Majdhogynem képtelenség kapcsolatba lépni az MVM ügyfélszolgálatával

Özönlenek az olvasói levelek a kedden reggel megjelent írásunk óta, amely az MVM Kőér utcai ügyfélszolgálatánál történtekkel foglalkozik. Az szinte valamennyi történetben megegyezik, majdhogynem lehetetlen az ügyfélszolgálattal telefonos kapcsolatot létesíteni.

Mi is megpróbáltuk, három perc után a gépi hang azt mondta, a rendszer túlterhelt, próbálkozzunk később. Hallgattunk rá. Később sem sikerült.

Végtelen lehetőségek

Elértük egy olyan cég munkatársát, amely call centerek, telefonos ügyfélszolgálatok telepítésével, üzemeltetésével foglalkozik. Érdeklődésünkre elmondták, azzal, hogy

A hívó ezt aligha tudja, ő nem géppel, hanem konkrét ügyintézővel szeretne kapcsolatba lépni. Ez azonban gyakran nem történik meg, helyette azt javasolja három perc elteltével a gép, a leterheltség miatt nem tudnak ügyintézőt kapcsolni, telefonáljunk később.

Erre azt írja nekünk László nevű olvasónk Jász-Nagykun-Szolnok megyéből:

Senki ne dőljön be annak a mondatnak, amikor az automata arra kéri, hogy telefonáljon később, ez – illetve utána a hatásszünet – egy trükk, amivel azt érik el, hogy sokan ilyenkor leteszik. Várni kell vagy tíz másodpercet, és újrakezdi a zenélést meg a szöveget.

Hozzáteszi, volt, hogy egy órán át várakoztatták, és csak utána kapcsolták.

De ha olyankor leteszi valaki, mindig a sor végére teszi az automata a várakozók között, és alig van arra esély, hogy eljut egy ügyintézőhöz.

Azt is megemlítette olvasónk, a beszélgetés elején még bemondja a géphang, hogy ne tegyük le a végén a telefont, mert kíváncsiak a véleményünkre. Ha a beszélgetés úgy alakul, hogy az ügyfél elégedetlen, ez a kíváncsiság valahogy elillan és csak megszakad a vonal.

Nem voltunk még olyan szerencsések, hogy eddig eljussunk, de hiszünk olvasónknak egészen addig, amíg hivatalosan meg nem cáfolják.

Olyat kapcsoltak, aki nem is dolgozott

Ennél is cifrább történetet osztott meg Zoltán, aki leírta, olyan ügyfélszolgálatos vette fel a telefont, aki akkor nem is dolgozott!

Olvasónk júliusban kapott legutóbb gázszámlát. Emiatt októberben már feszült volt egy kicsit. Faramuci helyzetnek tartotta, hogy azért próbálta elérni őket, hogy hadd fizesse be a gázszámláját. Három héten át hívta őket napi 5-8 alkalommal. Azt írja, érdekes módon mindig foglaltak voltak a kollégák, pedig rutinosan váltogatta a napszakokat.

„Egyszer aztán, október közepén váratlanul kicsöngött, és felvette egy hölgy a telefont, mire hitetlenkedve beleszólt: »Halló!« Én, mint aki megnyerte a lottó ötöst, üdvözöltem a hölgyet, aki gyorsan vissza is kérdezett, hogy én hogy lehetek vonalban vele, és miért tudtam őt felhívni és elérni, mikor ő most nem is dolgozik?!”

Zoltán lefagyott.

Jó telefonszámot hívott, az MVM ügyfélszolgálát, csak a hölgy éppen nem dolgozik, és bár elmondhatja, mit szeretne, aligha tud segíteni, mivel nincs gép előtt.

Itt már elindult felfelé a pulzus, de három hét próbálkozás után úgy kapaszkodtam a helyzetbe, hogy nem engedtem a dühnek, és nem csaptam rá a kagylót. Nem voltam abban a helyzetben. 

Elmondta, hogy miért keresi, majd a hölgy azt javasolta, hogy visszahívja az ügyfelet és ránéz a szerződésére. Megtörtént a hívás és a megerősítés, az ügyfél nem kapott számlát. Slussz. 

„Hogy miért nem kaptam? Mikor kapom meg? Egyben kapok majd három-négy havit? Vagy külön jön? Azon mekkora összeg lesz? Semmire nem tudott válaszolni.”

Már elköszönőben voltak, amikor Zoltán megkérdezte, késhet-e azért a számlám, mert kértem a gázkvóta emelését a három gyerek után? 

Ja, hát miért nem ezzel kezdtem, mert a nagycsaládosoknak és a vállalati ügyfeleknek küldik utoljára, első körben a lakossági ügyfeleknek állítják ki a számlákat, mert azokat tudja számlázni a rendszer, azt még fejlesztik.

Tétlenül üldögélnek

A legabszurdabb történetet egy olyan embertől kaptuk, aki az MVM telefonos ügyfélszolgálatán dolgozik.

A neve elhallgatását kérő ügyfélszolgálatos leírta, a beérkezett hívások kezelése folyamatosan történik, és ami meglepő, van, hogy akár tíz percet is várnak a hívások között, mire végre beérkezik egy. 

Olvasónk szerint azzal van a gond, hogy csak egy központi ügyfélszolgálati szám van, és a rendszer valószínűleg nem működik hibátlanul, mert van, aki órákig hívja őket, az ügyfélszolgálatosok pedig szabadok a hívás fogadásra.

Vagy ha továbbkapcsolják az ügyfelet, akkor többször megszakad a hívás, ami szintén technikai problémának tűnik.

A fejlesztés lehetőségei

A fejlesztésnek vannak még további lehetőségei, mert az általunk megkérdezett szakember szerint az is okozhat gondot, hogy hiába van négy telefonszáma az ügyfélszolgálatnak, ha csak a szolgáltató előhívója változik (1, 20, 30, 70), maga a telefonszám nem.

Hozzátette, a beállítások száma szinte végtelen. Meg lehet oldani úgy, hogy három perc után felajánlja a későbbi híváslehetőségét, és úgy is, hogy az automata sorba állítja a hívásokat és akár 50-60 percig várakoztathatja a telefonálókat, akiknek csak a tűrési küszöbe határozza meg, a végsőkig kitart, vagy szentségelve lecsapja a telefont.

Természetesen kérdéseinket elküldtük az MVM-nek. Azt szeretnénk, ha tájékoztatnák az olvasóinkat, hogyan működik a telefonközpont, ki a szolgáltató, ki tartja azt karban, hány dolgozójuk van a telefonos ügyfélszolgálaton, ők naponta hány tényleges hívást kezdeményeznek. Terveznek-e kapacitásbővítést és mikorra orvosolják az esetleges technikai hiányosságokat.

Kérdéseinkre az alábbi választ kaptuk:

Munkaszervezési okokból folyamatosan figyeljük az egy ügyintéző által kezelt hívások számát és időtartamát és folyamatosan fogadjuk ügyfeleink telefonos megkereséseit.

Javasoljuk ügyfeleinknek, hogy amennyire lehetséges, éljenek az online ügyfélszolgálatunk adta ügyintézési lehetőségekkel.

Üdvözlettel,

MVM Next Energiakereskedelmi Zrt.

(Borítókép:  Papajcsik Péter/Index)