Vilhelmina
11 °C
28 °C

A hangulatunkat is elemzik a call centerek

2008.09.12. 07:43
18 hozzászólás

A Nextent Informatika Zrt. világviszonylatban is egyedülálló technológiákon alapuló hangbányászati rendszerrel jelent meg a hazai piacon. A teljesen magyar fejlesztésű Voice Miner a telefonos ügyfélszolgálatokhoz befutó hívásokat tudja kategorizálni és analizálni úgy, hogy a tartalmi elemzés mellett figyeli a beszélgetés érzelmi változásait is. A magyar nyelvterületre szabott megoldás segít az elégedetlen ügyfelek megtalálásában és annak nyomon követésében, hogy az ügyintéző hogyan bánik az ügyféllel.

A szoftver kifejezetten a magyar nyelvre specializált fonéma-adatbázissal, valamint az idegen nyelvű kifejezések kezelésére több kiejtési opcióval és mesterségesintelligencia-alapú, tanulóképes motorral rendelkezik. A hasonló rendszerekkel szemben további előnye, hogy nem szúrópróbaszerű válogatást végez, hanem feldolgozza az összes tárolt beszélgetést – írja a fejlesztők közleménye.

„A Voice Miner kifejlesztése az Alkalmazott Intelligencia Kutató Kht.-vel közösen történt. A korábban a Szegedi Tudományegyetemen dolgozó kutatók európai uniós fejlesztései, valamint a természetesnyelv-feldolgozás, az információdetektálás és -kinyerés területén végzett munkái kitűnő szakmai hátteret jelentenek” – mondta el a bejelentés kapcsán Bódogh Attila, a Nextent Zrt. üzletfejlesztési igazgatója

A Voice Miner először elkülöníti az ügyintéző és az ügyfél hangját, majd hozzáfog a kulcsszó- és érzelemdetektáláshoz, és összesen három (pozitív, semleges, negatív) alaphangulat, ún. valenciaszint, illetve további öt érzelmi szegmens (elégedetlen, szomorú, aggódik, örül, neutrális) alapján osztályozza a beszélgetést. Azaz a technológia információkat nyújt arról, hogy a partnerek milyen hangnemben, stílusban kommunikáltak egymással, illetve az ügyintéző mennyire tartotta be a beszélgetés elvárt struktúráját, protokollját, melyek fontos mutatók az ügyfélelégedettség meghatározásához. A programban lehetőség van jelentések készítésére, a problémás beszélgetések listázására, az ügyfélelvándorlás mérésére, teljesítményértékelésre, valamint a marketing- és értékesítési kampányok hatékonyságának mérésére.

A nagy feldolgozott adatmennyiség ellenére a Voice Minernek nincs komoly hardverigénye. Egy átlagos, kétmagos processzorral szerelt gépen egy beszélgetés feldolgozása az eredeti időtartam mintegy tizedét veszi igénybe, de hamarosan várható az algoritmus grafikus processzoron (GPU) futó változata, ami egyszerre több száz szálon párhuzamosítja a feladatot, így nagyságrendekkel felgyorsítja a működést. A digitálisan rögzített hanganyagot az algoritmus csak a feldolgozásig használja, a recorderek tárigénye mindössze néhány száz megabájt. (IT.café)