Ambrus
-7 °C
3 °C

Fogyasztóvédők az elektronikus kereskedelemről

2001.07.06. 09:20
Az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület - nem összekeverendő a hatósággal - az elmúlt két hónapban felmérést végzett a hazai internetes áruházak körében. Ezúttal nem csak próbavásárlásokkal tesztelték ezeket az oldalakat, hanem adatvédelmi és fogyasztóvédelmi kérdéseket is vizsgáltak.
Az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület az elmúlt évben felmérést készített a magyar internetes vásárlások helyzetéről. Megállapításaink általában pozitívak voltak. Csak az internetkapcsolat minősége nem volt megfelelő, és az árakkal kapcsolatban voltak negatív tapasztalataink.

Idén a Consumer International, a Nemzetközi Fogyasztóvédelmi Szervezet megbízásából megismételtük a felmérésünket, amelyben az alábbi kérdésekre kerestük a válaszokat:

  1. Rendelkeznek -e a magyar internetes áruházak üzletszabályzattal, és ha igen, azok milyen tartalmi-fogyasztóvédelmi kérdéseket szabályoznak?
  2. Rendelkeznek-e a magyar internetes boltok adatvédelmi nyilatkozattal - privacy, és ha igen, azok mit tartalmaznak, illetve milyen személyes adatokat kell megadni regisztráció esetén.
  3. Változtak-e a vásárlások körülményei az elmúlt év óta, különös tekintettel a bankkártyás fizetési mód elterjedésére, és mennyire biztonságos ez a fizetési mód.

Ha tapasztalatainkat összegezni akarjuk, azt kell, hogy mondjuk, hogy összességében az elmúlt évhez képest a helyzet romlott. Nem nőtt számottevően az internetes boltok száma csak egyes elárusítóhelyeket több helyen is meg lehet találni. Általánosságban nem nőttek a vásárlási körülmények a legtöbb használt szoftver nem fogyasztóbarát, a boltok egy része nem azonosítható, és a panaszok kezelése sem megfelelő.

Összességében 14 boltot vizsgáltunk meg úgy hogy vásároltunk is náluk, és mintegy 50 helyen látogatóként néztük meg a célkitűzésünkben szereplő szempontok érvényesülését.
Tapasztalatainkat az alábbiakban összegezzük:

Üzletszabályzatok

Sajnálattal kell megállapítanunk, hogy a magyar internetes áruházak nagy része nem rendelkezik nyilvánosan elérhető üzletszabályzattal. A meglátogatott boltok közül egyedül a Fotexnet. hu volt az, amely jól látható helyen, könnyen elérhető módon közétette szabályzatát. A döntő többség nem rendelkezik szabályzattal, egy-két helyen találtunk használati útmutatót, de ezeket gondosan elrejtették "info" "énoldal" és egyéb fedőnevek mögé. Az oldalak általában nem fektetnek nagy hangsúlyt a fogyasztók eligazítására. Magától értetődőnek tekintik, hogy mindenki tudja, hogy hogyan kell kiválasztani az árucikkeket, mit jelent ez, hogy "tegye a kosárba", hogyan lehet onnan kivenni, mikor fejeződik be véglegesen a vásárlási folyamat, hogyan lehet a vásárlástól elállni, stb. Egyetlen olyan oldalt találtunk, amelyik a nyitóoldalon folyamatábrával szemlélteti a vásárlás folyamatát - ez az Irodaszer. hu, a többi helyen találgathattunk vagy kereshettünk rejtjeles üzenteket, használati útmutatókat.

Ahol nem volt üzletszabályzat, ott a különböző módokon kerestük a választ a célkitűzésben felvetetett kérdésekre.

A. vásárlás előtt egyedül a Fokuszonline. hu hívta fel a figyelmet arra, hogy vannak szerződési feltételek, és rögtön linkkel el is lehetett jutni odáig, de ezek az információk nem a nyitó oldalon voltak, bár idejében figyelmeztettek rá. A Fotexnet. hu üzletszabályzata az áruház nyitó oldalának alján keretben található a többi közérdekű információval együtt, a többi oldalon, ha volt egyáltalán bármilyen felvilágosító oldal, azt meg kellett keresni, ráadásul jól elrejtették azt különböző rejtekszavak mögé.

B. A szabályzatok, információs oldalak vagy utalások nem foglalkoztak tételesen a szállítás és a fizetés módjával, de ezeket egy kivételtől eltekintve a kívánt árucikknél mindig megjelölték. A nagyobb áruházak külön adtak általános tájékoztatást mindezekről, általában pontosan megjelölve a szállítás módját és várható idejét.

C. Idei vizsgálatunk nagy hiányossága, hogy szaporodott az anonim boltok száma. Nagyon megdöbbentett bennünket, hogy sok helyen egyszerűen "elfejtették megjelölni, hogy ki a felelős az üzletért, hol van a telephelye, milyen címen, telefonszámon érhető el". Több helyen megelégedtek egy info@.valami e-mail címmel.

D. A 12 hely közül 2 helyen volt említették meg a szavatosságot, és egy helyen az elállási jogot.
Összességében megállapíthatjuk, hogy szabályozás hiányában a magyar internetes boltok nem sokat törődnek a fogyasztók alapvető jogainak ismertetésével, sőt megkockáztatjuk, hogy a fogyasztók tisztességes tájékoztatásával sem.

Adatvédelem, a személyiséghez fűzödő jogok

Ebben a tekintetben Magyarországon sokkal jobb a helyzet, mint a gyakorlattal rendelkező országokban. A magyar boltok főként a regisztráció során kérnek személyi adatokat, és ezek az adatok a személy legfontosabb azonosítói, legfeljebb a szállítási és a számlázási cím különbsége esetén kérnek 5-6 adatnál többet. Több helyen találtunk a vásárló érdeklődésére vonatkozó kérdéseket is, de ezek minden esetben jól elkülönítve és mindig opcionálisan jelentek meg. Az ügyfélnek anyagi hátrányt okozható pénzügyi adatok csak az igen gyéren előforduló bankkártyás vásárlásoknál voltak, de ott is mindig jelentős figyelmeztetés után, nem a bolt, hanem a bank oldalán, ahol külön figyelmeztettek a titkosításra, a biztonságra.

Kérdőívünk alapján külön figyelmet szenteltünk a fogyasztót azonosító coockie-knak, a legtöbb slide már használja a fogyasztó azonosítására, későbbi megismerére ezeket a sütiket, de erre nem figyelmezteti minden bolt az olvasót. Nem tudható, hogy az azonosítás során mit figyelnek, mit regisztrálnak, mert erre nem hívják fel a figyelmet.

Tapasztalatok vásárláskor

  1. Ma Magyarországon, interneten keresztül kevés helyen, nehezen és körülményesen lehet bankkártyával vásárolni. Tapasztalatunk szerint két bank, az Inter-Europa és az OTP kínál ilyen szolgáltatásokat. A vásárlásokat mindig a bank a saját oldalán végzi, és csak az általa preferált úgynevezett dombornyomásos kártyákat, fogadják el - VISA, Eurocard/Mastercard - ezt azonban az esetek többségében nem közlik előre a vásárlóval, így amikor széles körben használt kártyákkal próbálkozunk, a fogyasztó rögtön hibára, gyanakszik, vagy olyan azonosítót keres, ami az ő kártyáján egyáltalán nincs is. A vásárlások speciális beállításokat tartalmazó magas verziójú böngészőkkel érhetők el, ezért a laikusnak meg kell szenvednie ahhoz, hogy eljusson a fizetésig. Nem jönnek elő leírt képek, felugró ablakok, nem jelennek meg emblémák, amikre klikkelni kéne, és egyéb bosszúságok is érhetik az embert. Ebben az esetben, mikor a vásárló bizalmát kellene megnyerni, az ilyen bosszússágok nem növelik a bizalmat. A bankok is félnek ettől a tranzakciótól és tapasztalataink alapján úgy tűnik, nem készítették fel alkalmazottaikat erre az új fizetési formára. Jó példa volt erre az OTP Bank, ahol már a számlanyitással is gond volt, és az illetékesek nem tudtak olyan boltot ajánlani, ahol biztonságban kipróbálhattuk volna a vásárlást. De érdekes volt a Citybank egyik alkalmazottjának reagálása, aki kifejezetten eltanácsolt bennünket attól, hogy az általuk kiadott dombornyomású szuperkártyát ilyen nem biztonságos akcióhoz használjuk.
  2. A boltok többsége már market-placen vagy áruházon keresztül árulja termékeit. Egy -egy cég több helyen is megtalálható, ezért nehéz felmérni, hogy jelenleg hányan is árulnak interneten keresztül. Vannak azonban olyan szolgáltatók - tartalomszolgáltatok - amelyek típus szerint összegyűjtött áruházlistákat tüntetnek fel oldalaikon, pl. a Primonline vagy az origo. hu, bár ez utóbbi most már leginkább a saját market-place-ével foglalkozik.
  3. Baj van egyes áruházak keresőrendszereivel. Nehéz a kívánt terméket megtalálni, bonyolult a keresés eredményének kielemzése, ez voltaképpen megnehezíti a vásárlást is.
  4. Sok helyen találkoztunk szerepzavarral, a bolt diktálta a feltételeket, és nem a fogyasztó választhatott közülük. Ennek eklatáns példája az egyik online étterem. A felhasználó a regisztrációban megadja lakhelyét, és a cég csak abba a körzetbe hajlandó szállítani, ha már a város másik felére akar pizzát rendelni, újra kell regisztrálnia magát egy másik címre. Ugyanez a cég csak olyan rendeléseket vesz fel, amely azonnalra szól. Az már szinte természetes, hogy nem azonosítható megfelelően a boltot üzemeltető cég, és hiányzik a szállító telefonszáma is, nehogy a kedves vevő le tudja mondani a megrendelését.
  5. A boltok egy része nem nagyon törődik a vásárlói panaszok megválaszolásával. Két olyan helyen is jártunk, ahol a vásárlás technikai hiba miatt meghiúsult, az erről szóló levelünket, amit a megfelelő helyen feltüntetett info@xy címe küldtünk el, meg sem válaszolták. Volt azonban példa az ellenkezőjére is a fokuszonline. hu és a netpincer. hu készségesen válaszolt sorozatos kérdéseinkre, esetleges panaszainkra.
  6. Továbbra is vannak olyan technikai jellegű hibák, ahol nem egyértelmű a felelősség. A hálózati megszakadások, a sávszélesség keskenysége okozhatja azt a gondot, hogy a fogyasztó azt hiszi, hogy nem vásárolt, mert nem jut el a végső visszaigazolásig, közben csak a saját gépe beálltása vagy az ISP időleges szolgáltatási problémája miatt vannak fennakadások. Ennek a problémának a felelőse nehezen állapítható meg, mert a fogyasztó vagy választ sem kap kérdésére, vagy megy az egymásra mutogatás a piac különböző résztvevői között.

Nászút ajándékba!

Esküvőt tervez? Tervezzen velünk, nyerjen wellness nászutat!

Utazás aggodalom nélkül?

Utazása előtt sose feledkezzen el utasbiztosításáról!