Hajmeresztő történetek az MVM-mel

A napokban egy olvasói levélnek jártunk utána az MVM Kőér utcai ügyfélszolgálatán. Egészen pontosan az épületig jutottunk el, az irodába már nem.

A levél is pont erről szólt, hiába az ügyfélszolgálati váró, az emberek többségét hagyják kint a késő őszi hidegben toporogni az épület előtt. Még a krónikus betegségekkel küzdők, a járásukban korlátozottak sem számítanak kivételnek.

Akkor arra kértük olvasóinkat, írják meg tapasztalataikat, ha pozitívak, ha negatívak. Magunk is meglepődtünk azon a levéláradaton, ami elárasztotta a levelezőrendszerünket. Akkori ígéretünkhöz híven most azokból az olvasói levelekből szemezgetünk, amelyekben leírják, hogy (nem) sikerült ügyet intézniük az MVM-nél személyesen vagy a telefonos ügyfélszolgálaton keresztül.

Ha nem kapcsolnak, szabályt sértenek

Péter azt írja, a jogszabály úgy szól, ha a kapcsolatfelvétel megtörténik, azaz az IVR rendszer beleszól, akkor a hívó felet 5 percen belül humán operátorhoz kell kapcsolni, különben a cég jogszabályt sért.

Ezt be lehet jelenteni a Fogyasztóvédelemnél, akár e-mail-ben is. Ehhez csatolni kell a hívó és a hívott telefonszámát, a hívás és a bontás pontos időpontját, a hívásazonosítót (és ha mobilról telefonál az ember, ajánlott a telefon képernyőképét is, amin látszik a hívás időtartama).

Péter szerint egy idő után talán olcsóbb lesz operátort felvenni, mint büntetést fizetni.

Dániel, a hős

Dániel az édesanyján kívánt segíteni, aki végigjárta mind a telefonos, mind az ügyfélszolgálatos hercehurcát. 

Ekkor léptem én a képbe, és mint hős, megmentő, fiatal, ambiciózus, az informatikához jól értő gyermek, ám utólag, mint kiderült, kicsit még mindig hiszékeny

– írja Dániel.

Megígérte az édesanyjának, hogy pikkpakk elintézi az ügyét és igénybe vette az MVM online felületét. A felület még számára is – aki jó számítógép-felhasználó – érthetetlen, kaotikus. 

Ide-oda küld oldalról oldalra, míg végül kiderül, csak is e-mailt lehet írni nekik. A legtöbb cégnél már oly elterjedt és hasznos online csevegésnek az MVM-nél se híre, se hamva nincs.

Írt hát az egyetlen megadott központi címre, amire jött a szokásos automata e-mail, hogy a kapcsolatot felvette velük és hamarosan jelentkeznek. Az idő telt, telt és telt...

Küldött egy újabb udvarias e-mailt, majd egy újabb hét után már feldúltabban és csöppet fenyegetően – de még elfogadhatóan – újabbat, amelyre csak a szokásos automata e-mail jön a sablonválasszal. 

Ekkora már egyszerre tombol bennem düh, elkeseredettség, és magány. Az idő telik, és még mindig semmi. Végezetül és kétségbeesésemben már a fogyasztóvédelmi hivatal fenyegetésével küldöm el harmadik e-mailemet és várom a csodát, ahogy szegény gyermek falun karácsonykor. 

Dániel azzal búcsúzik, ő egy csalódott ügyfél, aki humora és türelme segítségével küzd az MVM ismeretlen vizein.

A megoldás

Tamás azt írja, szeretné, ha arról is tájékoztatnánk a nyilvánosságot, korántsem lehetetlen ügyet intézni az MVM-nél. Három megoldást is tud:

1. e-mail
2. telefon
3. videó

Véleménye szerint a személyes ügyintézés felesleges, az ügyek 95 százaléka a fenti három módon kezelhető.

Számára rejtély, hogy az MVM miért nem kommunikálja, hogyan járjanak el az ügyfelei.

Tamás leírja, az e-mail-megkereséseket naplózzák, és meg is válaszolják a kérdéseket. Türelem ehhez kell, 6-8 hét alatt ad választ jelenleg az MVM. Az ügyfélpanaszoknak precíznek, korrektnek kell lenniük, ha eredményes ügykezelést szeretnének.

A telefonos ügyintézésnél sokat kell várni, az ügyintézők korrektek, segítenek, de az ügyfélnek is összeszedettnek kell lennie. A videós operátor elérése valóban sokáig tart, azonban a szolgáltatás nagyon jó.

A számlaegyeztetéseket, túlszámlázást, dupla számlázást elektronikus úton lehet intézni, az egyértelmű tévedéseket korrigálja az MVM.

Az egyiknek sikerül, a másiknak nem

Névtelenséget kérő hölgy olvasónk párja – aki külföldi, de jól beszél magyarul – közel másfél éve két egymás melletti kis lakást vett, egyiket cégesen, másikat magánszemélyként. Átíráskor a magánlakás 5 perc alatt megoldódott, de a cégesre elfelejtette elvinni a hivatalos papírok egyikét, így az tolódott, majd jól el is felejtődött. 

A régi tulaj kapta az átalányszámlákat, nem szólt, nem törődött vele, ő átadta a lakást, nincs vele dolga. Közben a céges lakást felújították, és már éppen készen várta volna a bérlőt, amikor is egyik nap a villanyórának hűlt helye volt. 

Azonnal intézkedés, kiderült, egy éve senkié a villanyóra, mi nem vettük át hivatalosan, a volt tulaj meg ugye már leadta. Értesítést mi nem kaptunk, jöttek, elvitték.

Augusztusban berobbant az energiaválság. A kerületi fórumon kért segítséget, ott mindig mindenki jó fej, a szaki még aznap kiment megnézi, hogy mi a helyzet. Azonnal a kezébe nyomta a papírokat, mit és hol kell kitölteni, ha megvan, indul az intézkedés. Jelezték, hogy azonnal fizetnek minden hátralékot, az óra visszaszerelését, bármit, de jöjjenek és kapcsolják vissza. 

Először szerződés kell az E.ON-nal, ha ők bólintanak, az már szinte automatikus szerződéskötést jelent a kereskedőcéggel, az MVM-mel. A mester intéz mindent, fizetni csak akkor kell, ha már az óra a falon. Nem baj, csak legyen áram, a bérlő toporog az ajtóban, költözne.

Azóta eltelt lassan három hónap. Az E.ON-hoz nem nagyon lehet bejutni. Napi 600 címet kapnak ügyintézésre, ebből alig 120-at tudnak feldolgozni, és alig van ember, aki ért a visszakapcsoláshoz. Közben a hideg és a lassan közelgő tél miatt a fűtés irányítása kapcsán is fontos lenne az áram, temperálni kéne a lakást, hogy ne menjen tönkre, ami már bent van.

Egy hete felvillant a remény, mindjárt lesz munkaszám, és onnantól számítva egy héten belül áram. Aztán egy nyomott hangvételű telefon a mestertől, hogy az egyetlen ügyintéző közölte, ha nem a régi tulaj kéri a visszakapcsolást, akkor nincs áram. A régi tulajnak nincs jogi alapja a lakásba bármit kérni. 

Nekünk van, bizonyítjuk is mindennel, többek között átadás-átvételi dokumentációval és egy másodszor kikért tulajdoni lappal. Itt állunk, a bérlőnk toporog a hideg lakásban, már behordta a cuccát és vár türelmesen, mi kérünk, sírunk, fenyegetünk, könyörgünk, de az E.ON-t semmi nem hatja meg, áram, szolgáltatás, amiért fizetni akarunk, nincsen, még a hátralékot sem tudjuk kifizetni, mert nincs a nevünkre írva a hely.

Miért annyi az annyi?

Imre havi diktálós fogyasztó több mint tizenöt éve, ennek köszönhetően mindig az aktuális fogyasztást fizeti. Ezért forintban kifejezve nem nagy, arányaiban viszont igen az eltérés két egymást követő számla Ft/MJ ára.

A 2712 forint 16 836-ra nőtt, amit csak a havi 144 vagy az éves 1729 köbméter után kéne fizetni. 

És mégsem, mert az állami MVM előhúzta az adu ászt. Fogyasztási jelleggörbe. Sok órámba telt, míg megtaláltam a fogyasztói jelleggörbe-súlyozási tényezőpárost az állami MVM honlapján. Erről azóta sincs megjelenített információ a számlákon. Miért is nem?

Szeptember 22-én e-mailt küldött az MVM és az Opus Tigáz ügyfélszolgálatának és tájékoztatást kért, milyen adatok alapján végezték el a fogyasztási besorolást. A vezetékes elosztó Opus Tigáz Zrt. azt válaszolta, terhelési profil vagy fogyasztás jellegének módosításában kizárólag az egyetemes szolgáltató járhat el, ezért keresse az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt-t. 

A történet jelenleg itt tart.

A helyszínről jelentkezve

Ádám szintén akkor járt a Kőér utcában, amikor mi. Nem találkoztunk, mert mi tíz órakor értünk a helyszínre. Ádám fürgébb volt, levele szerint már reggel hat órakor a sorban állt, nyolckor nyitáskor bement, és 11 óra után négy perccel került sorra.

Csupán egy számlarészletezőért mentem, amit nem kaptam meg. Az időpontfoglalás esélytelen ebben az évben. 

Egyik olvasónk, akivel a Kőér utcában beszélgettünk, szintén levelet írt. Szerencséje volt:

Délután egy órakor bekerültem az ügyintézőhöz, de érdemben semmit nem tudtam intézni! Az ügyintéző hatáskörében udvarias, segítőkész volt. Közölte, sajnos meg kell várnom az MVM üzletiügyfelek-részlegének az ajánlatát, melyet e-mail-ben meg is kértem, sajnos erre még egy visszaigazolás sem érkezett.

Két nap múlva telefonon azt a tájékoztatást kapta, nem tudni, mikor adnak ajánlatot, mert olyan sokan kértek – az is lehet, hogy csak januárra. Az E.ON 2022. december 31-ével mondta fel a gázszolgáltatást. 

Szeretném tudni, ha nem lesz szerződésünk és továbbra is az E.ON-tól kapjuk a gázt, ki fogja fizetni a jogtalan vételezésért a büntetést, ami a gáz árának a többszöröse? Megkérdeztem, ilyenkor mi a teendő, ki kell-e köttetni az E.ON-nal a gázt? Az MVM-nél közölték, akkor horribilis a visszakötés ára. 

A nagyon jó tanács

Zoltán egy nagyon praktikus tanáccsal szolgált. Amikor egy telefonos ügyintézőhöz került, megkérdezte, hogy a fogyasztási jelleggörbe a számlázásnál miként érvényesül.

A válasz nagyon fontos és lényeges: aki általánydíjas fogyasztó, annak sehogy nem számítják a fogyasztási jelleggörbét. Csak a havi diktálásos ügyfeleknél. 

A telefonos kisasszony nem győzte hangsúlyozni, hogy nem érti az embereket 2022-ben, hogy lehet havi diktálást választani, miért nem általányt fizetnek. Ebben egyetértettem vele.

Még egy sokak számára hasznos információt kapott: mindenki nézesse meg a szerződését, hogy mire van beállítva a gáz felhasználási módja, és ott feltétlenül állíttassa vegyesre. 

Négyféle státusz van: főzés, fűtés, meleg víz, vegyes. A vegyesnél 100 százalékban beszámítják a limit erejéig a kedvezményes gázárat, viszont ha például fűtésre van állítva, akkor télen beszámítják, de nyáron, ha fogyasztás lesz, akkor tudják, hogy nem fűtésre megy el, így nem adnak rá kedvezményt.

A jókedvű Mátyás 

Mátyás jókedvűen nyitja levelét:

Adnék egy pici fűszert. Próbálják ki az online videós ügyfélszolgálatot. Na az az igazi komédia! 

Mátyás személyes tapasztalatát megosztva leírja, 40-50 perc online sorban állás után bejelentkezik egy ügyintéző egy olyan hangzavarban, hogy azt hitte, focimeccsen van.

Az online ügyintézés menete a következő:

1. Az ügyintéző elmondja, hogy hol keresse a nyomtatványt, mert linket küldeni nem tud a csetfelületen.
2. Nyomtassa ki!
3. Írja alá!
4. Mutassa a kamerába a dokumentumot, ha tud olyan képernyőfotót csinálni, amin olvasható minden, akkor siker, ha nem, akkor menjen be személyesen.

Természetesen nem tud, mert az ő rendszerük az, ami butítja a kameraképet, így hiába bármilyen kamera… Az már a slusszpoén, hogy minden ügyintézésnél kioktatnak, miért nem online intézem.

Hát akkor megszívta!

Júlia, egy 74 éves nyugdíjas hölgy felháborodottan számolt be a negatív tapasztalatairól. Négy óra várakozás után hasonló időben került mind a gáz-, mind a villanyügyintézőhöz. Ekkor a középkorú elektromos ügyintéző hölgytől a kérdésére:

Mit lehet ebben az esetben tenni? Szó szerint ezt a választ kaptam: Hát akkor megszívta. Ennyit tudott segíteni. 

Kért egy újabb sorszámot, majd mikor sorra került, megkérte a hölgyet, a korára legyen tekintettel, és bánjon vele tisztelettel. 

Megkérdeztem tőle, hogy otthon az édesanyjával is ilyen stílusban beszel? Mire a válasz: Magának ahhoz semmi köze!

Végül kiderült – a gáznál kedves ügyintézőt fogott ki –, hogy a villanynál százezres, a gáznál háromszázezres nagyságrendű túlszámlázás történt.

Mikor mondtam, hogy év végén majd valószínű, visszakapom a túlfizetés összegét, közölte a gázos ügyintéző, hogy vissza sosem kaphatom, csak majd felhasználhatom.

Az elektronikus birodalom visszavág

Tünde fizetési felszólítást kapott levélben egy elmaradt számlával kapcsolatban. Azért nem értette, mert korábban, ha nem fizette be időre a gázszámlát, akkor e-mailben küldték a felszólítást,  ahogy az eredeti számla is érkezik. Ellenőrizte a saját táblázatában, be volt fizetve. 

Gondolta, biztos, ami biztos, felhívja az ügyfélszolgálatot. Kicseng, kapcsolat létrejött. 20 percig zenélt felváltva a közleménnyel, hogy más időpontban telefonáljon, aztán megunta. 

Nekifutott az internetes ügyintézésnek. 

Ehhez regisztrálni kell, de megy ez nekem. Nos, addig ment, hogy írjam be a felhasználóhely-azonosítót. 

Pár éve biztos, hogy volt ilyen a számlán, de most nem találta. Be kellett írni a felhasználóazonosítót is, ezzel nem volt gond, de a felhasználóhely-azonosítóval igen.  

Az online ügyintézési felületen ott volt egy kis ablakban, hogy ha nem tudom, hol találom a számlán, akkor klikk ide: de hiába klikkeltem, nem történt semmi.

Ennek ellenére próbálkozott, gondolta, legfeljebb kiírják, hogy nem a megfelelő szám. De nem lehetett az adott ablakba begépelni semmit. 

Tehát ha meg is találtam volna a számlán a számot, akkor se tudtam volna begépelni. 

Tünde Nógrád megyében lakik, egy pici faluban, ahonnan nagyon nehéz tömegközlekedéssel eljutni olyan helyre, ahol személyes ügyintézés van.

Most már tudom, hogy az sem lenne megoldás. Marad a telefon, illetve az online ügyintézés, de nekem egyiken sem sikerült elérni semmit.

Ha vannak hasonló tapasztalataik akár jó, akár rossz értelemben, várjuk a leveleket!

(Borítókép: Papajcsik Péter / Index)