Hiányszakma lett a banki call centeres

Másról sem hallani mostanában a magyar gazdaságban, mint a munkaerő szűkösségéről, a hiányszakmákról, de bevallom, arra álmomban sem gondoltam volna, hogy a call centeres, vagy modernebb elnevezéssel a contact centeres is olyan szakma lett, ahol bántóan nehéz jó munkaerőt találni.

Pedig nemrég egy bankártól azt hallottam, hogy

vezérigazgatót, fiókvezetőt könnyen tudnánk felvenni, de a call centeresekkel bajban vagyunk.

És tényleg. Aki beírja a Google-keresőbe a „bank contact centeres munkatársat keres” címmondatot, több ezer találattal találkozik. A teljesség igénye nélkül feljönnek a legnagyobb bankok, az OTP, az Erste, a Raiffeisen, az MKB, a K&H, vagy éppen a kisebb Magyar Cetelem és Magnet Bank ajánlatai is.

A bankoknak tényleg fontos

Sajnos visszatérő ügyféltapasztalat, hogy a mobiltelefonos, kábeltévés, vagy éppen a közüzemi cégek nem különösebben tesznek a penetráns minőségű, 10-15 perces várakoztatást rutinként hozó telefonos ügyfél-szolgálataik ellen.

A bankoknak ugyanakkor nagyon fontos, hogy jó minőségű és gyors contact centereket működtessenek, hiszen nagyon sok pénz múlhat egy lassú kártya-letiltáson, vagy akár egy rosszul végrehajtott átutalási tranzakción.

Ha a távközlési cégnél bejelentené az ügyfél, hogy akadozik az internete, na bumm, ha nincs, aki fogadja a hívását, majd vár egy kicsit.

A várható várakozási idő több mint 15 perc, és már duruzsolhat ismét a kellemes gépi zene. Van persze néha olyan, hogy a végletekig feldühített kliens annyira felhúzza magát, hogy tényleg elmegy a szolgáltatótól, de ugyanennyi vissza is jön, mert máshol sem becsülik meg jobban.

Az elégedetlen ügyfél a szolgáltatónak igazán nem fáj, hiába akadozik a szolgáltatása, éppen ugyanannyit fog számlázni a hónap végén. Ha azonban egy bank valamely ügyfelének a bankkártyáját hekkelik meg, abból nem csak az ügyfélnek, de a szolgáltatónak is származhat kára” – meséli egy szakember, aki mindkét ágazatban vezetett már ilyen telefonos részleget. A bankok éppen ezért jellemzően nem spórolnának a létszámokkal, a bérezéssel, a képzéssel, de most mégis erős hiány van call centeresből. Ezért aztán arra gondoltunk, hogy megkérdezzük erről a pénzintézeteket.

A 8 legnagyobb lakossági bankot (Budapest Bank, CIB, Erste, K&H, MKB, OTP, Raiffeisen, UniCredit) támadtuk meg a kérdéseinkkel. Minden bank készséggel válaszolt is, bár sokan egyes kérdéseket, például a call centerben dolgozók számára vonatkozót, vagy éppen a munkatársak feladatainak optimalizálására rákérdezőket üzleti titokként kezelték, olyan számokat például senki nem árult el, hogy a bankjánál mennyi az átlagos várakozási idő, vagy éppen a hívásvesztés. Az összkép azért így is izgalmasan alakult.

Írjuk be!

A bankok call centereinek telefonszámai általában egységesek, vagyis mindenféle mobil-operátor előhívójával ugyanazok a számok érvényesek. Vannak olyan bankok, akik meg tudtak szerezni nagyon könnyen megjegyezhető, egyszerű számsorokat, de vannak „hétköznapibbak”, vagyis nehezebbek is. Sok esetben a belföldről és a külföldről hívható szám eltérő, ezt jó tudni, mert még az olcsó roaming, a net és az okostelefonok idejében is nehézséget jelenthet a megfelelő szám gyors megkeresése, amikor valaki külföldön észlel valamilyen visszaélést. Ezért érdemes jó előre megnézni és a szükséges hazai, illetve külföldről hívható számot egyaránt beírni a telefonunkba.

Csalás ellen 0-24

Abban minden bank egységesen elkötelezett, hogy

A bankkártya-letiltásra mindig van egy egyedi nyomógomb, amely megelőz minden más ügyintézési típust. A bankok ezzel is biztosítják, hogy az érintetteket a lehető leggyorsabban az operátorhoz kapcsolják. Ráadásul valamennyi bank arról számolt be, hogy minden, vagy szinte minden call centeres munkatárs ki van képezve a gyors letiltásokra.

Ez a bankok elemi érdeke, mert a gyakorlat szerint, a nem az ügyfél számára felróható bankkártyás visszaélések számlája mindenképpen a bankot terheli, de a pénzintézetek jellemzően a letiltás előtt közvetlenül bekövetkező visszaélések terheit is nagyon korrekten magukra vállalják. Az eseteket egyedileg mindig kivizsgálják, de ha a kliens valóban nem hibáztatható, akkor nincs miért aggódnunk.

A többi szolgáltatás tekintetében a legtöbb bank szinte minden lényegi szolgáltatást (számlaügyintézést is) elérhetővé tesz a 0-24 órás időszakban. Az Erste most ebben egy kicsit szűkített, a sokkal intenzívebb nappali órákba összpontosítva munkavállalóit. Megtudtuk, hogy a bank folyamatosan felülvizsgálja és monitorozza az ügyfelek telefonálási szokásait, és ezért most úgy optimalizált, hogy „a legpreferáltabb időszakokban csökkenthessen a várakozási időn és emelkedhessen a szolgáltatás színvonala a rendelkezésre álló humán-erőforrások figyelembe vételével.”

A bankok többségénél azonban a tanácsadó, illetve segítő funkciók is jellemzően éjjel-nappaliak, a legtöbb pénzintézet csak a hitel, a lízing, illetve a befektetésekkel kapcsolatos ügyintézését szűkíti a nappali órákra, utóbbiak például van, ahol a hazai tőzsdei nyitvatartáshoz kapcsolódnak.

Helyszín

Ha nincs mindenhol munkaerő, logikusnak tűnik odamenni, ahol azért inkább van.

A Budapest Bank a közel 800 fős bankműveleti központját Békéscsabán működteti. A banknál egyébként a call center kifejezést nem, csak a contact center kifejezést használják, és a munkatársak nem csak a bejövő hívásokkal, de panaszkezeléssel is foglalkoznak. A Raiffeisen vélhetően hasonló megfontolásokat követve, Nyíregyházáról szolgáltat. Az OTP Bank pontos részleteket nem árult el, de annyit igen, hogy a 400 fővel egy vidéki és egy budapesti helyszínről szolgáltat. A K&H egyetlen helyszínen, a bank pesti központi épületében működteti a rendszerét, míg az UniCredit számára Budapesten több helyszín is rendelkezésre áll a munkavégzésre.

Otthonról

Azt is igyekeztünk megtudni, hogy nem segíthetné a rémes munkaerőhiányt, ha esetleg egyeseknek az otthoni munkavégzést is lehetővé tennék. Hiszen, ha az angolszász világ ügyfélszolgálatainak a fele Indiában működik, akkor ez miért ne lehetne járható út? Nos, azt tapasztaltuk, hogy a lehetőségen egyelőre csak az UniCredit gondolkodik.

A mai technológia elvben lehetővé teszi a világ bármely pontjáról történő munkavégzést.

Egyes jól behatárolható tevékenység esetében vizsgáljuk az otthoni munkavégzés lehetőségét, erre bankunk széleskörű projektet indított” - hallottuk, de a legtöbb bank szerint jelenleg adat- és bankbiztonsági okok miatt a munkatárs otthonából nem lehetséges szolgáltatni. Ezt erősítette meg számunkra például az MKB válasza is.

Optimalizálás

Bár a hivatalos válaszokban mindenki igyekezett optimistának, vagy legalábbis visszafogottnak mutatkozni a szolgáltatási szint fenntartásával kapcsolatban, azért azt többen elmesélték, hogy a kevés munkaerővel nehéz megfelelően lefedni a feladatokat.

Többen is megerősítették, hogy a 0-24 órás contact centerekben nagyon nem egyenletes a terhelés. A CIB elmondta, hogy

a hívások 97 százaléka munkanapokon 7 óra és 21 óra között valósul meg.

A hétvégéken átlagban ötödére esnek vissza a hívásszámok. Azt szinte minden bank elmondta, hogy a munkatársak idejét úgy lehet optimalizálni, hogy azok több csatornát kezelnek (telefon és net elsősorban), de az üresjáratokban panaszkezeléssel, illetve itt-ott sales-es kimenő hívásokkal is foglalkoznak (sokan azért ezt az értékesítési feladatot teljesen külön csapattal végeztetik).

Hogy egy konkrét beosztást is megemlítsünk, a Budapest Bank például úgy osztja be a kapacitásait, hogy 8-16 óra között a kollégák 50-60 százaléka dolgozik, 16-22 óra között 30-40 százalék, éjszakai műszakban, 22 és 6 óra között, amikor átlagosan csak 1-2 hívás érkezik, csupán néhány kolléga tart ügyeletet.

Munkaerőgondok

Általánosságban elmondható, hogy az elmúlt három évben a munkaerőhiány iparági szinten jelent meg. Minden válaszadónk azt tapasztalja, hogy a korábbi évekhez képest most kevesebb a jelentkező az ügyfélszolgálati álláshirdetésekre. Ennek hátteréről a bankok különböző gondokat emeltek ki:

• még a bérfejlesztések után sem tudnak a bankok az angol nyelvtudással rendelkező, közép-, vagy akár felsőfokú végzettségűeknek versenyképes bért ajánlani.
• A szükséges nyelvtudás sajnos még mindig gyenge pont a jelentkezőknél.
• Nem olyan vonzó a munkavállalóknak a több műszakos munkarend. 
• az általános munkaerőhiány miatt a fiatal pályakezdők előtt most sok jó alternatív lehetőség kínálkozik.

Más arról mesélt, hogy a jó call centeres hamar megindul a belső ranglétrán felfelé, emiatt újra és újra meg kell hirdetni a call centeres állásokat. A Budapest Bank azt észleli, hogy Békés megyében is megélénkült a munkaerőpiac, az emberek gyorsabban találnak új munkahelyet, és növekednek az álláskeresők elvárásai is.

Új módszerekkel

A megfelelő jelöltek megtalálásához a bankok igyekeznek minél több forrást használni:

• saját honlapjukon és online álláskereső portálokon is hirdetnek.
• részt vesznek állásbörzéken, egyetemek által szervezett rendezvényeken.
• aktív, „toborzó” kollégákat alkalmaznak.
• munkaerő-kölcsönzéssel és diákmunkával is próbálkoznak

Több bank is megemlítette, például a K&H is, hogy elég hatékonyak a belső ajánlási programok. Ilyenkor a munkatársak ajánlhatnak rokonokat, barátokat, így egyfajta garanciát is vállalva értük. Sokan jelezték, hogy az elmúlt években nem zárkóztak el a jelentős bérfejlesztésektől sem.

Megváltozott képességűek

Arról is kérdeztük a bankokat, hogy mennyire tudnak megváltozott munkaképességű munkavállalókat bevonni a contact centerek munkájába. Olyan bank nem volt, amelyik ettől elzárkózott volna, mindenki igyekezett már eddig is, vagy éppen igyekszik a munkavégzés helyszínét alkalmassá tenni erre.

A legtöbb bankban már most is dolgoznak megváltozott munkaképességűek, és ez sokszor nem véletlenszerűen, hanem szakmai szervezetekkel együtt megtervezett program szerint zajlik.

Az UniCredit elmesélte, hogy a megváltozott munkaképességű kollégák beilleszkedésének elősegítéséhez érzékenyítő tréningeket is tartanak a call center teljes csapatának. Az MKB most keresi a lehetőségeket, a Budapest Bank tíz alkalmazottat tudott eddig felvenni, de szívesen bővítene, sajnos mostanában nem volt elég jelentkező. Az OTP látássérült munkatársakkal dolgozik együtt. de az elmúlt évek során volt példa mozgásában korlátozott munkavállaló alkalmazására is.

Visszamérés

Minden bank igyekezik mérni a contact centerek teljesítményét is, de azt senki nem árulta el, hogy milyenek az adataik. Több bank is elmesélte, hogy a főbb mutatók a következők:, az elvesztett hívások aránya, a kiszolgálási szint, az ügyintézőhöz kapcsolás átlagos várakozási ideje. A K&H próbavásárlásokat is végez, sokan töltenek ki olykor elégedettségi teszteket, az ügyintézésen túlesett ügyfelekkel. Szinte mindenki kiemelte, hogy a várakozó ügyfelek telefonszámuk megadásával kérhetik, hogy a bank visszahívja őket. Arra is többen is rámutattak, hogy azért sem adnának szívesen az üzleti titok kategóriába tartozó információkat, mert nem mindenki érti ugyanazt a fogalmakon.

Egy egyszerű példával, mikor elveszett egy hívás és mikor gondolta meg magát tárcsázás után az ügyfél? Ha kettő csengetés után már lerakta az ügyfél a telefont, az vélhetően nem elveszett hívás. De hol a határ, négy csengetés, hat, vagy nyolc után mondhatjuk, hogy az ügyfél hívását elveszítettük, mert a reménytelen csengetéstől feladta.

(Címlap és borítókép illusztráció: szarvas / Index)