A Deloitte banki üzletágának legújabb jelentése szerint az ügyfélhűség erősítése és az üzletág növekedése érdekében a bankoknak a kényelmet, az értéket, és megújult szolgáltatásokat kell előtérbe helyezniük. "Sok bank versenyez ugyanazért az ügyfélkörért, és a siker érdekében különleges szolgáltatásokat kell nyújtaniuk" - fogalmazott Fülöp András, a magyarországi Deloitte pénzügyi tanácsadási üzletágának partnere.
Inkább a bankfiók, mint a net
Az egyik legfontosabb, amit a bankoknak nyújtaniuk kell az ügyfélnek, az a kényelem - derült ki a felmérésből. Egy közvélemény-kutatás során ugyanis a lakossági banki ügyfelek több mint fele azt mondta, az elsődleges ok, amiért a bankjukat választották, az a bank elérhetősége, elhelyezkedése.
Az ügyfeleknek ugyanis még ma is csak húsz százaléka veszi igénybe a banki szolgáltatásokat interneten, és szintén csak húsz százaléka ATM-en keresztül. A megkérdezettek négyötöde viszont jelezte, hogy a bankfiókot legalább havonta egyszer felkeresi, 43 százalékuk pedig hetente egyszer ellátogat valamelyik fiókba.
A felmérés Fülöp szerint arra utal, hogy az ügyfélszerzés folyamatában alapvető fontosságú: a bankok jelentős ráfordítással egyre több sikeres fiókot hozzanak létre. A legtöbb bankár egyetért, hogy jelenleg túlzott mértékű a fióképítés, viszont úgy gondolják, a saját bővítési terveiket nem veszélyezteti a piac telítettsége - mondta a Deloitte szakértője.
Sokalljuk a díjakat
A Deloitte adatai szerint az ügyfelek számára fontosak lennének a versenyképes díjak, de kevés helyen találnak ilyet. A válaszadók egy +100-tól -100-ig terjedő skálán -19-re értékelték a bankok e mutatóját.
A bankoknak a díjak és a kényelem mellett a magas szintű szolgáltatásokra kell még hangsúlyt fektetniük. Ezek segítenek megállítani az ügyfelek lemorzsolódását, elmélyítik az ügyfélkapcsolatot, míg a gyenge szolgáltatások tönkreteszik azt.
Emberi hangot szeretnénk
A Deloitte szerint kulcsfontosságú a "valós személyek" elérhetősége is. Bár a call center az ügyfelek 96 százaléka esetében nem az elsődleges kapcsolati pont a bankkal, nagyon fontos másodlagos csatornának számít, amelyet a leggyakrabban használnak a banki ügyfelek a kérdéseik és problémáik megvitatására.
Arra a kérdésre, a bankjuk hogyan tehetné a banki szolgáltatásokat még kényelmesebbé, a legmagasabb osztályzatot az kapta, hogy élő hang szólaljon meg a telefon másik végén. Emellett néhány, az ügyfélszolgálatban kitűnni kívánó bank nemrég bevezette az ügyfélszolgálati garanciát - ennek értelmében lerövidül a várakozási idő a pénztáraknál, gyorsabban válaszolják meg a kérdéseket, és hatékonyabb az ügyintézés.
Kövesse az Indexet Facebookon is!
Követem!
