Bottal üthetik bőröndjeik nyomát? – folytatódik a poggyászkálvária

Lavinát indított el az Index azon írása, amiben egy olvasónk szerkesztőségünk fiókjába eljuttatott történetét ismertettük. A hölgy azt mesélte el, miként tért haza bőröndjei nélkül a Lufthansa járatán, a csomagok pedig azóta sem kerültek elő. Kálváriáját olvasva mások is klaviatúrát ragadtak, hogy megosszák velünk – kísértetiesen hasonló – történetüket.

Összegyűjtöttünk néhányat a teljesség igénye nélkül: 

• Egy olvasónk fia tortúrájáról adott számot, aki szintén a német légitársasággal utazott Budapestről – Münchenen át – New Yorkba, mint később kiderült, szintén csomag nélkül. „A csomag hiányát online bejelentettük, majd egy nappal később kaptunk egy üzenetet, miszerint a csomagot lokalizálták. A sok hívásból az egyik alkalommal közölték, hogy a csomag a New York-i repülőtéren van, és átvehető a Lufthansa pultjánál, ám 2 óra keresés után közölték, hogy nincs ott a poggyász, és fogalmuk sincs, merre lehet. Minden formában (közösségi média, e-mail, Lufthansa-ügyfélszolgálat) próbáltuk felvenni a kapcsolatot a céggel, ám semmilyen eredményre nem jutottunk, még válaszra sem méltatnak. Egyedül a bőröndben lévő ruhák pótlására érkezett 230 dollár költségtérítés” – mesélte.
• „Amikor megérkeztünk Budapestre már az eléggé furcsa volt, hogy a csomagfelvevő futószalagoknál nagy tömeg volt, a monitorra pedig nem volt kiírva, hogy a Münchenből érkező gép csomagjai melyik szalagra érkeznek. Egyszer csak megjelent egy celebis munkatárs, mondván, a csomagokat nem rakták fel a gépre, és kiosztotta a QR-kóddal ellátott formanyomtatványokat, hogy a kódot beolvasva a Lufthansa csomagkezelési honlapján reklamálhatunk. Ezt meg is tettük, amire kaptunk egy választ, miszerint elkezdték a bejelentés feldolgozását. Pár nap múlva a légitársaság honlapján megjelent egy státusz, miszerint a csomagomat lokalizálták, ám sajnos a mai napig sem történt változás. Jeleztem, hogy kártérítési igényt szeretnék benyújtani, amire azt a választ kaptam, hogyha pótoltam a bőrönd tartalmát, akkor jelentkezzek a számlákkal, és meglátják, mit tudnak csinálni.”
• „Augusztus 8-án érkeztünk haza Brazíliavárosból a Lufthansa légitársasággal, két átszállással. Egy 30 perces késés miatt nagyon rövid idő maradt a frankfurti átszállásra, így a 2 gyerekünkkel (10 hónapos és 3 éves) rohantunk, hogy elérjük a gépet. Nekünk sikerült, a csomagoknak nem. Budapestre érve már azonnal kaptuk az e-mail-értesítést, hogy a négyből három csomagunk biztosan nem érkezik meg, majd a Celebi-pultnál pedig jelezték, hogy valójában a negyedik poggyász is Frankfurtban maradt. Másnap két bőrönd és az autósülés megérkezett, a negyedik, legnagyobb bőröndről csak annyit közöltek, hogy beazonosították a hollétét és úton van Budapestre. A Lufthansa Budapestre, Budapest a Lufthansára mutogatott, és irányított. 21 nap után kompenzációs igényt nyújtottam be a montreali megállapodás értelmében, ám maga, és annak tartalma meghaladja a montreali megállapodás maximális keretét.”
• Egy teljes orvoscsoport is poggyász-gate áldozata lett. „2023. augusztus 25-én müncheni átszállással utaztunk Budapestről Amszterdamba a Lufthansával. Nem csak a saját, hanem a velünk együtt egy nemzetközi kardiológiai konferenciára utazó magyar orvoscsoport összes csomagja hiányzott az amszterdami repülőtéren. A Lufthansával müncheni vagy frankfurti átszállással érkező legtöbb utas feladott poggyásza nem érkezett meg. A konferencia résztvevői közül sokan számoltak be hasonlóról, ők is zömmel németországi átszállással repültek, ezek alapján feltételezhető, hogy több száz (vagy több ezer, esetleg tízezer) nemzetközi érintettje lehet a csomag gate-nek. Azóta eltelt tíz nap, és a csomagjainkról semmilyen információval nem rendelkezünk, a magyarországi képviselet telefonon elérhetetlen, e-mailen keresztül egyelőre mi is csak automatikus válaszüzeneteket kaptunk” – szól a beszámoló.
• „Jómagam nem ebben az ügyben, hanem egy másikban vagyok érintett, szintén a Lufthansa főszereplésével. 2023. január óta nem akar fizetni a légitársaság, függetlenül attól, hogy a német fogyasztóvédelem előtt is elismerte a cég, hogy a tartozást rendezni fogja, mely 3 órát meghaladó késés miatt következett be. Ennek megfelelően 800 euróval tartoznak, amit azóta sem rendeztek felénk.”
• „Üzleti útról jöttem haza Münchenből augusztus 19-én. A budapesti terminálon egy hölgy arról tájékoztatott, hogy ne várjuk a csomagokat, mert senkié nem érkezik, de bővebb információt nem tudott adni. Csak annyit, hogy töltsünk ki egy »elveszett a csomagom« űrlapot a Lufthansa oldalán. Ezt még aznap hajnalban megtettem, de azóta sem érkezett semmilyen jelzés. Néhány nappal később egy másik űrlapot kellett kitölteni, amiben a bőröndről, illetve annak tartalmáról kérdeztek, ám ezt követően ismét megszakadt a kapcsolat. A magyar repülőtér kiszolgálócsapatát is próbáltuk elérni, sikertelenül.”

A szerencsések

Jóval kevesebb számban – mindössze kettő –, de pozitív végkimenetelű beszámoló is érkezett:

• „A Lufthansa elhagyta a bőröndöm, ám őt nappal később rendben megérkezett a szállásra. Az Index cikkéből tudtam meg, hogy a szerencsések közé tartozom.”
• „2022 szeptemberében a Lufthansa egy leányvállalatával utaztam Mallorcáról Budapestre, München érintésével. Két bőröndünk a német városban maradt. A Celebinél jeleztük a problémát, ám ezt követően napokig semmi sem történt, a telefont sem vették fel. Végül találtam egy telefonszámot az interneten, ahol segítséget ígértek, tíz nappal később mindkét bőrönd megkerült. Ezek szerint nagy szerencsénk volt.”

Inkább a csomag maradjon le, mint az ember

„Hosszú ideig volt változékony, a repülést érdemben befolyásoló időjárás Münchenben. Mindez egy olyan nyár legvégén, amikor rekordokat döntött a turistaforgalom, ezért a légi közlekedés valamennyi rendszere csúcsra volt járatva” – mondta Varga G. Gábor, az Egek Ura Blog alapítója. München az egyik legforgalmasabb átszálló-repülőtér, a Lufthansa egyik központi hubja, a légitársaság átszálló forgalmának 30-40 százalékát ez a reptér bonyolítja le, illetve a vállalat flottájának jelentős része is ott állomásozik. „Az egyik legjobban szervezett repülőtér, a világ tíz legjobb repterének rangsorában a hetedik, ám ez nem jelenti azt, hogy ne alakulhatnának ki rendkívüli körülmények, ha több tucat járat késik, vagy huzamosabb ideig az időjárás zavarja a repülést” – tette hozzá a szakértő.

Ilyenkor a légitársaság a menetrend legalább részleges fenntartása érdekében azt a gyakorlatot követi, hogy inkább a csomagok nélkül, de felszálljon a gép – mondta Varga G. Gábor, kiemelve:

Sokkal nagyobb káosz alakul ki, ha a csomagok miatt utasokkal teli gépek nem tudnak felszállni és megtelik a terminálépület vagy a forgalmi előtér. Ha ez történik, extrém esetben a repülőtér lezárására is sor kerülhet, ami óriási károkat okoz – bár ilyenre is volt példa a közelmúltban.

„A légitársaságok részéről standard gyakorlatnak számít, hogy inkább a csomagot hagyják ott, mint az embert. Tehát, amennyiben az utasokat fel tudták szállítani a gépre, akkor nem várják meg, amíg a csomagokat is átrakják, hanem úgy járnak el, hogy a járat időben, vagy a lehető legkisebb késéssel induljon el, a csomagok pedig majd utólag érkeznek” – mondta a szakértő, aki rámutatott: a mostani poggyász-mizéria több szerencsétlen körülmény egyszerre történő lecsapódásának eredménye, amihez jelentős mértékben hozzájárult a tavaly óta fennálló munkaerőhiány.

Rendben, de mi lesz a csomagokkal?

A káosz hamar eszkalálódik, ha több száz járatot érint egy-egy ilyen döntés. A müncheni reptér sem arra van kitalálva, hogy csomagok ezreit tárolja az úgynevezett poggyászosztályozón. Az átszállási folyamat egy csomag esetében úgy zajlik, hogy a beérkező gépről egy hatalmas központi elosztóba helyezik a bőröndöket, ahonnan a címkék alapján helyezik át a csatlakozó gépre. Ám, amikor nem három járat késik, hanem háromszáz, mindez töméntelen mennyiségű bőröndöt jelent, amit tárolni és válogatni kell. Ha nincs elég ember erre, hamar válhat kezelhetetlenné a helyzet. A nagy káoszban ráadásul sok esetben a csomagokon lévő címkék is leesnek, leáznak az esőben, ilyenkor nem lehet megállapítani, melyik bőrönd hová tart, amivel csak romlik a helyzet.

A repülés történetében sajnos voltak olyan esetek, amikor sosem kerültek elő a bőröndök. Ilyen volt például amikor 2010 tavaszán működésbe lépett az izlandi Eyjafjallajökull vulkán, amelynek hamufelhője jelentős káoszt okozva az európai légi közlekedésben – jegyezte meg a szakértő.

Amennyiben 21 napon belül nem kerülnek elő a csomagok, a standard eljárás alapján kártérítést fizet a légitársaság, ami nemzetközi egyezmények alapján maximum 1233 euró lehet bőröndönként, vagyis, azt az illetőt, akinek drága, dizájner ruhák volt a bőröndjében, nem feltétlenül kárpótolja ez az összeg

– mondta a szakértő, aki felhívta a figyelmet, hogy nem jár automatikusan a maximális összegű kártérítés.

Kulcskérdés a biztosítás

Ezért rendkívül fontos minden utazás előtt megfelelő biztosítást kötni – hangsúlyozta Varga G. Gábor. A fennmaradó kárt ugyanis ideális esetben megtéríti a biztosító – az általa meghatározott felső limit erejéig, merthogy a biztosítások is tartalmaznak egy kártérítési felső összeghatárt.

Bár a légitársaságok adott esetben a kártérítéshez kérik a számlákat a bőrönd tartalmáról – ahogy arról olvasóink is beszámoltak –, ám érthető módon kevesen őrzik meg egy több éve vásárolt ruha vásárlói bizonylatát. „Ilyenkor a légitársaság a bőrönd típusa, illetve súlya alapján kalkulál egy kompenzációs összeget – ehhez külön számítási rendszert dolgoztak ki. A tapasztalatok szerint az összeg az esetek 90 százalékában az utasok számára kedvező módon kerül megállapításra. Persze lehet vitatni az összeget, de hiába tud az utas 18 ezer dollárról számlát bemutatni, a maximális 1233 eurón felül nem térít a légitársaság” – jegyezte meg a szakértő, aki szerint épp ezért (is) kulcsfontosságú az utasbiztosítás megléte, mert megtérítheti az 1233 euró feletti kárt is. „Persze a biztosító először a légitársasághoz irányít, és ha velük történő „szkander” lezajlott, akkor veszi át ügyet” – vázolta.

Arra a kérdésre, hogy miért nehézkes mind a légitársasággal, mind a földi kiszolgálóval való kommunikáció, Varga G. Gábor úgy válaszolt: ez ilyen helyzetben sajnálatos módon nem ismeretlen jelenség, hiszen a telefonos ügyfélszolgálatokon dolgozó alkalmazottak csak azt tudják az utasnak mondani, amit a számítógépes rendszerekben látnak. Az ilyen helyzetekben van, hogy nem tudnak használható információt adni. A légitársaságok telefonos ügyfélszolgálatai a koronavírus-járvány óta túlterheltek, valamint híján vannak a jól képzett és tapasztalt munkaerőnek.

Ráadásul a magyarok esetében gondot okoznak a nyelvi nehézségek, hiszen például a Lufthansa azon kevés társaság köz tartozik, amelynek van ugyan magyar nyelvű telefonos ügyfélszolgálata, de az csak munkaidőben érhető el.

Varga G. Gábor szerint összességében nem feltétlenül kell ráhúzni a vizes lepedőt a Lufthansára, hiszen ennyi – önmagában is fennakadást okozó – negatív körülmény egyszerre történő kezelése még kellő munkaerő megléte mellett is komoly kihívásokat jelentene, „bár ez sovány vigasz az utasok számára, akik érhető módon szeretnék visszakapni bőröndjüket”. Ugyanakkor a kártalanítás – ha idővel is, de – meg fog érkezni – mondta a szakértő, aki hozzátette:

az ügyfélszolgálati kapacitások az egész iparágban oly mértékben elégtelenek az utasforgalomhoz képest, hogy uniós szintű szabályozásra lenne szükség, amely kötelezi a fuvarozókat arra, hogy hatékonyabbak legyenek az utasoknak nyújtandó segítségnyújtás terén.

Az Index megkereste a Lufthansát az elveszett bőröndök ügyében, amint érkezik válasz a légitársaságtól, frissítjük cikkünket.

(Borítókép: Marta Fernandez Jara / Europa Press / Getty Images Hungary)