Ezekkel a krízishelyzetekkel küzdöttünk 2017-ben

A nyilvánosság és közélet területén alakult ki messze a legtöbb krízishelyzet 2017-ben – derült ki a Magyar Public Relations Szövetség másodszor összeállított krízistérképéből. Igaz, a gyűjtésbe a 2016-os 460 után tavaly csak 360 válsághelyzet került. A közlekedés területe volt a második leginkább érintett terület – elsősorban a veronai buszbaleset révén. A szolgáltatói szférában viszont tavaly csökkent a krízishelyzetek száma, és ebben szerepet játszik az is, hogy az ágazat felkészültebben és gyorsabban reagál azokra a helyzetekre, amelyeknél a válság elkerülésében vagy a károk enyhítésében szerepet játszik a jó kommunikációs stratégia, az időben adott tájékoztatás.

A krízis nem szezonális

2017-ben a legtöbb krízishelyzet januárra és augusztusra esett, egy évvel korábban áprilisra és novemberre, így hónapokra lebontva nem lehet tanulságot levonni. A konkrét ágazatok is esetlegesek, állandóság abban látszik, hogy a nyereségorientált és állami ágazatokhoz kötődik a krízishelyzetek négyötöde, egy-egy tizedük pedig a nonprofit cégekhez és közszereplőkhöz – celebekhez, politikusokhoz.

2017 legnagyobb krízishelyzetét az éven nyilván túlnyúló, nemzetközi szinten is meghatározó   #MeToo adta. A zaklatási ügyek felszínre kerülése „ugyanakkor biztosan nem múlik el társadalmi összhaszon nélkül. Ahogyan minden krízis esélyt is rejt magában, itt is elmondható, hogy a társadalom valószínűleg sokkal érzékenyebb lesz a szexuális visszaélések, nem kért közeledések, bántó, lealacsonyí- tó megjegyzések irányában, mint ahogy ez korábban volt – nem csak a közéletben és a hírességek esetében, de a munkahelyeken, oktatási intézményekben, és talán előbbutóbb a háztartásokban, a négy fal között is.”

KFC-től BKK-ig

A szolgáltatóipar ugyan általában jobban fel van készülve a krízishelyzetekre, 2017-re azonban jutott egy hangos ügy: a gyűjtésbe bekerült KFC biztonsági őrének ügye is, aki bántalmazta az egyik vendéket, történetesen az Index újságíróját. Az MPRSZ szerint azonban a cég viszonylag hamar – az ügy nyilvánosságra kerülése utáni 6-8 órában – reagált „A közlemény tartalma és megfogalmazása is professzionális volt. Kerülve a mentegetőzést, mindenben elismerte felelősségét a cég, bocsánatot kért az áldozattól és magáévá tette annak kérését, hogy kompenzálásként egy általa megnevezett jótékonysági célt támogassanak...Összességében egy feleslegesen kialakult, de szakmai szempontból szépen végigvezetett kríziskezelést láthattunk” – írta az évkönyv.

Ugyanez nem mondható el a BKK, pontosabban a T-Systems tavalyi botrányáról, a cég által kidolgozott online bérletértékesítő rendszer biztonsági hibáját feltáró hekker ügyének kezeléséről. 

Verona mindenkit meggyötört

2017 legsúlyosabb tragédiája a januári veronai buszbaleset volt, amelyben 16, többségében fiatalkosú diák vesztette életét. Az MPRSZ szerint a lehetőségekhez mérten példás volt a helyzet pszichológiai kezelése: „a gimnázium 0–24-ben elérhető telefonos lelkisegély-szolgálatot üzemeltetett és két gyásztanácsadó egy tematikus segédletet is kidolgozott a témáról való beszélgetéshez és a nemzeti gyásznaphoz. Megközelítésük nemcsak az oktatói hozzáállás és az empatikus kríziskezelés fontosságát hangsúlyozta, de a tragédia tabusítása ellen is érvelt: mivel a halál, a gyász, a gyásszal való megküzdés, az újbóli talpraállás szükséges részei életünknek, ezért szerintük nyíltan kell beszélni róla.”

Az érintett cég válságkommunikációja viszont elmaradt az elvárható szinttől, ám fontos hogy sikerült levonni a technikai tanulságokat: „a jármű technológiai felszereltségének és biztonsági berendezé- seinek revideálására, illetve a berendezések használatára vonatkozó tájékoztató protokoll újragondolására vonatkozóan. A válság két korábbi vitát is felélénkített: egyrészről, hogy nem volna-e érdemes a repülőkön bevett protokollt hosszabb buszos utak esetén átemelni, illetve az éjszakai utazásokat végleg eltörölni.”

Az MPRSZ szerint a tragédia „kapcsán a hazai médiában megjelent tudósítások minden korábbinál súlyosabb sajtóetikai kérdéseket vetettek fel. Az olaszországi buszbalesettel kapcsolatban a legfontosabb szakmai dilemma az volt, hogy egyrészről a sajtónak tudósítania kell az eseményről, mert az emberek értesülni szeretnének a részletekről, másrészről tiszteletben kell tartani a gyászoló hozzátartozók és a tragédia túlélőinek érzéseit, megadni nekik a lehetőséget a békés gyászolásra.”

A multik selejtet terítenek keleten?

Átpolitizáltsága miatt kevésbé klasszikus, de mindenképp kezelendő krízisügye volt az a hír, amely szerint a multinacionális cégek élelmiszeripari termékei kevésbé jó minőségűek Kelet-Európában, mint Nyugaton. (Hasonlóan átpolitizált krízis volt a Heineken vs. Csíki Sör ügye is, amelyben a kormány és azon belül Lázár János miniszter is az utóbbi mellett foglalt állást.)

A Nébih 2014-es vizsgálatát egy kormányzati portál elevenítette fel, amely szerint az azonos márkájú termékek összetétele jobb Ausztriában, mint Magyarországon. A Márkaszövetség, majd az Élelmiszer-feldolgozók Országos Szövetsége is kiállt a cégek mellett, amelyek tételesen utasították vissza az állításokat.

A földművelésügyi miniszter ezután újabb vizsgálatot rendelt el: ez a kormányzati portálok szerint a különbséget bizonyította, a nem kormányzatiak szerint „a vizsgálatok szubjektívek és jogtalanok voltak, számos tényezőre, mint például a termékek árának kérdésére nem tértek ki, és az egész csak egy újabb blöff a multik lejáratására, ami jól illeszkedik a nemzetközi élelmiszerláncok ellehetetlenítését célzó korábbi intézkedések sorába” – áll az MPRSZ évkönyvében, amely szerint a botrány láthatóan elült az év végére, hiszen „a korábban silánynak minősített márkát, a Coca-Colát szinte magyar márkaként említi a földművelésügyi miniszter egy beszédében, kiemelve a termékkel kapcsolatban, hogy az a magyar alapanyagok miatt, amelyből itthon készül, jobb, mint külföldön. Azaz itthon a Coca-Cola jobb, mint külföldön, nem rosszabb.”