Így úszhatja meg, hogy az ELMŰ lecsapjon

Az áram kikapcsolása után először mindenképpen az áramszolgáltatónál kell panaszkodni. Ha ez nem jár sikerrel, akkor lehet írni a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak. Az NFH szerint három feltétele van az áram kikapcsolásának, ha ezek nem teljesülnek, a kikapcsolás jogszerűtlen:

• 60 napot meghaladó fizetési késedelem,
• legalább két értesítést, amiben a szolgáltató felhívta a fogyasztó figyelmét a rászoruló fogyasztókat megillető kedvezményekre és az előre fizetős villanyóra felszerelésének lehetőségére és
• ha volt fizetési haladékról, részletfizetésről szóló egyeztetés, ez eredménytelen volt.

Ezt az egyeztetést a fogyasztónak kell kezdeményeznie, itt lényegében arról van szó, hogy ha a szolgáltató és a fogyasztó megegyeznek, akkor nem lehet a fogyasztóvédelemhez menni, hiszen nincs is értelme. Ha viszont az egyezséget a szolgáltató megszegi, akkor szintén lehet a fogyasztóvédelemhez fordulni.

Fizessen más

A tartozást az ügyfélszolgálaton célszerű befizetni az ELMŰ szerint, mert ez vezet a leggyorsabban a visszakapcsoláshoz. A tartozást be lehet fizetni interneten bankkártyával és átutalással is, de a befizetés tényét igazolni kell az ELMŰ felé, amit személyesen, levélben, vagy faxon lehet – ennek nagy az átfutási ideje, ezért javasolja a cég a személyes ügyintézést.

Az adatvédelmi szabályok miatt az ELMŰ nem árulhatja el senkinek sem, hogy egy fogyasztó mennyivel tartozik. Ez az oka annak, hogy nem fizetheti be akárki mások helyett a tartozást, kivéve két esetben:

• Ha az, akinek a nevén van a villanyóra van, ad egy meghatalmazást, akkor a meghatalmazott is befizetheti a tartozást.
• Ha valaki úgy érkezik az ELMŰ ügyfélszolgálatára, hogy mindent tud a tartozásról (ki tartozik, pontosan mennyivel, és minden más adatot is), akkor az ELMŰ-nek nem kell titkos adatokat elárulnia, ezért ilyenkor is megengedik, hogy más helyett fizessünk be tartozást.

Ki se kapcsolják, akkor miért fizessek?

Ha éppen otthon van valaki akkor, amikor az áramot ki akarják kapcsolni, de kifizeti a tartozást és a kilencezer forint körüli visszakapcsolási díjat, akkor maradhat az áram a lakásban. Az ELMŰ szerint nekik nem lenne kötelességük lehetővé tenni azt, hogy a helyszínen is ki lehessen fizetni a tartozást, de ők ehhez mégis hozzájárultak. A kilencezer forint körüli díjat azért kell ilyenkor is kifizetni, mert ez a munkások kiszállási díját fedezi.

Egy olvasónk arra is panaszkodott, hogy nem a villanyórájánál, hanem a társasház folyosóján, egy áramelosztó dobozban vágták el a hozzá befutó kábelt (ráadásul nem is ő tartozott, hanem a szomszéd, de most nem ez a lényeg). Az ELMŰ közölte, hogy ez is szabályos eljárás, mert az a lényeg, hogy aki nem fizet, annál ki legyen kapcsolva az áram. „Munkatársunk minden esetben törekszik arra, hogy a mérőnél kapcsolja ki a fogyasztót, de amennyiben ez nem lehetséges, úgy az említett módszer, vagy akár az oszlopról való lekötés is szabályos lehet”.

Online szerelés

Az ELMŰ azt is elmondta, hogy aki online tarifát választ, annak elektronikusan is el tudják küldeni a fizetési emlékeztetőt, de ilyenkor is küldenek térti vevényes levelet. Az ilyen levéllel az áramszolgáltató igazolni tudja, hogy a címzett valóban megkapta-e a felszólítást, ha Ön szerint nem kapott ilyen levelet, akkor az ELMŰ be tudja ezt szerezni.

Kérdeztük az ELMŰ-t, hogy a honlapjukon az online ügyfélszolgálat miért csak Internet Explorerből és Firefoxból érhető el. A cég válasza szerint a honlapjukat fejleszteni fogják és az online ügyfélszolgálatuk könnyebben elérhető lesz Chrome-ból is. Elvileg ugyanis most is meg lehet nézni a Google böngészőjéből az oldalt, de csak „speciális beállítások" mellett. Az ügyfélszolgálat elérhető Internet Explorerrel, de IE 10 alatt be kell kapcsolni a kompatibilitási módot. Az ELMŰ „már tervezi azokat a fejlesztéseket", amivel könnyebben elérhető lesz a honlap.

Nincs és nem is lesz viszont lehetőség arra, hogy időpontot lehessen egyeztetni a visszakapcsolásra. Az ELMŰ szerint a visszakapcsolási munkákat folyamatosan adják ki a szerelőknek, ezért nem lehet tudni előre, hogy ki melyiket kapja. Ezért aztán a fogyasztóknak sem tudja megmondani az ELMŰ, hogy pontosan kit kellene felhívni az időpont egyeztetésre. Néhány olvasónk leírása szerint viszont néha sikerült megszerezni a visszakapcsoló szakember telefonszámát, tehát ezt érdemes lehet minden esetben legalább megpróbálni.

Számok szerint a világ

A statisztikák szerint az ELMŰ nagyon nagyon ritkán hibázik a kikapcsolások körül. 2010 és 2012 között az összes kikapcsolásnak csak a 0,28 százaléka volt hibás, ez 360 esetből egyet jelent. Az ELMŰ-nél az minősül hibának, amikor „a számlázási rendszerből kiderül (legkésőbb a következő számlán), hogy nem volt tartozása" a fogyasztónak, tehát nem csak azok, ahol a fogyasztó panaszt tett és ezt jogosnak találták.

A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság adatai is alátámasztják, hogy ritkán hibáznak az áramszolgáltatók (az összes áramszolgáltatóval szembeni panaszok számát küldték el, tehát nem csak az ELMŰ ellenieket). 2011 óta csak 201 panasz érkezett kikapcsolással, visszakapcsolással kapcsolatban a fogyasztóvédőkhöz, ebből 35 volt jogos. Ez azt jelenti, hogy a panaszok 17 százaléka volt megalapozott.

Érdekes viszont, hogy 2013-ban fél év alatt érkezett majdnem annyi beadvány, mint 2011-ben és 2012-ben egy év alatt. Ennek oka lehet az áramszolgáltatók hibázási arányának emelkedése, de az is, hogy a fogyasztók egyszerűen több esetben vitték el a vitájukat a fogyasztóvédelemig. Az ELMŰ adataiból viszont az látszik, hogy a hibás kikapcsolások száma 2010 óta folyamatosan csökkent (61-ről 50-re), a cég szerint ebben a rezsicsökkentés hatása látható, hiszen eleve kevesebben csúsznak a fizetéssel. Más statisztikából egyébként az látszik, hogy a rezsicsökkentés miatt nem lett kevesebb kikapcsolás az áramnál, de a gázban tényleg érződik a hatás. 

Az utolsó esély

Aki már mindent kipróbált, mégis úgy érzi, hogy nem sikerült igazságot tenni, az ombudsmanhoz mehet. Itt viszont tényleg csak akkor lehet panaszkodni, ha már kimerítettük az összes jogorvoslati lehetőséget. Vagyis először a szolgáltatóhoz, aztán a megyei fogyasztóvédelemhez kell fordulni, ezután (ha nem ad igazat a fogyasztónak) a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz.

Az ombudsman csak ezután indíthat vizsgálatot, különben a válaszlevélben csak arról tájékoztatja a panaszosokat, hogy melyik hatóságnak kell levelet írniuk.