Ne csak anyázzon, ha törölték a járatát

Az elmúlt években rohamosan nőtt a légi közlekedésben részt vevők száma, túlterheltek a repülőterek, a légi irányítás nem mindig tud lépést tartani az igényekkel, és a légitársaságoknál is több járatra több hiba jut. Pedig a járatok nem fognak ritkulni, az ultraalacsony működési költséggel operáló, diszkont- vagy fapados légitársaságok alapjaiban változtatták meg a repülést az elmúlt pár évtizedben.

Furcsa módon a légi közlekedésben a legtöbb gond a földön van, és nem a levegőben – hiszen egy repülőnél a legkisebb hibát se tolerálhatják. De amíg a gépen a legkisebb kellemetlenségünkre is két légiutas-kísérő jut, addig a reptéren várakozva lényegében el van engedve a kezünk. 

A repülés a legtöbb embernek egyébként is kiemelt stresszel jár, órákkal korábban ki kell érni, feladni a csomagokat, átesni a biztonsági ellenőrzésen, mindezt sokszor egy idegen országban, majd beszállni egy 10 kilométer magasan 7-800 km/h-val száguldó alumíniumhengerbe. Ilyenkor érthető, hogy az ember még annyira sem toleráns, mint amikor a vonat vagy a busz késik, és dühös, ha egy-egy légitársaság széttárja a karját, vagy éppen másokra mutogat egy incidens után. 

Pedig az uniós jog elég szigorúan védi az utasokat, sőt, már több cég is specializálódott arra, hogy segítsenek a fogyasztóknak az érdekérvényesítésben – némi díj ellenében –, így akik bizonytalanok, akár már online vagy egy appon keresztül is elindíthatják a reklamációs vagy/és kártérítési folyamatot, bár magunknak intézni sem különösebben bonyolult.

Hiába az olcsó jegyek, a tévhitekkel ellentétben a fapados nem azt jelenti, hogy bele vannak kalkulálva a tévedések, hanem hogy a végletekig redukálva vannak a működési költségek (ez persze eredményezheti, hogy nincs például elég ember egy helyzet kezelésére).

Az unió szigorúan szabályozza, hogy mi történik, ha valakitől megtagadja a légitársaság a beszállást a gépre, vagy egyéb anomália lép fel az utazása közben. A jogszabály értelmében saját magunk is panaszt tehetünk a szükséges formanyomtatvány kitöltésével. Ha úgy érezzük, hogy a légitársaság jogtalanul dobta vissza a kártérítési igényünket, egy független kormányzati szervhez fordulhatunk a panaszunkkal.   

A Európai Parlament és a Tanács 261/2004/EK rendelete minden olyan utasra vonatkozik:

• akik EU-s reptérről vagy EU-s reptérre utaznak uniós székhelyű légitársasággal
• van érvényes helyfoglalásuk, és jelentkeztek is utasfelvételre. Akkor is, ha egy légi fuvarozó vagy utazásszervező törzsutasprogramja vagy más kereskedelmi programban történt a jegy értékesítése.

Lássuk, milyen helyzetek állhatnak elő, és milyen jogai vannak azoknak, akik pórul jártak repülés közben.

Nincs elég hely a gépen

Kezdjük azzal az esettel, hogy bár elindul a gép, de valamiért nem fér fel rá mindenki. A szabályzás értelmében a légitársaságnak először keresnie kell önként jelentkezőket, akik valamilyen megegyezés alapján lemondanak a helyfoglalásukról.

 – hiszen több utassal, mint ahány hely van, nem szabad elindulni.

Ilyenkor a társaság köteles kártalanítani az utasokat, és segítenie kell (részletesen alább). Két dolgot érdemes ezzel kapcsolatban megjegyezni:

• A kártalanítás és a segítségnyújtás két külön dolog, amiről két külön cikkely rendelkezik.
• A segítség jár azoknak is, akik önként mondtak le a jogukról, hogy felszálljanak.

Törölt járat

Szintén jár kártérítés, ha törölnek egy járatot, kivéve :

• ha az indulás menetrend szerinti időpontja előtt legkorábban két héttel és legkésőbb hét nappal tájékoztatták őket a járat törléséről;
• és átfoglalást ajánlottak számukra, lehetővé téve, hogy legfeljebb a menetrend szerinti indulás időpontja előtt két órával korábban induljanak, és végső célállomásukat a menetrend szerinti érkezési időponthoz képest legfeljebb négyórás késéssel érjék el;

vagy:

• az indulás menetrend szerinti időpontja előtti hét napon belül tájékoztatták őket a járat törléséről;
• és átfoglalást ajánlottak számukra, lehetővé téve, hogy legfeljebb egy órával a menetrend szerinti indulás időpontja előtt induljanak, és végső célállomásukat a menetrend szerinti érkezési időponthoz képest legfeljebb kétórás késéssel érjék el.

Légitársaság: Nem a mi hibánk 

Viszont van egy fontos kitétel a szabályozásban, amire előszeretettel hivatkoznak a társaságok:

Az üzemeltető légifuvarozó nem köteles kártérítést fizetni a 7. cikk szerint, ha bizonyítani tudja, hogy a járat törlését olyan rendkívüli körülmények okozták, amelyeket minden ésszerű intézkedés ellenére sem lehetett volna elkerülni.

Az EU egy külön értelmezési segédletben segít eligazodni abban, hogy mi számít ilyennek – az értelmezési segédlet egy elég száraz olvasmány, de ha úgy érzi, indokolatlanul megpróbálják elhárítani a követelését, sok hasznos fogódzkodót nyújthat.

A segédlet leszögezi, hogy a rendkívüli körülményeket szigorúan, a fogyasztók védelmének szem előtt tartásával kell értelmezni, és a felsorolt kivételek sem automatikusak soha, hanem egyéni értékelést követelnek. Olvasónk konkrét példát is küldött egy vitájáról az egyik nagy fapados légitársasággal, ahol egy alkatrész meghibásodását rendkívüli körülménynek szerették volna betudni, így megtagadták első körben a kárigényét, azonban ő az értelmező iránymutatások szerint ragaszkodott az igazához, mire a társaság már jóval békülékenyebb hangot ütött meg.

Két gyakori eset, amiről az EU-s értelmezési segédlet egyértelműen kimondja, hogy nem számítanak rendkívüli esetnek, tehát ezekben az esetekben élhet kárigénnyel az utas:

• Az olyan műszaki probléma, amelyre a légi jármű karbantartása közben derül fény, vagy amely egy légi jármű karbantartási hiányosságából ered – akkor se, ha idő előtt elromlik egy alkatrész, az EU érvelése szerint ez benne van egy olyan bonyolult üzemben, mint egy repülőgép fenntartása (kivéve ha szabotázs történik, de nyilván nem ez a gyakori).
• Ha az utaslépcső nekiütközik a repülőnek, az sem számít rendkívüli körülménynek.

Kártérítés

Indokolt esetben pénzbeli kártérítést igényelhet az utas. Kártérítés jár, ha lekéste a csatlakozást csatlakozó járat esetén (itt érdemes megjegyezni, hogy a nálunk népszerű Wizz Airnél se csatlakozó, se retúr jegyek nincsenek).

Ha visszautasították a beszállást, vagy ha a késés meghaladja a három órát, és nem áll fenn rendkívüli körülmény. 

• 250 euró jár 1500 kilométer alatt,
• 400 euró jár 1500 kilométernél hosszabb, EU-n belüli útnál, vagy 1500 és 3500 közötti egyéb útnál,
• 600 euró minden az előbbiekbe nem sorolható útnál.

Ha a társaság átfoglalást ajánl fel, akkor ez a következőképpen módosul:

• ha az érkezés időpontja az eredetihez képest két órán belül van 1500 kilométer alatt, vagy 3 órán belül 1500 kilométeren túl és az EU-n belül,
• vagy 3 órán belül 1500 és 3 500 között egyéb célhoz, vagy négy órán belül minden egyéb esetben,

akkor a társaság a kártérítés 50 százalékát köteles csak fizetni – de köteles fizetni.

Ha törölnek egy járatot, a légitársaság a következő három lehetőséget köteles felajánlani az utasnak:

• A legkorábban induló járatukat,
• a jegy árának megtérítését,
• átfoglalást egy másik járatra, és ha ez egy másik reptérről történik, az odajutást is állnia kell a társaságnak.

Ha az utas az egyiket kiválasztja, a másik kettő természetesen már nem elérhető. Azonban – a tévhitekkel szemben –

Az értelmező iránymutatások kimondják, hogy ettől függetlenül továbbra is fennállhat a kártalanításhoz való jog. Magyarul a kártérítés csak akkor nem jár, ha rendkívüli külső ok állt fenn, például szélsőséges időjárás.

Ellátáshoz való jog

Függetlenül attól, hogy a társaság hibás-e vagy sem, az utasokat nem hagyhatják magukra. Az utasoknak díjmentesen a következőket kell felajánlani:

• a várakozási idővel észszerű arányban étkezést és frissítőket;
• szállodai elhelyezést akkor: ha egy- vagy többéjszakás ott tartózkodás szükséges; vagy ha az utazónak a szándékaihoz képest tovább kell ott tartózkodnia,
• szállítást a repülőtér és a szálláshely (hotel vagy egyéb) között.
• ezenkívül az utasoknak díjmentesen két telefonhívást vagy emailt kell felajánlani (ez lehet telex vagy fax is, ha valaki ehhez ragaszkodna). 

Fontos megjegyezni, hogy az értelmezési irányelvek értelmében a társaság ezeket köteles teljesíteni még akkor is, ha a járat törlése rendkívüli körülmények miatt következik be, vagyis olyan körülmények miatt, amelyek minden észszerű intézkedés megtétele ellenére sem lettek volna elkerülhetők. 

Tájékoztatás

Ha bármi kavarodás van, a légitársaság köteles az utasfelvételnél egy világosan olvasható, a következő szöveget tartalmazó tájékoztatást elhelyezni az utasoknak jól látható módon.

Fontos, hogy ha visszautasítják a beszállást, vagy ha törlik a járatot, vagy ha legalább 2 órás késés van, kérje az utasfelvételi pultnál vagy a beszálló kapunál a – különösen a – kártalanításhoz és segítségnyújtáshoz kapcsolódó jogait ismertető szöveget.

Ezt mindenkinek oda kell adniuk, aki kéri, és ebben benne vannak a kártalanítás és segítségnyújtás szabályai. 

(Borítókép: Nagy Attila Károly / Index)