Az autókölcsönző cégek trükkösen lehúznak, ha nem vagy résen

Az autókölcsönzőkről mindenkinek van egy sztorija.

• „Megkérdezte az értékesítő a reptéri kölcsönzőnél, hogy kérek-e önrészcsökkentő biztosítást. Határozottan mondtam, hogy nem, de mégis rákerült a szerződésemre. Ott nem vettem észre, drága tanulópénz volt.”
• „Visszavittem az autót, ahogy kérték, tele tankkal, majd megkaptam az elszámolást, a kölcsönző levont 60 eurót azért, mert kértem azt a lehetőséget is, hogy ne kelljen a végén megtankolni az autót. Dehogy kértem.”
• „Üzleti utamon béreltem egy autót, végig egyedül használtam. Eléggé kiakasztott, hogy az autókölcsönző cég utólag bébiülésbérlést is felszámolt. Ilyet én egészen biztosan nem rendeltem.”
• „Hosszú utat tettem meg egy bérelt autóval, sok autópálya-használattal. Mindenhol fizettem a kártyámmal az útdíjat, majd megkaptam még egyszer a díjakat a számlámon, mert állítólag az autókölcsönző cég rendszere is észlelte a pályahasználatot és automatikusan kifizette ezeket.”
• „Kaptam egy példányt az autókölcsönzési szerződésből, majd egy másikat aláírtam. Szerencsére megőriztem az enyémet, mert az autókölcsönző cég munkatársa valójában két papírt használt és velem egy extrákkal kibővített másik papírt íratott alá. Csak amikor rendőrségi feljelentést tettem és a bankomnál is bejelentettem az esetet, akkor utalták vissza a jogtalan összeg nagy részét, de még akkor sem a teljes összeget.”

Hol kisebb, hol nagyobb

Olvasóink különböző eseteiből idéztünk. Az autókölcsönzők már csak ilyenek – legyintünk sokszor a szinte borítékolható pár tíz eurós pluszköltségekre. Akinél aztán a túlszámlázás már inkább pár száz eurós mértékű lesz, na ők már felhúzzák magát, és megpróbálnak panasszal élni.

Nemrégiben bemutattunk az Indexen egy konkrét, autókölcsönzéssel kapcsolatos átverést. Ebben a történetben az Avis értékesítő munkatársa a málagai reptéren szóban több ízben megtévesztette a felajánlott extra szolgáltatásokat határozottan visszautasító magyar ügyfeleket.

A saleses azzal érvelt, hogy nyugodtan írják alá a szerződést, igaz, hogy azon mintha további tételek lennének, de nem lesz semmilyen extra költségük, csak előzetes kalkulációkat látnak a papíron.

Aztán a cég mégis levonta a hitelkártyáról a furcsa tételeket (az ügyfelek összesen 467 eurót buktak), és nem volt eredményes később a többkörös írásbeli panaszuk sem, hiszen az ügyintézői átverés után a cég valóban aláírt szerződésre hivatkozhatott.

Megkérdeztük olvasóinkat

Akkori cikkünk végén azt kértük olvasóinktól, hogy írják meg személyes tapasztalataikat. Ezekből a levelekből idéztünk írásunk elején.

Rengeteg ügyfél osztotta meg velünk a tapasztalatait, de az Avis volt, vagy jelenlegi panaszkezelési munkatársai is elmesélték az Indexnek a tapasztalatait, végül néhány kérdésünkre hivatalos választ is kaptunk az Avistól. Mint megtudtuk éppen Budapesten, egészen pontosan

Ők nyelvtudás (a budapesti irodában 11 nyelven beszélnek a munkatársak) és az ügyfelek származási országa alapján tagozódnak, vagyis nem az számít, hogy hol történt a vitatott eset, hanem az, hogy milyen nációjú a panaszos.  A Budapestről kiszolgált piacok: Nagy-Britannia, Svédország, Norvégia, Dánia, Lengyelország, Csehország, Franciaország, a Benelux államok, Spanyolország, Portugália, Ausztria, Németország,  Olaszország, Svájc. 

A velünk megosztott rengeteg eset alapján arra jutottunk, hogy bár visszaélés, átverés bizonyára minden szolgáltatásnál előfordulhat, de ebben az iparágban eléggé trendszerű néhány módszer, visszatérően ugyanazok a minták lelhetők fel.

Ráadásul, mivel sokan más társaságokat is megemlítettek, így eléggé szolgáltatófüggetlennek is tűnt az ügyfelek lehúzása.

Kéretlen szolgáltatások

Az alapprobléma az, hogy az egyes autóbérlési állomásokon az értékesítő munkatársak kifejezetten abban érdekeltek, hogy minél több extrát adjanak el. Azt természetesen nem állítjuk, hogy maguk a társaságok írják elő a csalafinta módszereket, de az árbevétel növelésében közös a cég és az alkalmazott érdekeltsége.

Ezért a rendszer a későbbiekben nem ellenőrzi és nem bünteti megfelelően azt, ha a saleses kifejezetten nemtelen trükkökkel próbálkozik. Nincsenek rögzített hangfelvételek, nem lehet ellenőrizni azt, ha az értékesítő nem kérdez, csak automatikusan felvezet a szerződésre tételeket. Sőt, az sem derül ki, ha az értékesítő szóban félrevezet, esetleg konkrétan hazudik, vagy megpróbál papírokat eltakarni, kicserélni, valamiképpen aláírást kicsikarni.

A magyar ügyfelek tapasztalatai alapján ezért visszatérő átverés, hogy az ügyfél elé tolt szerződésre kéretlenül és nagy értékben kerülnek fel extra szolgáltatások.

A leggyakrabban

• önrészcsökkentő biztosítások, amelyek drágák, de egy baleset esetén mentesítik az ügyfelet az önrész kifizetésétől;
• sárgaangyal-szolgáltatások, amelyek ingyenes asszisztenciát jelentenek műszaki hiba, vagy akár a kiürült benzintank esetén;
• a GPS-használatra is sokan panaszkodnak, hiszen szinte mindenkinek van a telefonjában navigáció, igaz az avisosok szerint azért itt az ügyfél is hibáztatható, hiszen azért azt csak észreveszi valaki, ha kéretlenül a kezébe nyomnak egy kütyüt.

Európában a periféria a legrosszabb

Teljesen változó helyszínekről hallottuk a sztorikat, de ha az igazán egzotikus helyszíneket ki is vesszük a felsorolásból, különösen sok esetet írtak le nekünk az európai perifériáról (Portugália, görög szigetek, Málta, Szicília).

Volt panaszkezelési munkatárs, aki kiemelte, hogy

Visszatérő elem volt a történetekben, hogy a dörzsöltebb ügyfél ugyan kiszúrja a kéretlen extrákat a szerződésen, és kéri, hogy azok kerüljenek le, de az ügyintéző szemrebbenés nélkül még egyszer előjön egy olyan papírral, ami tele van mindenféle pluszterheléssel.

A legfontosabb jó tanácsunk, hogy teljesen hagyjuk figyelmen kívül az ügyintézők verbális ígéreteit, nagyon fontos, hogy csak az aláírandó papírra koncentráljunk. Ha aláírunk egy olyan papírt, amin szerepelnek az extrák, még ha azokat nem is kértük, nem lesz semmi esélyünk az autókölcsönzővel szemben, így a legfontosabb óvintézkedés, hogy olyan papírt, amit nem értünk, ami csak általunk nem ismert nyelven készült, vagy amin furcsa tételek szerepelnek, semmiképpen ne lássunk el a kézjegyünkkel.

A panaszkezelők szemével

Tegyünk itt egy kis kitérőt a visszatérő trükkök felől, és értsük meg, hogy miként dolgozik egy panaszkezelési munkatárs.

A nagy SSC-kben (shared service center) dolgozó panaszkezelési munkatársak fix fizetésért dolgoznak. Ők közvetlenül tehát nem érdekeltek abban, hogy kitoljanak az ügyfelekkel, ugyanakkor a munkájukat nagyon pontos szabályok alapján végzik.

A tréningeken megtanulnak egy csomó rendszert és adminisztrációs felületet kezelni. Azt is meghallgatják, hogy a cég szlogenje szerint az „ügyfél az első”, ám ezen szólam mellett azt is beléjük verik, hogy a szerződés egy pontos jogi dokumentum. Ha az adott papír az autókölcsönző igazát igazolhatja, akkor a papír számít. Többen is elmesélték, hogy a tréningek fő üzenete az volt, hogy az ügyfélnek mindent lehet, kivéve, ha már egy papírt aláírt.

Goodwill a nagy ügyfeleknek

Némi játékterük azért így is van az ügyfélszolgálati munkatársaknak abban, hogy mit írnak jóvá, mit húznak ki a szerződésekből,

Ha egy panaszkezelő azt látja, hogy adott helyzetben az Avis valóban bizonyíthatóan tévedett, nem a szerződés szerint vont díjakat, elütött egy számot, vagy valamilyen más adminisztrációs hiba történt, akkor azonnal intézkedik (10-15 nap az ígért panaszkezelési idő) és igyekszik gyorsan visszajuttatni a pénzt az ügyfélnek.

Ugyanakkor semmit sem tehet, ha a számlázás szerződés szerint történt, csak éppen az értékesítő félrevezető tájékoztatást adott.

Nem tudunk azzal mit kezdeni, hogy mi hangzott el az állomáson

– mondták többen is. Ez azért nem teljesen igaz, van egy úgynevezett „goodwill” jóváírás típus is, vagyis az Avis jóakaratából olykor enged akkor is, ha a szerződés alá van írva.

Olyan óriási céges ügyfeleknél, mint a Ford vagy a Nestlé, amelyek globálisan naponta több tucat autót bérelnek, pillanatok alatt sztornóztuk a kéretlen tételeket, a rendszerben látjuk az ügyféltörténetet, így az egyéni törzsutasoknál is több a jóindulatunk, de az úgynevezett egybérléses nyaralóknál ritkább volt a goodwill.”

- magyarázta egy korábbi vezető. Maga a goodwill amúgy leginkább olyan tételekre szokott vonatkozni, ha az ügyfél késve viszi vissza az autót. 29 perc késés még szerződés szerint is belefér, annál több esetén azonban elvileg újabb napot kell kifizetni.

Egy törzspartner ezt megúszhatja, illetve bizonyos tételeknél 50-50 százalékban egyezünk ki

– hallottuk.

Olykor biztosan rosszhiszemű

Azt persze a minket tájékoztató ügyfélszolgálatosok is elmesélték, hogy mivel naponta több tucat kéretlen extra szolgáltatást kellett kezelniük, egyes értékesítők rosszhiszeműsége számukra is világított. Olyannak érezték a helyzetet, mint amikor a pincér az étteremben bepróbálkozik és rárak a számlára még két-három tételt. Mindez azért aljas, mert ha a vendég észreveszi, akkor dühöng egy kicsit, csúnyán néz, de az alapösszeget így is kifizeti, valójában a csaló pénzügyileg semmit nem kockáztat, de ha átcsúszik a felbruttósított számla, akkor jól járt.

A leggyakoribb kéretlen extrák a különböző biztosítások.

Egyes országokban el szokták játszani, hogy ha nem helyi jogosítványa van az autóbérlőnek, akkor extra biztosításokat is kötelező kötnie.

Aki ezt nem vállalja, akkor szokott előjönni a megoldás, hogy oké, de akkor az ügyfél tegyen le kauciót, amelyet majd visszakap. Sajnos ez is gyakran kockázat. Ha már fizikailag egy külföldi autókölcsönzőnél van a pénzünk, akkor tényleg imádkozhatunk, mert egy átadott pénzből már sokkal könnyebb levonni mindenféle furcsa és kéretlen díjtételeket.

Ha azonban azokról nincsen konkrét szerződés, akkor a rendőrségi feljelentés, a hitelkártya kibocsátó bankjánál tett bejelentés, vagy csak az ezekkel való fenyegetőzés sokszor észhez téríti a társaságokat.

Szabálysértés

Az egyik legfurcsább és legkevésbé ellenőrizhető tétel, amelyre az autókölcsönzők kilépett munkatársai külön is felhívták a figyelmünket az, amikor az autókölcsönzők 40 eurót számolnak fel, ha a kölcsönzött autó vezetője valamilyen állítólagos kihágást követ el, és a rossz parkolás, vagy a gyorshajtás miatt az autókölcsönző cégnek „leveleznie” kell a rendőrséggel.

Figyelem, ez nem a büntetés, ez csak az autókölcsönző cég díjterhelése a kommunikáció költségeire!

Egyik olvasónk leírta, hogy a kisebb kölcsönzőcégeknél van egy olyan trükk, amikor értesítik a bérlőt (feltűnően rossz személyes adatokkal, téves címmel), hogy a görög vagy a spanyol rendőrség gyorshajtáson kapta, 90 euró lesz a büntetés, ami majd érkezik, de 40 euróba került az ügyintézés.

Itt az a trükk, hogy a bérlő rendkívüli módon örül, hogy olyan személyes adatokat adott meg az autókölcsönző, amely alapján nem utolérhető, vagyis boldog, hogy fizet ugyan 40 eurót, de nem bolygatja az esetet, mert meg fog spórolni 90 eurót, és így fel sem merül benne, hogy esetleg nem is volt semmilyen rendőrségi ügy.

Nincs bent az autó

Több olvasó is figyelmeztette jövőbeli ügyféltársait, hogy mindig fokozott óvatosság ajánlatos, ha az autókölcsönző közli, hogy nincs bent a cégnél a korábban lekötött autó.

Ilyenkor a társaság általában eljátssza azt, hogy ugyanannyi pénzért, vagy nagyon kis (például 20 eurós ráfizetéssel) van majdnem ugyanolyan autó.

Aztán a hitelkártya megterhelésénél derül ki, hogy a 20 eurós felár nem a teljes foglalásra, hanem egyetlen napra értendő.

Volt olvasónk, aki úgy járt pórul, hogy a fizetendő összesített tétel a második autónál valóban nem változott, csak éppen azt nem közölte az ügyintéző, hogy az eredeti foglalásban rögzített 0 eurós önrészű biztosítás már nem fért bele a módosított foglalásba.

Ennél az esetnél mindez csak az autó leadásánál derült ki, ahol az ügyfél – a nullás biztosítás tudatában – nem is tagadta, hogy kisebb sérülést okozott az egyik ajtó kinyitásánál a karosszériában. Biztos volt abban, hogy neki ez semmibe nem kerül, csak amikor mégis levették 400 euróra, akkor eszmélt. Megpróbált volna rendőrt hívni, de már indult haza a repülő, soha nem szerezte vissza a több mint százezer forintot.

Kiégett alkalmazottak

Sokan elmesélték, hogy miután az értékesítő végigkérdezte az igényelhető szolgáltatásokat és az ügyfél mindenre határozott nemmel felelt, onnan már kevésbé figyelmesen olvasta el a szerződést, eszébe sem jutott, hogy a nem kért elemek is felkerültek. Többen is csak a drága tanulópénz megfizetése után szoktak rá az alaposabb átolvasásra.

A korábbi ügyfélszolgálati munkatársak maguk is jelezték, hogy nem igazán tudják felfogni, hogy ilyen üzletpolitikával hogyan működhet egy-egy globális cég, de természetesen nem csak a nagyokkal van baj. Többen panaszkodtak a kisebb, „nevenincs” szicíliai vagy nápolyi, görög vagy spanyol autókölcsönzőkre, amelyek azzal nyernek ügyfeleket, hogy

A volt customer service-esek, ügyintézők közül volt akit nagyon frusztrált, hogy az általuk képviselt cég rendszeresen visszaélt az emberek jó indulatával és a munka is nagyon megterhelő volt.

Kétszer tíz perc szünet és egy negyvenperces ebéd mellett naponta 50-60 ember panaszáradatát kell hallgatni, ebben nagyon hamar kiégsz, még a budapesti mértékkel jó fizetések ellenére is nagyon nagy a fluktuáció.

„Aki jóérzésű, annak nehéz azt megélni, hogy számunkra is egyértelmű, hogy az ügyfél nem kérte a szolgáltatást, de képviselnünk kell a cég politikáját, miszerint minden rendben van, mert az aláírás ott volt a szerződésen.”

A bűncselekményszerű esetek

Sajnos sok olvasó lett kifejezetten trükkös átverés áldozata is. Akadtak olyan autóbérlők, akik

Sokan panaszkodtak arra, hogy korábban szerzett sérüléseket, karcolásokat igyekeztek rájuk verni. Többen végül el is buktak pár száz eurót, de akadt olyan olvasó is, akinek végül szerencséje volt.

Írt nekünk például egy olyan felkészült bérlő, aki mindig alaposan átnézi az autóról kapott hibajegyzéket. Ezen a rajzon be vannak jelölve a kocsi már meglévő hibái, amit aztán azzal a kollégával, aki ténylegesen átadja az autót, közösen át lehet nézni, és ha az ügyfél még talál karcolásokat, hibákat, akkor azt ugyanazon a papíron be lehet jelölni.

Az ügyfél egyszer egy lazább cégnél rögtön megkapta a kulcsot, és bár átnézte az autót és talált is egy karcolást, nem állta ki újra a sort, csak lefotózta a hibát.

Amikor visszavitte a kocsit, meglepő módon az ügyintéző azonnal a karcoláshoz lépett, és jelezte, hogy 500 dollár lesz. Az ügyfél hiába mutatta a fotót, azon a kollégák nem látták a karcolást. Az ügyfél hiába érvelt azzal, hogy vajon miért fotózgatta volna a tanksapka alatti részt, ez a tervszerű és tudatos átverés végül célt ért.

Igaz, ennek a történetnek a poénja, hogy az autókölcsönző biztosítója azonnal visszafizette a kicsalt pénzt az ügyfélnek, és vélhetően levonta a konzekvenciákat a kis autókölcsönző tisztességéről.

Mit tehetünk?

A belső emberek éppen ezért azt tanácsolták, hogy az ügyfeleknek addig kell erőltetni, hogy nem kellenek az extrák, amíg tényleg egyetlen papíron sem lesznek rajta, mert ha ott szerepelnek, akkor azok fel is lesznek számítva.

„Nagyon szemfülesnek kell lenni. Muszáj minden apró betűt elolvasni, illetve semmi lazaság nem fér bele, a tele tank, az teljesen tele tank, ha a papíron az van, hogy 21:30-ig kell visszavinni az autót, akkor az 21:58 még belefér, de a 22:01 már végzetes.”

Ha figyel az ügyfél a szerződésre, és az autókölcsönző olyat próbál számlázni, amiről nem volt aláírva semmi, akkor hatványozottan megnőnek a bérlők esélyei.

Hallottunk több olyan esetről is, hogy a bank segített, mert az autókölcsönző az eredetileg rögzített díj többszörösét vonta le, vagy kéretlen és szerződésbe nem foglalt extrákat számolt fel. Az autókölcsönző cég központja nem segített, de az ügyfél jelentette a bankjának a túlszámlázást. A bank a jogtalan hitelkártya-terhelés miatt eljárt az ügyfél helyett a céggel szemben, ráadásul hamar visszatérítette az igényelt összeget

A panaszkezelők szerint azért ez kétélű fegyver.

Vagyis ha nincs a díjtételről szerződés, akkor mindketten visszatérítenek, ha van, akkor a bank sem léphet fel a jogilag érvényes papírok ellen.

Ráadásul, ha az ügyfél banki folyamatot indít, az olykor több hónapos procedúra, és innentől az autókölcsönző már „lefagy”, biztosan nem segít. Ezért a munkatársak szerint érdemes az autókölcsönzőnél kezdeni a panaszt. Amikor pedig 10-15 napon belül megjön a válasz, elutasítás esetén még benne marad az ügyfél az első hatvan napban, vagyis még tud a bankhoz fordulni.

Ez még akkor is igaz, ha az ügyfélszolgálati munkatársak nem tagadják, hogy sokszor megcsúsznak, és nem tudják tartani a megadott panaszkezelési határidőket. Becsléseik szerint a szűkre szabott kapacitások miatt az egész nap telefonokat kapkodó munkatársak csak a hívások 70-80 százalékát tudják kezelni, és a telefonosok nézőpontjából álommeló az emailes panaszkezelés vagy a back office, ahol azért kevésbé ellenőrizhető a munkanap.

És még néhány tipp

Az eddig felsorolt óvintézkedések mellett olvasóink szerint érdemes bizonyos oldalakon – ilyen a Trustpilot és a Tripadvisor – elolvasni a véleményeket a kölcsönző cégekről, bár természetesen mindig lehetnek hamis pozitív értékelések is.

Ma már nagyon ritka, hogy egy autókölcsönző cég ne adná oda angolul is a szerződést, de érdemes tudni, hogy erre mindenképpen jogosult az utazó.

Aki nem bír a szolgáltatójával, az panaszt tehet az európai szövetségnél, az olvasóinknak vegyes tapasztalata van a European Car Rental Conciliation Service (ECRCS) szervezetről, volt akin segített a felülvizsgálat, de általában nem oldotta meg a homályosabb ügyeket.

Korábbi cikkünkhöz hasonlóan ezúttal is többféle módon próbáltuk a háttér-beszélgetéseken túl, hivatalosan is felvenni a kapcsolatot az Avisszal.

• Megkerestük Lengyel Zsoltot, az Avis Autókölcsönző ügyvezetőjét, aki válaszában jelezte, hogy ő kizárólag a Magyarországon kötött bérleti szerződésekkel kapcsolatban illetékes.
• A Magyarországon működő customer service-től is kaptunk választ, amelyben Hegyi Péter csoportvezető udvarias levélben jelezte, hogy a cég honlapján elérhető adatok nyilvánosak, a további kérdésekre azonban nem adhatnak válaszokat.
• Az Avis nemzetközi kommunikációs osztályára írt két levelünkre viszonylag lassan, de azért érkeztek válaszok az MHP Communications londoni pr-cégtől, vagyis egy külső tanácsadótól, ezeket beépítettük írásunkba.

(Borítókép: Bloomberg / Getty Images Hungary)