) tekintettel az alvállalkozói viszonyban beállt nehézségekre. Emellett fontos azt is megemlíteni, hogy a kábeltévés hálózatokon nyújtott internetszolgáltatás újdonság mindkét említett cég életében, több értelemben is - ez egy eddig még nem alkalmazott technológia és egy viszonylag frissen bevezetett szolgáltatás. Az ilyen helyzetben nehezen elkerülhető kezdeti buktatók kikerülésére rengeteg energiát fordít mindkét cég, s ettől azt várjuk, hogy az (egyébként remekül működő) szolgáltatáshoz kapcsolódó ügyfélkiszolgálás is gördülékennyé válik hamarosan. Ha valaki mégis az itt leírt kényelmetlenségekkel szembesült, attól mindkét cég nevében elnézést kér:

Pohly Ferenc
PR-igazgató, Axelero Internet