Hogyan kerültem én a Tigázhoz?

„Két fiatalember kopogtatott az ajtón. Igazolványt nem mutattak, de beengedtem őket. Azt mondták, hogy hatezer forintos jóváírást kap minden fogyasztó a Tigáztól, csak meg kell adnom néhány adatot és aláírok egy papírt. Furcsa volt az egész, de megadtam a nevemet, a lakcímemet és a születési adataimat, válaszoltam néhány gázszámlatartozásra vonatkozó kérdésre, és aláírtam a papírt, amit adtak, mondták hogy a pénzt később kapom meg. Csak miután elmentek, néztem utána a dolognak, nekem nem is a Tigáz, hanem a Főgáz a szolgáltatóm" – írta felháborodva egyik XII. kerületi olvasónk.

A VI. kerületből ennél is különösebb történetről számoltak be, itt állítólag még a nyomtatványt kitöltő ügynökök sem jelentek meg, az ügyfél csak a Tigáztól érkező számlából tudta meg, hogy akaratán kívül szolgáltatót váltott. Amikor rákérdezett a cégnél, hogy ez hogyan történhetett, mutattak neki egy belépési nyilatkozatot az adataival, rajta egy aláírás. Olvasónk szerint a Főgáz ügyfélszolgálatán egy tucat hasonlóan járt panaszossal találkozott.

A Főgáz kérdésünkre megerősítette: számos ügyfelük jelezte a társaság ügyfélszolgálatán, hogy ismeretlen személyek a Főgáz nevében otthonukban felkeresik őket, és személyes adataikra, illetve gázszámlatartozásukra vonatkozó kérdéseket tesznek fel. Úgy tudják a hívatlan látogatók rögzítik ügyfeleik egyes személyes adatait, kedvezményt kínálnak a gázdíjból, elkérik az utolsó számlalevelet vagy a gázdíj befizetését igazoló sárga csekket, majd meghatalmazást iratnak alá olyan gyanútlan ügyfeleinkkel is, akiknek ténylegesen nincs szándékában, hogy a Főgáz helyett más gázszolgáltató földgázellátását vegyék igénybe.

Ügynökök a Tigáznál

A Tigáz az Indexnek elmondta, tavaly indították el ügyfélszerző kampányukat Budapesten, amely részeként személyes ügynököket alkalmazva kínálják szolgáltatásukat Budapesten. A kampány e része 2012. január 31-ig tart.

A személyes felkereséssel több alvállalkozót bíztak meg a kampány időszaka alatt, mára a kampány kifutása idején már csak egy alvállalkozó végzi e tevékenységet. A kampány és az ügyfélszerző eljárás leírását a társaság a hatóságok felé bejelentette és annak módszereiről megfelelő tájékoztatást adott, erre vonatkozóan hatósági kifogás nem érkezett, így az ügyfélszerző tevékenységet az alvállalkozók az előírásoknak megfelelően végzik.

Az ügynökök a társaság képviseletében eljárva, a kereskedőváltást célzó marketingakciót ismertetik, átveszik a kereskedőváltáshoz szükséges, a felhasználó által kitöltött és aláírt dokumentumokat és azt továbbadják a cégnek.

Igazolni kell magukat

Száraz Gábor a Tigáz szóvivője az Indexnek elmondta, a személyes felkeresők megbízása nem terjed ki a Tigáz képviseletében szerződéskötéssel összefüggésben semmilyen további nyilatkozat és kötelezettségvállalás megtételére és egyéb irat átvételére. A személyes felkeresők előbbi jogosultságait egy megbízólevél rögzíti, amelyet a személyes felkereső köteles kérés nélkül bemutatni a felhasználónak.

A személyes felkeresőknek minden alkalommal igazolniuk kell magukat: névre szóló, a Tigáz által lepecsételt és aláírt névkitűzővel és névre szóló, Tigáz által aláírt, a jogosítványaikat tartalmazó megbízó levéllel. A kitűzőt minden esetben jól látható helyre kitűzve kell viselni, a megbízó levelet pedig bemutatkozáskor – kérés nélkül – meg kell mutatni a felhasználónak.

A felhasználó két dokumentumot ír alá. Mindkét dokumentum a Tigáz logójával ellátott nyomtatvány. A két dokumentum közül az egyik meghatalmazás kereskedőváltáshoz lakossági felhasználók részére. Ez egy kétpéldányos, önátírós nyomtatvány. A Tigáz példányát az ügynök elviszi a cégnek, a másik példány az ügyfélnél marad.

Figyelmetlenek a fogyasztók?

„A félreértések elkerülése végett az ügyfélpéldány hátoldalán részletesen le van írva mindaz, amit a személyes felkeresőnek egyébként személyesen el kell mondania. Ebben benne van az a telefonszám és az az e-mail cím, amelyen az ügyfél jelezheti, ha meggondolta magát. A másik dokumentum egy igénybejelentés földgáz egyetemes szolgáltatás igénybevételére, lakossági felhasználók részére. Ez egypéldányos, az ügyfél aláírja, a személyes felkereső a Tigáz részére elhozza. Mindkét nyomtatvány egyértelműen és világosan leírja, hogy az ügyfél mit ír alá, milyen folyamatot indít el az aláírásával. A nyomtatványt – kitöltés és aláírás előtt – az ügyfélnek értelemszerűen el kell olvasnia” – fogalmazott kérdésünkre Száraz Gábor, a cég szóvivője.

Ez tehát azt jelenti, hogy olyan eset elvileg nem fordulhat elő, hogy valakinek anélkül kezdenek el számlázni, hogy nem írt alá semmit és az sem képzelhető el, hogy az ügynök a sikerdíj reményében odahamisította az aláírását. Az viszont nincs kizárva, hogy valaki figyelmetlenül, vagy egyáltalán nem olvasta el a papírt amit aláírt, illetve több esetben az is előfordulhatott, hogy olyan írta alá a szerződést – például egy a lakásban tartózkodó nagyszülő –, aki aztán elfelejtett szólni a lakás tulajdonosának.

Csakhogy ez utóbbi esetben nem történik szolgáltatóváltás: ha nem stimmelnek a szerződött fél adatai az eredeti szolgáltatónál rögzítettekkel, érvénytelen az új szerződés, a Főgáz az adatok eltérése miatt nem is engedheti át ügyfelét egy új szolgáltatónak.

Nem sok a panaszos

A Tigáznál az Indexnek elmondták, előfordul, hogy a dokumentumok aláírását követően néhányan nem élnek a kereskedőváltás lehetőségével. Ez jellemzően abból fakad, hogy az ügyfél nem olvassa el alaposan a dokumentumokat, és utólag jelzi, hogy nem kíván szolgáltatót váltani, de olyan is van, hogy az ügyfél a folyamat közben meggondolja magát.

Arra a kérdésre, hogy hány panasz illetve feljelentés érkezett a céghez, a Tigáznál közölték, azoknak az eseteknek a száma, amikor a fogyasztó menet közben kíván visszalépni, nem haladja meg a teljes felkeresések egy százalékát. Azon esetek száma, amikor az ügyfél panasszal él valamely hatóságon keresztül, nem haladja meg a két-három esetet.

A Főgáz korábban már felhívta ügyfelei figyelmét, ne engedjenek be lakásukba senkit, illetve ne adják meg személyes adataikat, ne mutassák meg cégtől származó számlaleveleket senkinek anélkül, hogy meggyőződnének a látogató pontos kilétéről, tényleges megbízójáról  és szándékairól.

Közölték, a fogyasztóik a Főgáz általuk megbízott személyekkel alapvetően csak a gázmérő ellenőrzése, mérőleolvasás, valamint mérőcsere során, esetleg hibaelhárításkor találkozhatnak személyesen, ők azonban minden esetben fényképes azonosítóval igazolják magukat.  A leolvasás egy-egy felhasználási helyen minden évben szinte napra pontosan ugyanakkor történik, amelynek időpontja az ügyfeleknek megküldött elszámoló számlán található.