Albert, Lipót
2 °C
12 °C

Kiszivárgott az Apple-dolgozók titkos tankönyve

2012.08.29. 09:26

Hiába az iTunes és az App Store népszerűsége, az Apple elsöprő sikerének motorja továbbra is az Apple Store bolthálózat. A világ 133 városában megtalálható exkluzív boltokban csak Apple-termékeket kapni, az üzlet pedig elképesztően fut, 2011-ben 16 milliárd dolláros forgalmat bonyolított a hálózat. Az Apple Store egyik jellegzetessége a Genius Bar, ahol a felhasználók a géniusznak nevezett specialistáktól kérhetnek vásárlási tanácsokat, vagy segítséget az Apple-termékekkel kapcsolatos problémáikban. A Gizmodo techblog most megszerezte és közzétette azt a tankönyvet, ami alapján az Apple-géniuszokat kiképzik.

A géniusz-tanfolyam 14 napos, ezután veheti fel a kiképzett alkalmazott a jellegzetes kék egyenpólót, ami megkülönbözteti egy sima eladótól. A tankönyvnek csupán kis része foglalkozik technikai jellegű problémákkal, amiket a géniusznak elvileg orvosolnia kell majd, a nagy része pszichológiai hadviselés, a vásárlók meggyőzése arról, hogy jól döntöttek az Apple-termékekkel, és újabb vásárlásra való ösztönzés.

A géniuszoknak pontos, előre meghatározott öt lépéses forgatókönyv szerint kell becserkészniük a vásárlókat. A terv neve APPLE, a rövidítés az öt lépés kezdőbetűire utal: approach (megközelítés), probe (puhatolózás), present (prezentáció), listen (meghallgatás), end (befejezés). A beszélgetésekhez és a vásárlókhoz való általános hozzáálláshoz olyan vezérgondolatokat ad a tankönyv, mint "minden interakciót mi irányítunk", "segítünk a vásárlónak a felfedezésben", "gazdagabbá tesszük a felhasználó életét", "lojalitást építünk".

A tankönyv egyes dolgokat kifejezetten tilt a géniuszoknak, például nem szabad bocsánatot kérniük, ha egy Apple-termék elromlott. Ehelyett a vásárló érzéseire kell fektetni a hangsúlyt, például egy tönkrement merevlemez esetében azt kell mondani, hogy sajnálom, hogy frusztrálja önt ez a helyzet, és nem azt hogy sajnálom, hogy elromlott a merevlemez. Vannak szigorúan tiltott szavak, amelyeket soha nem szabad kiejtenie a géniusznak, ilyen például a probléma, a hiba, a bug (programhiba), vagy a lefagyni kifejezés, ezek helyett változatos használható szinonímákat sorol fel a kézikönyv. A tiltás néha egészen meglepő helyzetekre is kiterjed, például a túlmelegedő készülékekre nem szabad a hot (forró) kifejezést használni, csak azt hogy warm (meleg), akkor is, ha az vörösen izzik és füstöl. Ezek a tankönyv szerint nem csupán pszichológiai eszközök, hogy a vevő jobban érezze magát, de az esetleges perekig fajuló vitás esetekben is segítenek az óvatosan megválogatott kifejezések.

Egy másik trükk, amivel a bizonytalan vásárlókat manipulálják a három F forgatókönyve: feel, felt, found, vagyis, érez, érzett, rájött. Ha például valaki arról panaszkodik, hogy túl drága egy Mac számítógép, a géniusz előre betárazott válasza az, hogy "Megértem, hogy így érez, én is úgy éreztem annak idején, hogy az ár kicsit magas, de aztán rájöttem, hogy megéri a géppel járó szoftverek miatt". A tankönyv egy sor hasonló helyzetet sorol fel, amelyeket a kiképzés alatt szerepjátékszerűen gyakorolnak a leendő géniuszok.

A kézikönyv röviden kitér a testbeszédre is, a géniuszoknak tudniuk kell olvasni a vásárló viselkedéséből, és fegyelmezetten, az eladást segítő, a barátságosságot, segítőkészséget sugárzó jeleket kell küldeniük a vevőnek. Az alkalmazottak pszichológiai felkészítése láthatóan működik: az egységnyi alapterületre vetített forgalomban az Apple Store világelső, lekörözi bármilyen luxuscikk márkaboltjait és a Las Vegas-i kaszinókat is.

Köszönjük, hogy minket olvasol minden nap!

Ha szeretnél még sokáig sok ilyen, vagy még jobb cikket olvasni az Indexen, ha szeretnéd, ha még lenne független, nagy elérésű sajtó Magyarországon, amit vidéken és a határon túl is olvasnak, akkor támogasd az Indexet!

Tudj meg többet az Index támogatói kampányáról!

Milyen rendszerességgel szeretnél támogatni minket?

Mekkora összeget tudsz erre szánni?

Mekkora összeget tudsz erre szánni?