Mentőhelikoptert csak papíron küld a biztosító

"Kell a biztosítás, de ne várjon csodát senki. Nem kell bedőlni a biztosítók és a biztosítási ügynökök jól hangzó ígéreteinek, mert azok még a mosóporreklámoknál is rosszabbak" - így foglalja össze Martinovszki Zoltán horvátországi balesetének tanulságait. A budapesti férfi hat társával együtt Brusane közelében motorozott, amikor egy autós közéjük hajtott. Mint arról az Index is hírt adott, az augusztus 22-i balesetben ketten súlyosan, ketten könnyeben megsérültek, a mentők a két súlyosan sérült magyart a gospici kórházba vitték.

Bőven lehet biztosítótársaságokkal kapcsolatos negatív tapasztalatokról, elégedetlen ügyfelekről olvasni internetes fórumokban. A Tékozló Homáron például külön kategóriája van a biztosítós történeteknek, utasbiztosítási fiaskókról, tanácsokról, biztosítótársaságok összevetéséről, panaszos történetekről a hellasz.hu vonatkozó topikjában lehet kimerítően olvasgatni a pórul járt, vagy éppen a mások kárán bölccsé vált utazók tollából. Ebbe a képbe tökéleseten illeszkedik, ami Martinovszki Zoltánnal történt, és műtétje előtt az Indexnek elmesélt.

Jobban jár, ha a felesége viszi haza

"Heten voltunk, baráti társaságunk ötven év körüliekből áll, nem gyorsasági, hanem túramotorokkal megyünk, szóval nem száguldozunk állat módjára. Azon a szombaton az országúton, teljesen nyílt terepen haladtunk, gyanútlanul, élveztük a kirándulást. Én épp Pink Floydot hallgattam, amikor az előttem motorozó haveromba belehajtott szemből a horvát autó" - meséli Martinovszki Zoltán, aki nem tudta elkerülni az ütközést, és elborulva motorjával a roncsokba csapódott.

"A hüvelykujjam szilánkosra tört, súlyos vállsérülésem miatt a másik karomat sem tudtam mozdítani, oldalamon, mindkét lábamon csúnya zúzódások, kéttenyérnyi horzsolások. Abban persze hibáztunk, hogy nyárias ruhában, pólóban, vászonnadrágban ültünk motorra, de hát 38 fok volt, mindenki le volt vetkőzve. A barátom járt a legrosszabbul, neki a gerince sérült, szerencsére a mentő hat perc alatt kiért és már vitt is minket a városi kórházba. A gondok akkor kezdődtek, amikor bekerültünk úgymond a rendszerbe."

Martinovszki Zoltán és barátja ugyanis korrekt baleseti ellátást kaptak, de kezelésre, műtétekre a horvát orvosok nem vállalkoztak. "Mondták, hogy haza kellene menni Magyarországra. Én, pechemre, otthon felejtettem a biztosítási kötvényt, így a feleségemet kértem, hogy kezdjen intézkedni, hívja a biztosítót meg ilyesmi. Az első kellemetlen momentum az volt, hogy a sokkos feleségemet - képzelheti milyen lelkiállapotban volt, amikor felhívtam a családomat a baleset hírével - az AXA biztosító ügyintézője bekérette a XIII. kerületi irodába, hogy mutassa be a kötvényemet, hogy valódi-e. Mintha ezzel lehetne csalni!"

"Közben a kórházban a horvát rendőrök megszondáztattak minket, de mivel nem ittunk, így mindkettőnk nullás lett. Ki is hallgattak, jegyzőkönyvet vettek fel minderről. A kórházban ezután egy időre elvesztettük a kapcsolatot az otthoniakkal, mert nekem lemerült a telefonom, a barátomé meg eleve tönkrement az ütközéskor. Szombat estére sikerült csak töltőt szerezni, ekkor tudtam először hívni az AXA Assistance számát. Legnagyobb megdöbbenésemre azt mondta az ügyintéző, hogy ha hamar haza akarok kerülni, akkor a feleségem üljön autóba és jöjjön el értem. Pedig az ügynök, aki a kötvényemet intézte, azt ígérte, hogy helikopterrel jönnek értem, ha balesetet szenvedek és haza kell vinni kórházba! Mondtam is az ügyintézőnek, hogy miért kellene autóval hazajönnöm, küldjenek értem legalább egy mentőt. A legdrágábbat, az 5+1 csillagos Világjáró utasbiztosítást kötöttem, az ügynök szerint a legjobbat, amit ajánlani tudott, azért nem ezt várnám el ezért. Aztán még azzal is jött, hogy mindenről legyen számla, és ne költsek többet napi 70 vagy mennyi eurónál. Na ezeken a dolgokon 17 telefonhíváson keresztül vitáztam az AXÁ-val, a motorok hamarabb Magyarországon voltak mint mi."

Mentőzűr oda-vissza

"Vasárnap hajnalban aztán a haverom rosszabbul lett. Úgy döntöttem, hogy vele maradok, nem hagyom egyedül. Neki más biztosítója volt, és közben le lett fixálva, hogy őérte mikor jön majd mentő. Az ő biztosítójánál teljesen korrektek voltak, megbeszéltük, hogy vele jöhetek haza, beülhetek a mentőbe mint hozzátartozó, és nem is kell külön fizetni érte. Hívtam is az AXÁ-t, hogy mi a helyzet, de ott csak azon értetlenkedett az ügyintéző, hogy miképp hozok én a hazaútról számlát" - ecseteli Martinovszki Zoltán a telefonhívások hangulatát. Vasárnap délben aztán újabb fordulat következett, kiderült, hogy a horvát orvosok bent tartanák még legalább 48 órára megfigyelésre a barátját. "Mivel neki már eldőlt, hogy mentőt küldenek érte, úgy döntöttem, hogy mégis megkérem az AXÁ-t, hogy intézzenek mentőt nekem mihamarabb."

"Erre jött a következő akadály: teljesen érthetetlen okból azt kérték, hogy faxoljam el a hivatalos rendőrségi papírt arról, hogy nem voltam ittas, mert addig nem tudják küldeni a mentőt, amíg nincs meg ez a fax." Ezzel elment a fél nap, mert a kórházi fax nem működött, és végül kintről kellett elfaxolni, amit vasárnap lévén nem volt egyszerű elintézi. "Amikor ez is megvolt, kérdeztem, hogy mikor jön a mentő? Majd jön, nem tudják mikor. És a legnagyobb megdöbbenésemre a saját telefonköltségemre ezután egy AXÁ-s ügyintéző hosszan kioktatott, hogy mit hogyan kellett volna csinálnom, mi áll a biztosítási kötvényemben, mit hogyan nem olvastam el, mindezt ilyen óvodásoknak szóló hangnemben, lassan szótagolva, hülyének nézve gyakorlatilag. Őszintén megmondom, hogy a végén kikeltem magamból és elküldtem az egész társaságot a francba."

"Hétfő reggel még mindig sehol mentő, sőt egész nap hiába vártam, hogy érkezzen valaki értem. Este fél 9-kor aztán kórház gyakorlatilag kidobott minket, nem tartották bent tovább a haveromat se. Jött az ő mentője, tíz perc alatt bepakoltak és vittek minket Kaposvárra. A legjobb kedd reggel jött! Hív az AXÁ-s, hogy na akkor miképp döntöttem, küldhetik-e a mentőt? Már itthon fekszem, mondtam, és leraktam."

"Értem én, lehet hogy korrekten jártak el, feltételezem, hogy a jogszabályok, a szerződés, a kötvény betűjéhez híven, de az biztos, hogy nem emberségesen, nem azzal az empátiával, ami egy kórházban fekvő embernek járna. Én azt a közönyt, kioktatást, lenézést, rugalmatlanságot, amiben nekem volt részem, nem kívánom senkinek." Martinovszki Zoltánt múlt hét szerdán műtötték meg, bal vállát összedrótozták, -csavarozták, jobb hüvelykujja maradandó károsodást szenvedett, emiatt sosem tudja rendesen használni majd a jobb kezét. A biztosítóval már csak a felesége próbál tárgyalni, de mint mondja, alig akarnak fizetni valamit. Azt tervezi, hogy ügyvédet fogad, és perre megy a neki járó kártérítési összegért.

Hibázott az Assistance

Az AXA Biztosító sajtóosztálya az esettel kapcsolatban elmondta, hogy meghallgatták a telefon-beszélgetésekről készült felvételeket, és arra jutottak, hogy ha az ügyfél picivel gondosabban járt volna el az utazásra készüléskor, akkor nem került volna sor erre az egész tortúrára. "A biztosító a baleset miatt együttérez Martinovszki úrral, de az ügyintézés során felmerült nehézségek megelőzhetőek lettek volna, ha Martinovszki úr magánál tartja a biztosítási kötvényét, vagy a szerződés meglétét igazoló biztosítási kártyát, ami a zökkenőmentes eljáráshoz szükséges kötvényszámot és baleset esetén tárcsázandó telefonszámot tartalmazza."

Az AXA szerint mivel ez nem így történt, Martinovszki úr helyett felesége kívánta igazolni a szerződés valódiságát. A biztosítónak megfelelt volna, ha faxon megkapja a kötvény másolatát, a feleség azonban felajánlotta, hogy személyesen viszi el az eredeti dokumentumokat a biztosítóhoz. A szokásos baleseti ellátási ügymenet szerint a kórház elsőként azt ellenőrzi, rendelkezik-e a sérült biztosítással, és megbizonyosodik arról, hogy a beavatkozást a biztosító finanszírozza-e. Ehhez van szükség a kötvényre és az azon található adatokra. Ennek hiányában nagymértékben megnehezül az ügyintézés.

A baleseti ügyintézésben az AXA partnereként a Europe Assistance munkatársa működnek közre, akik ez esetben is betartották a hasonló esetekben szokásos nemzetközi protokollt. A biztosító elismeri, hogy "az Assistance munkatársa az ügyintézés akkori fázisában indokolatlanul kérte a rendőrségi jegyzőkönyvet, annak tisztázására, fogyasztott-e alkoholt a sérült, hiszen az ügyintézés e korai szakaszában erre valóban nem volt szükség. Emiatt a biztosító elnézést kér".

"Minden esetben, amikor az ügyfél saját kezébe veszi az ügyintézést, akkor nehézkes, kiszámíthatatlan helyzet keletkezik. Ez esetben Martinovszki úr a biztosító tájékoztatása nélkül próbálta elintézni hazaszállíttatását, így ez is bonyolított a helyzetén." Az AXA hangsúlyozta, hogy "az ügyfélnek – a biztosítási szerződésnek megfelelően – mindenfajta kárigényét írásban kell bejelenteni. Ez mind a mai napig nem történt meg. Amint Martinovszki úr írásban jelentkezik, a biztosító azonnal érdemben reagál".