A UPC vállalja a felelősséget

Index: Milyen mértékben vállal felelősséget a UPC az alvállalkozói által okozott károkért? Hogyan választják ki az alvállalkozókat, pályáztatnak vagy személyes ismerettség alapján? Hogyan kötnek szerződést az alvállalkozókkal? Mekkora egy alvállalkozó felelőssége, illetve van-e helyreállítási kötelezettsége, ha kárt okoz?

Hagymásy András az UPC Magyarország Kft. kommunikációs igazgatója

Hagymásy András: Az alvállalkozókat bekért ajánlatok versenyeztetésével választjuk ki. Sok esetben azonban az alvállalkozóink további alvállalkozókkal dolgoztatnak, esetenként egész láncolatok jönnek így létre. Az alvállalkozók - akikkel a UPC áll szerződéses jogviszonyban - igen szigorú kötelezettségeket vállalnak. Hosszú oldalak rögzítik az alvállalkozók felelősségét és kártérítési kötelezettségeit, hiszen a UPC esetleges hiányos munkavégzés vagy károkozás esetén csak így tudja érvényesíteni elvárásait.

Index: Milyen kritériumoknak kell megfelelnie egy ügynöknek? Az előfizetők gyakran panaszkodtak arra, hogy aki szerződést jött kötni, felkészületlen volt és nem tudott pontos felvilágosítást nyújtani...

H.A.: Elképzelhető, hogy üzletkötőink között - főként munkakezdőként - vannak olyanok, akik kevésbé talpraesettek, esetleg helyenként még hiányosak az ismereteik. Ugyanakkor valamennyi üzletkötőnk igen intenzív ,,betanító" és folyamatos utánképzést kap. Előfizetőink közül arányában nagyon kevesen panaszkodnak üzletkötő munkatársaink felkészültségére.

Index: Miért van az, hogy mindenhol csak a helyi ügyfélszolgálat számát teszik közzé, illetve a TeleUPC kék számát, ami szintén helyi tarifás (és perceket kell várni, amíg valakivel beszélni lehet), miközben van egy zöld szám is, ami ugyanott csöng ki?

H.A.: Azért publikáljuk a helyi ügyfélszolgálat számát, mert a helyi problémákat a helyi munkatársaink tudják leghamarabb és legszakszerűbben megoldani. A TeleUPC száma a 06 40 333 872, munkatársaink ezen a számon az egész országból beérkező hívásokat várják, és a szerződéskötéstől a számlainformációkon át a programcsomag-módosításig minden problémára fel vannak készülve. Csúcsidőben valóban várakozni kell néhány percet, de a létszám folyamatos bővítésével ez a jelenség egyre kevésbé tapasztalható. A UPC a zöld számot nem használja, korábban egyes akciók során lehetett vele találkozni.

Index: Miért nem favorizálja a UPC a pay-per-view vagy az impulse-pay-per-view technikákat? Vagy a csatornánként történő előfizetést a néző kénye-kedve szerint? Erre elvben a csillagpontos technológia lehetőséget nyújt...

H.A.: A kábeltelevíziós technológia bizonyos jellegű szolgáltatásokra lehetőséget ad, másokra nem. A szolgáltatás több évtizedes európai és kb. kétévtizedes magyarországi fejlődése során mindenütt az a rendszer alakult ki, hogy az egyes csatornákat programcsomagokba csoportosítva kínálják az előfizetőknek. 10 éve, amikor a UPC jogelődje Kábelkom néven megkezdte magyarországi tevékenységét, még 10-12 csatorna továbbítása volt a jellemző a hazai soros rendszerű, elavult, gyenge minőségű hálózatokon. Ma már nem ritka a 30-50 csatornás kínálat. Azokban a digitális televíziózás szempontjából jóval előttünk járó városokban, mint pl. Amszterdam vagy Bécs, szintén csak a többcsomagos alapszolgáltatáson felül lehet igénybe venni Pay Per View vagy Video on Demand szolgáltatásokat. A UPC által Magyarországon alkalmazott technológia sajnos egyelőre nem teszi lehetővé azt, hogy mindenki maga válogasson a kínálatból. A programcsomagokat azonban igyekszünk úgy összeállítani, hogy a magyarországi kétévtizedes hagyományokat megtartva maximálisan figyelembe vegyük előfizetőink véleményét. Azon túl, hogy ügyfélszolgálatainkon naponta találkozunk több ezer előfizetőnkkel, rendszeres kutatásokkal is igyekszünk megismerni a magyarországi tévénézői szokásokat: milyen témák, milyen konkrét műsorok érdeklik az embereket, mennyit hajlandók bizonyos szolgáltatásokért fizetni, hány csatornát tudnak vagy szeretnének figyelemmel kísérni, stb. Ezeket az ismereteket azután a technológiai adottságok korlátai között igyekszünk legjobb tudásunk szerint lefordítani a programcsomagok nyelvére. Mindenkinek a kívánságát talán sohasem tudjuk kielégíteni, de a többségét mindenkor igyekszünk.

Index: Létezik-e még az a kitétel, hogy az internethozzáférés csak akkor működik a csillagpontos kábelen keresztül, ha a felhasználó TV-re is előfizet? Ez ugyanis árukapcsolásnak minősül, ami törvénytelen.

H.A.: Nem, ilyen soha nem volt, és ma sincs.

Index: Ugyanez a helyzet az Extra csomaggal (700 HUF, Spektrum, Discovery, National Geographic), és az Aktívval (1200 HUF, egy technikai és egy szexcsatorna). Extrát a Komfort csomaghoz nem lehet előfizetni csak az Aktívval együtt, ami szintén árukapcsolás.

H.A.: Ez sem igaz. A Komfort csomag választható önmagában is vagy a két konverterrel fogható programcsomag bármelyikével. Azaz van Komfort+Extra, Komfort+Aktív és Komfort+Extra+Aktív is. A külön előfizetéses csatornákat (HBO és SPORT1) szintén a fenti kombinációk bármelyikéhez lehet kérni, együtt is és külön-külön is.

Index: A régebbi TV-khez a UPC konvertert ad (2000 HUF/hó), ami a hangerőt és a csatornát is szabályozza, tehát távirányítani nem lehet. Videó csak úgy működik, ha a konverter a TV és a videó között van, azaz az előfizető azt tudja felvenni, amit néz. Létezik-e alternatív megoldás, vagy az előfizető kénytelen lesz olyan TV-t beszerezni, ami képes a magasabb frekvenciák megjelenítésére?

H.A.: A UPC nem ad konvertert a régebbi TV-khez. Egyes vidéki városokban a kínálat bővítése érdekében valóban bevezettük a konvertert, melynek segítségével az alacsonyabb kapacitású hálózatainkon is új csatornákkal tudtunk megjelenni. Ezekben a városokban 4 programcsomag választható: a Start, a Komfort (ezek konverter nélkül nézhetők, az utóbbi kínálata megegyezik a korábbi Bővített (3.) programcsomagéval), az Extra és az Aktív (az utóbbi kettő konverterrel nézhető - gyakorlatilag kínálatbővítést jelentenek a korábbi struktúrához képest). A konverter távirányítóval vezérelhető.

Index: Még mindig díjbeszedőkkel dolgozik a cég, vagy már csekkes befizetési rendszer van? Ha igen, indokolta-e e a váltást, hogy a díjbeszedőktől időnként lehetett warez HBO dekódert kapni?

H.A.: Nem alkalmazunk már díjbeszedőket. Az Index Fórumok vendégeinek kalandjai a díjbeszedőkkel nem befolyásolnak üzleti döntéseket, azért szüntettük meg ezt a díjbeszedési formát, mert drága, és a többi módszer (banki átutalás, csekk) sokkal több szabadságot és kevesebb zaklatást jelent előfizetőinknek.

Index: Él-e még a UPC díjbehajtási gyakorlata (CreditExpress), illetve a nyomozási módszerei, például amikor a panaszos levélre hetek múlva válaszolnak a közös képviselő címére, azaz utánanéztek annak, hogy ki és honnan írt.

H.A.: A Fórum egy hozzászólásából nyomozati módszerekre következtetni elég bátor dolog. Az sajnálatos, hogy előfizetőnk nem kapott közvetlenül választ, ezért elnézést is kérek tőle. A közös képviselő valószínűleg véletlenül kapott (a szándékok szerint valószínűleg előfizetőnkkel együtt) választ. Pénzbehajtó vállalkozással nem állunk kapcsolatban.

Index: Mégis volt több olyan panasz is, amikor az előfizetők a díjbehajtási módszerekre panaszkodtak. Tudtommal ha egy társasház közös képviselője köt szerződést a szolgáltatóval, akkor az ő felelőssége a díjak befizetése, azaz a közös képviselő a felelős, ha valaki a házban nem fizet. Elképzelhető-e hogy ilyen szerződés mellet egy előfizető nem fizetése esetén az egész házban megszüntetik a szolgáltatást?

H.A.: Társasházi szerződés kizárólag a régi, soros rendszerű hálózatokon köttetett. A korszerű csillagpontos hálózaton csak egyéni szerződéseket kötünk, hiszen ott nem mindenki ugyanazt nézi. A társasházi szerződés esetén a társasház lakói pl. a közös költség részeként fizetik a kábeltelevízió díját, a ház teljes díját pedig a közös képviselő vagy a ház kezelője utalja át a kábelszolgáltatónak. Ha a lakók - akár az összes - nem fizetik a társasháznak a kábeltelevízió díját, de a társasház más forrásokból fizet a szolgáltatásért, ahhoz a kábeltévés szolgáltatónak nincs semmi köze, a szolgáltatást mindenki kapja. Ha azonban a társasház nem fizet, akkor a szolgáltatást a cég megszünteti, függetlenül attól, hogy a lakók a társasház részére befizették-e a szolgáltatás díját vagy sem. Az átépítés, a csillagpontos rendszer sok más mellett azzal az előnnyel is jár, hogy mindenki maga dönthet arról, hogy mit kíván nézni, ha pedig nem fizet, annak maga viseli a következményeit (figyelmeztetés, szolgáltatás felfüggesztése, később szerződésbontás). A kérdésben szereplő eset, hogy egy előfizető nem fizetése esetén az egész házban megszünne a szolgáltatás, nem létezik.

Index: Más esetben hasonló szerződés mellett arra panaszkodtak, hogy amikor a közös képviselő megtagadta a pénzbehajtást, megjelent egy pénzbehajtó cég. Munkatársai a levélszekrényekről leolvasták a neveket, és becsöngettek a lakásokba. Esetenként olyan helyen is pénzt követeltek, ahol nem fizettek elő a szolgáltatásra.

H.A.: Ha a pénzbehajtók kifogásolható módon jártak el (ma már nincsenek pénzbehajtó alvállalkozóink), konkrét címet és időpontot kérek, és cégünk ki fogja vizsgálni az esetet. Az az eset véletlenül előfordulhat, hogy olyan háztartásba is érkezik számla, ahol nem fizetnek elő a szolgáltatásainkra. Ilyenkor az nyilvántartás valamilyen hibája állhat a háttérben, ami 600 ezer ügyfélnél sajnos a legjobb szándék ellenére is előfordulhat, bár igyekszünk ezeket kiküszöbölni. Ehhez nyújtanának nagy segítséget az érintettek, ha felhívnák a TeleUPC számát, és munkatársunkkal tisztába tennék az ügyet.