Feltalálták a virtuális sorban állást

„A háromdimenziós közszolgáltatási tér már nem tudományos-fantasztikus videojáték, hanem a virtuális valóság része. A virtuális ügyfél időt takarít meg, az ilyen szolgáltatás a jó állam névjegye” – mondja a narrátor a BudaörsProjekt videóján, mögöttem meg a fél techrovat azon szórakozik, hogy feltalálták a virtuális sorbanállást. A képen ugyanis az látható, hogy az interneten bejelentkezett ügyfelek libasorban állnak egy virtuális információs pult előtt, pont úgy, mint a valódi hivatalokban. A videóból nem derült ki, hogy a virtuális okmányiroda egy nagyobb projekt része, aminek a végső célja a mindent behálózó 3D internet létrehozása.

Második életünk

Mintha a régi jelszavakat hallanám újra, amikor még népszerűsége csúcsán volt a Second Life számítógépes univerzuma. A virtuális világok körüli felhajtás 2007-ben tetőzött, sok nagy cég részt akart venni az őrületben. Az IBM, a Toyota, az Adidas és a Reuters is sok ezer, vagy akár millió dollárért rajzoltatott magának virtuális főhadiszállást a Second Life-ban. Ennek köszönhetően macskafejű és szadomazo bőrszettben flangáló figurák társaságában nézhettünk online termékbemutatókat, ami eleinte még vicces volt, de később már nem. Hamarosan elvonult a vihar, nem fújta tovább a Second Life vitorláját. A virtuális közösség fejlődése megállt, és most is körülbelül egymillióan használják, mint pár évvel ezelőtt. Üzleti szempontból persze sikeres a vállalkozás, hiszen a júzerek évente 700 millió dolláros forgalmat generálnak virtuális tárgyak és szolgáltatások eladásával.

A Budaörsi önkormányzat oldalát is építő Virtual Planet Hungary Kft. háromdimenziós világa sok szempontból különbözik a Second Life-tól. A fejlesztők abban hisznek, hogy sok, egyedi igényekre optimalizált virtuális világ összekapcsolásával végül egy háromdimenziós internet jön létre, amiben az irodák és virtuális üzletek fokozott védelmi rendszerrel vannak ellátva, míg a szórakoztatásra kihegyezett virtális világokban bárki szabadon barangolhat. Akárcsak a valódi világban.

„Öt évvel ezelőtt még a kutatási fázisban voltak a virtuális világok, és a szakértők meghatározak bizonyos kritériumokat, amik valóban szükségesek a virtuális világok működtetéséhez. Például kitalálták a technológiai alapokat, hogy miként kell működtetni a szervereket, milyen gép kell a kliens futtatásához. Az üzleti modell viszont hiányzott, márpedig csak úgy lehet stabil szolgáltatást nyújtani, ha nyereséges az üzemeltető” – mondja Gelencsér Ádám, a Virtual Planet fejlesztője. A szakértő szerint a Second Life is bebizonyította, hogy van igény a céges felhasználásra, de az alapvetően szórakoztatásra kihegyezett virtuális világ nem volt rájuk szabva.

A továbblépéshez fejlesztésekre is szükség volt, mert a cégek nemcsak szép logókat akarnak kitűzni a rajzolt főhadiszállásukra. Gelencsér szerint fontos megadni a lehetőséget, hogy a vállalatok maguk választhassák ki a szomszédjaikat, vagy mindenkitől függetlenül működhessenek. A Virtual Planet által működtetett 3D világokban mindig csak egy régió töltődik be, például egy céges tárgyaló, és az onnan kivezető ajtók csatlakoznak más régiókhoz. A Budaörsi önkormányzat nem publikus demójában például a postára és bankba vezető felületek láthatók, hiszen a hivatali ügyintézéskor ezen szolgáltatások gyors elérése szükséges. Az üzleti régiókban macskafejű és más furcsa kinézetű avatárok sem jelenhetnek meg, csak normálisan öltözködő emberek.

Virtuálisan mozgáskolátozott

A demó használatakor folyton az vetődött fel bennem, hogy nagyon sok szabadidővel kell rendelkezni, ha a banki weboldal címének bepötyögése helyett kurzorral és egérrel akarunk komótosan lépkedni egy rajzolt 3D környezetben. A hivatalok jelenleg minden információt elérhetővé tesznek a weboldalukon, és amit nem találunk meg rögtön, azt a Google előbányássza nekünk. Avatárommal sokat szerencsétlenkedtem, hogy leülhessek egy virtuális tárgyalóasztalhoz – kicsit közelebb, most jó, kattints a székre, kattints az asztalra rajzolt számítógépre –, és máris megnézhettem a prezentációt. Túlzásnak tűnik, hogy a fizikai valóságban létező számítógépemen, egy program által betöltött világban, egy megrajzolt virtuális laptopon futtassak le egy prezentációt. Tudták követni? Mert én is nehezen. Nekem olyan volt, mintha gumipókkal lefogott kezekkel kellene internetezni.

„Sok hivatali weboldalon öt menü tizenöt almenüjében kell eligazodni, ami sokaknak bonyolult feladat. Azt szeretnék kiküszöbölni, hogy akik csak évente egyszer használnak ilyen online rendszereket, és azokon nem tudnak jól tájékozódni, egy jóval barátságosabb, könnyen felfedezhető környezettel találkozzanak a számítógépükön” – mondja Gelencsér Ádám. A szakértő szerint most is gyakori, hogy az ügyfél nem talál választ bizonyos kérdésekre, és emiatt vagy felhívja az ügyfélszolgálatot, vagy személyesen megy el a hivatalba. A Virtual Planet ez utóbbit szeretné kiküszöbölni azzal, hogy az ügyfél virtuálisan is megteheti a sétát a hivatalba.

Ami pedig a sorban állást illeti: Budaörsön jelenleg egy ügyintéző adja ki a sorszámot az odalátogató ügyfeleknek, mert nem mindenki tudja eldönteni, hogy pontosan melyik osztályra tartozik az elintézendő ügy. A VirtualPlanet a budaörsi koordinátorok kéréseinek eleget téve ezt a folyamatot akarja lemodellezni, tehát a 3D világban az ügyfél odalép a virtuális hivatalnokhoz, akivel szóban – internetes telefonon vagy beépített csevegőben, minden esetben élő személlyel kommunikálva – megtudja a választ a kérdéseire. Magyarán a 3D világ sokkal inkább a callcenter egyfajta kiterjesztése, mintsem egy weboldalakat kiváltó alternatíva. Nem a profi netezőknek szól, hanem azoknak, akik a valódi hivatalban elboldogulnak, de a weben nem igazán. Sor pedig azért alakul ki, mert a 3D ügyfélszolgálatot kezelő ember ideje is véges.

A virtuális ügyfélszolgálat azonban túl kicsi falat, a Virtual Planet nagyobb fogásra vágyik. Azt szeretné elérni, hogy a különböző hivatalok, online boltok, vállalati irodák, ügyfélszolgálatok és szórakozóhelyek ugyanúgy kapcsolódjanak egymáshoz, mint az az interneten a weboldalak, és létrejöjjön egy 3D internet. Ennek a technikai megoldása már elkészült, a kliensben rögtön odaugorhatunk egy virtuális helyre, ha beírjuk a címét, amely a hagyományos www előtag helyett vww-vel kezdődik. A címek természetesen elmenthetők a kedvencek közé, illetve a virtuális tér bármely felülete más régióra mutató hiperlink lehet – akárcsak a weben a más weboldalra linkelt képek. Például egy rajzolt ATM-ből eljuthatunk az adott bank weboldalára, vagy ha már van ilyen, a 3D ügyfélszolgálatára.

A 3D környezet fejlesztési költségét nem sikerült kiderítenünk, mert ez függ a modellezett épület méretétől, a részletgazdagságtól, illetve a beépített szolgáltatásoktól is. Gelencsér szerint nem sokkal olcsóbb egy hasonlóan összetett weboldal kialakítása. A szakértő szerint a virtuális valóság előnye abban rejlik, hogy az ügyfélszolgálatnak nem kell akkora várótermet felfűtenie, ha csak rajzolt környezetben fogad látogatókat, illetve azok is részt vehetnek kulturális eseményeken, akiknek nem lenne pénzük odautazni. Ez utóbbit persze a tévé és az online sugárzott videók is megoldják, nem rajzolt minőségben, hanem a valóságot mutatva. A potenciális felhasználókról, tehát hogy mennyien nem akarják vagy tudják az ügyeiket böngészővel vagy emaillel elintézni, nincsenek adatok.

A Virtual Planetnek nemcsak a virtuális hivatali épület megtervezése jelent üzleti lehetőséget, hanem az is, hogy a felhasználók kreditet gyűjthetnek az ingyenes 3D világok használatakor. Ezt a kreditet eleinte nem válthatják forintokra, hanem a cég többi, vagy a rendszeren belüli szolgáltatók fizetős 3D szolgáltatásaira költhetik el. Az emelt szintű hozzáféréssel a felhasználók sok egyéb között privát üzeneteket válthatnak egymással, látványosabb animációkban gyönyörködhetnek, és beléphetnek csak felnőtteknek szánt régiókba is. A Virtual Planet egyébként a kanadai Utherverse egyik partnere, és kimondottan az üzleti és e-kormányzati virtuális világokra koncentrálna. A magyar üzleti célú oldalak őszre készülnek el, de a nemzetközi közönségnek szánt, szórakoztató célú 3D világok már most is elérhetők. Aki letölti a klienst, regisztráció után beléphet a virtuális környezetbe.

Az Utherverse egyébként 2010-ben indította el a VWW (Virtual World Web) platformját, és a társaság weboldala szerint a 3D környezetet bárki megveheti úgynevezett white label megoldásként, ami annyit tesz, hogy a vevő a saját márkanevén futtata a szolgáltatást. Ennek persze feltétele, hogy az adott területre ne legyen másnak kizárólagos licence. Az orosz, koncepciójában teljesen más változat a Love City 3D, míg a brazil Baixo Cidade néven fut. Ezekhez képest a magyar szolgáltatásban számos egyedi elem van, ami csak Magyarországon érhető majd el.

Az Utherverse portálján elérhető kliens szolgáltatásai is nagyon elütnek a magyar Virtual Planet terveitől. A metróalagútban összefutottam egy ázsiai pornósztárral, aki saját pucér fenekét mutogatta a profiloldalán, és egy feltehetően kötözősszex-mániás férfival, aki egy megkötözött hölgy pucér fenekét mutogatta a profiloldalán. Végül elfutottam néhány fizetős privát szexklub bejára előtt, mert főleg ezek sorakoztak a virtuális utcán, és hamar meguntam az egészet. Túl sok volt a futkorászás, kevés a tartalom. Ennél még a hivatali ügyintézés is csak jobb lehet.

Text only

Kérdés, hogy amíg a szakértők a virtuális valóság üzleti modelljén gondokoztak, nem haladt-e el mellettük a világ. Az biztos, hogy sok kihívással kell a szembenéznie az Utherverse-nek és a magyar Virtual Planetnek egyaránt. A baráti közösségek egyre inkább a Facebook körül csoportosulnak – ezerszer többen, mint a Second Life-ban. A vállalati felhasználók egyre olcsóbban tudnak telekonferenciákat tartani, hanggal vagy akár videóval is. Mindegyik hivatalnak van weboldala, tehát elég azokat optimalizálni, hogy a kezdők is el tudják intézni az ügyeiket. A webfejlesztés trükkjeiről sok ismeretanyag áll a rendelkezésükre, azt viszont kevesen tudják megítélni, hogy mitől lesz használható egy 3D ügyfélszolgálat.

Ráadásul van sok más újszerű fejlesztési irány. A TCT nevű cég díjnyertes CallMix szoftvere is megoldás lehet a webes tájékozódási képesség hiányára. A számítógépen futó program érzékeli, hogy a felhasználó hívást indított az callcenterbe, és miközben az ügyfél telefonál, az ügyfélszolgálatos megnyithatja a program felületén a szükséges dokumentumokat.

Izgalmas irány a hangfelismerés is, amit a nemzetközi porondon az Apple Siri, a Samsung S Voice és a Google Now képvisel. A felhasználó szóban feltesz egy kérdést, a gép pedig válaszol. Tesztjeink szerint nem is rosszul, az angolul feltett „Szükségem lesz holnap esernyőre?” kérdésre automatikusan felolvassa a következő napi időjárásával kapcsolatos előrejelzést. Ez is lényegre törő, és nem igényel semmilyen informatikai képességet, viszont leveheti a terhet a callcenteresek válláról. Hátránya, hogy komolyabb fejlesztésekre lenne szükség, és a kormányok nem szeretik a hatékonyság oltárán feláldozni a hivatali apparátust. Ugyanakkor a magyar mobilszolgáltatókat érdekli ez a megoldás, a Vodafone és a Telenor hangfelismerő rendszerrel bővítette az ügyfélszolgálati rendszerét, és emiatt számíthatunk a technológia továbbfejlődésére.

A virtuális világok sorsa attól függ, hogy mennyi nagy, akár több millió ügyfelek kiszolgáló vállalat lát bennük fantáziát, mert ők biztosítják majd a további fejlesztésekhez szükséges támogatást.