Kiszivárgott az Apple-dolgozók titkos tankönyve

Hiába az iTunes és az App Store népszerűsége, az Apple elsöprő sikerének motorja továbbra is az Apple Store bolthálózat. A világ 133 városában megtalálható exkluzív boltokban csak Apple-termékeket kapni, az üzlet pedig elképesztően fut, 2011-ben 16 milliárd dolláros forgalmat bonyolított a hálózat. Az Apple Store egyik jellegzetessége a Genius Bar, ahol a felhasználók a géniusznak nevezett specialistáktól kérhetnek vásárlási tanácsokat, vagy segítséget az Apple-termékekkel kapcsolatos problémáikban. A Gizmodo techblog most megszerezte és közzétette azt a tankönyvet, ami alapján az Apple-géniuszokat kiképzik.

A géniusz-tanfolyam 14 napos, ezután veheti fel a kiképzett alkalmazott a jellegzetes kék egyenpólót, ami megkülönbözteti egy sima eladótól. A tankönyvnek csupán kis része foglalkozik technikai jellegű problémákkal, amiket a géniusznak elvileg orvosolnia kell majd, a nagy része pszichológiai hadviselés, a vásárlók meggyőzése arról, hogy jól döntöttek az Apple-termékekkel, és újabb vásárlásra való ösztönzés.

A géniuszoknak pontos, előre meghatározott öt lépéses forgatókönyv szerint kell becserkészniük a vásárlókat. A terv neve APPLE, a rövidítés az öt lépés kezdőbetűire utal: approach (megközelítés), probe (puhatolózás), present (prezentáció), listen (meghallgatás), end (befejezés). A beszélgetésekhez és a vásárlókhoz való általános hozzáálláshoz olyan vezérgondolatokat ad a tankönyv, mint "minden interakciót mi irányítunk", "segítünk a vásárlónak a felfedezésben", "gazdagabbá tesszük a felhasználó életét", "lojalitást építünk".

A tankönyv egyes dolgokat kifejezetten tilt a géniuszoknak, például nem szabad bocsánatot kérniük, ha egy Apple-termék elromlott. Ehelyett a vásárló érzéseire kell fektetni a hangsúlyt, például egy tönkrement merevlemez esetében azt kell mondani, hogy sajnálom, hogy frusztrálja önt ez a helyzet, és nem azt hogy sajnálom, hogy elromlott a merevlemez. Vannak szigorúan tiltott szavak, amelyeket soha nem szabad kiejtenie a géniusznak, ilyen például a probléma, a hiba, a bug (programhiba), vagy a lefagyni kifejezés, ezek helyett változatos használható szinonímákat sorol fel a kézikönyv. A tiltás néha egészen meglepő helyzetekre is kiterjed, például a túlmelegedő készülékekre nem szabad a hot (forró) kifejezést használni, csak azt hogy warm (meleg), akkor is, ha az vörösen izzik és füstöl. Ezek a tankönyv szerint nem csupán pszichológiai eszközök, hogy a vevő jobban érezze magát, de az esetleges perekig fajuló vitás esetekben is segítenek az óvatosan megválogatott kifejezések.

Egy másik trükk, amivel a bizonytalan vásárlókat manipulálják a három F forgatókönyve: feel, felt, found, vagyis, érez, érzett, rájött. Ha például valaki arról panaszkodik, hogy túl drága egy Mac számítógép, a géniusz előre betárazott válasza az, hogy "Megértem, hogy így érez, én is úgy éreztem annak idején, hogy az ár kicsit magas, de aztán rájöttem, hogy megéri a géppel járó szoftverek miatt". A tankönyv egy sor hasonló helyzetet sorol fel, amelyeket a kiképzés alatt szerepjátékszerűen gyakorolnak a leendő géniuszok.

A kézikönyv röviden kitér a testbeszédre is, a géniuszoknak tudniuk kell olvasni a vásárló viselkedéséből, és fegyelmezetten, az eladást segítő, a barátságosságot, segítőkészséget sugárzó jeleket kell küldeniük a vevőnek. Az alkalmazottak pszichológiai felkészítése láthatóan működik: az egységnyi alapterületre vetített forgalomban az Apple Store világelső, lekörözi bármilyen luxuscikk márkaboltjait és a Las Vegas-i kaszinókat is.