Egy rossz ATM miatt hónapokig ül a bank a pénzen

Homáros levélírónk 200 ezer forintot szeretett volna felvenni citibankos kártyájával egy dél-budai Budapest Bankos automatából. Hiába, az ATM ugyanis éppen üres volt, így bankjegyek helyett csak egy bizonylatot kapott arról, hogy számláját nem terhelték meg. Próbálkozott hát a következő automatánál, ott viszont keserű meglepetés érte: kiderült, folyószámlájáról mégiscsak leemelték az összeget. Mikor reklamálni próbált, a Citibank Zrt. közölte, 70 nap alatt vállalja az ügy kivizsgálását és a vitatott összeg visszatérítését. Hosszú idő ez ahhoz képest, hogy nehéz elképzelni a fenti esetnél könnyebben bizonyítható tévedést. Az ügyfél írásos bizonylata mellett a Budapest Bank Rt. ATM-rendszere is tárolta a sikertelen tranzakció adatait, amit valószínűleg videófelvételen is megőriztek az utókor számára, és a hitelintézet ügyintézője is készséggel elismerte a hibát.

Kommunikációs hiba

A tévedést egyébként valószínűleg valamilyen üzemzavar okozhatta a két bank és a kártyatársaság közötti kapcsolatban. "Az ilyen hibák ritkán, de előfordulhatnak egy-egy bankkártyás műveletnél, például áramszünet, vagy kommunikációs hiba miatt" - magyarázta az Indexnek Olaszy Zsolt, a Budapest Bank ATM szakértője. Hogyha az ügyfél az egyik bank kártyájával egy másik társaság ATM-jénél szeretne pénzt felvenni, először az automata a kártyatársaság - például Visa vagy MasterCard - rendszerén keresztül engedélyt kér a kártyát kibocsátó banktól a tranzakció végrehajtására.

Ezután a bank szintén a kártyatársaságon keresztül értesíti az ATM-et, hogy jóváhagyta-e a műveletet. Ha a gép zöld jelzést kap, megpróbálja kiadni a pénzt. Ha ez valamiért meghiúsul, akkor pedig automatikusan küld egy törlési üzenetet a kibocsátó banknak, ami alapján törölni lehet a tranzakciót. Komoly gond akkor van, ha az első üzeneteket olajozottan továbbító rendszer éppen az utolsó hibaüzenet küldése közben mondja fel a szolgálatot, ilyenkor ugyanis az ügyfél nem kap pénzt, a terhelés viszont ott maradhat a számláján.

Hetven napos kálvária

Ilyen esetben a számlavezető banknál kell reklamálni, amelynek a fogyasztóvédelmi törvény szerint 15 napja van az ügyfélpanaszok megválaszolására. Ha az ügyfél a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének segítségét is kéri, a hatósági panasz kivizsgálására 30 napot kap a bank. A pénzintézetektől azonban ennyi idő alatt válaszként konkrét cselekvés helyett általában csak egy papírosra futja, amiben leírják, hogy elkezdtek intézkedni. A kártyatársaságok szabályzata miatt ugyanis 2-3 hónapnál hamarabb nem tudnak a másik banknál történt ATM-es gikszer végére járni.

A procedúra úgy kezdődik, hogy számlavezető bank 2-3 munkanapos panaszfeldolgozás után először megvárja a bankközi elszámolást, amiből kiderül, hogy a másik társaság leemelte-e egyáltalán a pénzt a számlájáról. Ha az elszámolásból, amire legföljebb 15 napot kell várni, az sül ki, hogy a pénz a kártyakibocsátó banknál maradt, jó két hetes várakozás után szerencsésen véget ér az ügy.

Ha viszont az összeg átkerült a másik bankhoz, az ügyintézés rögvest meghosszabbodik - legalább másfél hónappal. Ilyenkor a kártyakibocsátó pénzintézet a másik bankhoz fordul, amely azonnal visszautaltatja neki a vitatott összeget. A bank ezután 45 napon vár, ennyi ideje van ugyanis a másik pénzintézetnek arra, hogy megtámadja a visszaterhelést. A folyamat jórészt automatikus, az ATM-et üzemeltető vagy bérlő társaság ugyanis úgy ismeri el a panasz jogosságát, hogy azt a határidő végéig nem támadja meg, s így a 46-odik napon végleg a kártyakibocsátó banknál maradhat a pénz. Ha az automatás bank vitatja a visszaterhelést, kap még további 15 napot arra, hogy bebizonyítsa az igazát, és csak ezután kerül pont az ügy végére.

Ügyfélpolitikai kérdés

A határidőkbe épített automatizmus miatt a bankközi folyamatot nem lehet felgyorsítani, azt azonban nem árt tudni, hogy a vitatott összeg eközben mindvégig a számlavezető banknál van, ami szabadon dönthet arról, ül-e rajta hónapokig, vagy azonnal jóváírja a kliens számláján. A hazai bankok gyakorlata eltérő. A Citibank például biztosra megy, és a jóváírással megvárja a procedúra végét. Az OTP Bank Rt., a Budapest Bank és a Raiffeisen Bank Zrt. ezzel szemben megelőlegezi a klienseknek a bizalmat, némi adminisztráció után néhány napon belül visszaadja a pénzüket, és csak akkor terheli meg ismét a számlájukat, ha kiderül, hogy panaszuk megalapozatlan volt.

Jóval gyorsabb lehet egyébként a folyamat, ha a kártyakibocsátó bank saját automatájánál történik a galiba, a Budapest Banknál például ilyen esetben egy-két nap alatt orvosolják a bajt. A kártyakibocsátó bank logójával díszített ATM sem garancia azonban mindig a néhány napos ügyintézésre, a pénzintézetek egy része ugyanis csak bérli az automatákat. "A reklamációs folyamatba mindenképpen be kell vonnunk az automatát üzemeltető Euronet Banktechnikai Kft.-t is, így a procedúra végeredményére néha a Raiffeisen-logós automatáknál is hetekig várni kell" - magyarázta az Indexnek Szabó Szilvia, a Raiffeisen főosztályvezető-helyettese. Jogos reklamáció esetén egyébként a bankok a tranzakció napjával írják jóvá a számlán a tévedésből leemelt összeget, vagyis megadják a közbenső időre szóló csekélyke folyószámlakamatot, ami persze több hónapos várakozás után aligha csillapítja az ügyfelek dühét.

Kövesse az Indexet Facebookon is!

Követem!