Jenn, a virtuális asszisztens

A folyamat egyben azt is jelenti, hogy a légitársaságok mind inkább függenek honlapjaiktól. Megfordítva: a weboldalak immáron nem csak kötelező, promóciós jellegű, de semmitmondó tartalmak, hanem kényelmünket növelő szolgáltatásokat nyújtanak. A foglalások, vásárlások mellett más – mellékes, de nagyon fontos – célokat szintén kielégítenek: hotelárakról, kirándulásokról és különböző kedvezményekről is bőséges információval szolgálnak. Mindezek együtt kicsit kaotikusnak tűnhetnek, de azért találták ki a honlap guide-okat, virtuális asszisztenseket, hogy ne vesszünk el a labirintusban.

A kétoldalú szóbeli kommunikáció felé

Az Alaska Air és leányvállalata, a Horizon Air oldalán fiatal barnahajú hölgy, a mosolygós Jenn bármikor rendelkezésünkre áll. A begépelt kérdésekre szóban és írásban egyaránt válaszol, és megjeleníti a kapcsolódó oldal(aka)t.

A beszélgető fejet a Next IT Corporation (Spokane, Washington állam) fejlesztette. A cég célja az ember-számítógép interakció leegyszerűsítése, amelyet természetes nyelven folytatott kommunikációval szándékoznak elérni. Rendszereik ilyen módon szűrik meg az információt, és tesznek fel a beszélgetőtárs szándékát egyértelműsítő kérdéseket. Ágensük egyelőre csak begépelt kérdésekre képes szóban válaszolni, viszont beszédtechnológiai kutatásaikkal a minél hamarabbi teljes (kétoldalú, a felhasználó és az adatbázis, egészen pontosan az adatbázis „arca” közötti) szóbeli kommunikációt szeretnék megvalósítani. (Más cégek, például – sok egyéb fejlesztés mellett – a Microsoft, szintén ezen dolgoznak.)

Jenn személyisége

„Mivel nem mindig tudjuk pontosan, mi után kutakodunk, és a keresőmotorok csak néhány begépelt kulcsszót értenek meg, a honlapokon történő keresgélés általában nem túl felemelő élmény” – magyarázza Fred A. Brown, a Next IT alapítója.

Jenn természetesen nem ül babérjain, hanem szorgalmasan tanul minden egyes interakcióból, így felhalmozott tapasztalataiból. Fokozatosan fejlődik – például (sok kifejezetten idegesítő bőbeszédű kollégájával ellentétben) azt is tudja, mikor maradjon csendben.

Munkába állítása előtt a Next IT és az Alaska Air fókuszcsoportok bevonásával dolgozták ki, mely információkra lehet szüksége, milyen legyen a hangja, milyen (virtuális) személyiséggel rendelkezzen. Tudásbázisa mellett van múltja, jelene és jövője, tehát az olyan kérdésekre is választ ad, mint „hova jártál iskolába?”, „házas vagy?”, stb. Ezek ugyan furának tűnnek, viszont a tesztek tanulsága szerint hozzájárulnak ahhoz, hogy hitelesebbnek tűnjön a felhasználók előtt. Márpedig minél hitelesebb, annál inkább megbíznak benne, annál többet beszélgetnek vele. És nem utolsósorban: a légitársaság honlapja sokkal jobban megfelel a felhasználóbarát elvárásoknak.

Diplomatikus ágens

Az eddigi visszajelzések pozitívak. Joe Sharkey, a New York Times újságírója érdekes tapasztalatról számolt be. Az ágenst szórakoztató és komoly kérdésekkel egyaránt bombázta. Korrekt, érthető válaszokat kapott. Aztán hirtelen váltással az Alaska Air légi katasztrófáiról faggatta. Lezuhant-e valaha a légitársaság valamelyik járata. Jenn részletesen beszámolt az egyetlenről, a nyolcvannyolc emberéletet kioltó 2000-es repülőgép-szerencsétlenségről. Az újságíró néhány nappal később megismételte kérdését.

„Azt hiszem, sokkal több részlet iránt érdeklődik, mint amire válaszolni tudok” – reagált diplomatikusan Jenn. – „Az a célunk, hogy mindig biztonságos és kényelmes szolgáltatást nyújtsunk, kedvező áron.”