Online közösségek az üzleti életben

Tévedés azt gondolni, hogy a közösségi webhelyek (community sites) üzleti szempontból haszontalanok. A több, az elmúlt időszakban végzett vizsgálat is éppen ennek ellenkezőjét bizonyítja. A Media Metrix adatai szerint a közösségi szolgáltatásokat is kínáló e-kereskedelmi oldalakat több vásárló keresi fel, gyakoribbak a látogatások, kisebb a vásárlók elvándorlásának mértéke.

Az interaktív panaszkönyv csökkenti az ügyfélszolgálat költségeit

A vizsgálatok tanulsága szerint a közösségi oldalak nagymértékben gyorsítják az e-kereskedelmi befektetések megtérülését is. Az ilyen e-áruházakban a közösségek tagjaitól származik a forgalom 64 százaléka, kétszer gyakrabban vásárolnak, mint más nézelődők. A közösségek akár kilencszeresére is képesek megnövelni a látogatások gyakoriságát. A közösségi eszközök - különösen az interaktív "panaszkönyv" - akár negyedével is csökkenthetik az ügyfélszolgálat költségeit.

A közösségi szolgáltatások üzleti alkalmazásait emlegetve elsőként szinte mindenkinek az Amazon.com közösség-alapú könyvajánlásai vagy az eBay árverési oldal köré szerveződő csoportok jutnak eszébe. Valójában ezek hagyományos, a valós világban végbemenő kereskedelmi tevékenység támogatására használják fel az internetet.

Sokba van a tudásmenedzsment A vállalatok idén csaknem négymillió dollárt költenek tudásmenedzsmentre. Az IDC elemzői szerint ennek csaknem felét a közösségi technológiák és szolgáltatások adják. Előrejelzések szerint ez az arány tovább növekszik, 2004-re az akkori hétmillió dollár csaknem háromnegyedét költik majd ilyen célokra.

Mindentudó közösségek

A közösségek valójában az üzlet szinte minden területén alkalmazásra találnak. A Boston Consulting Group által az év elején megkérdezett csúcsvezetők az eladásösztönzéstől kezdve, a vásárlói lojalitás erősítésén át a költségek csökkentéséig sok mindent említettek. Meglepő, de a közismert, a vásárlókat közvetlenül érintő (Amazon, eBay) megoldások az üzletemberek "kívánságlistáján" egyáltalán nem szerepeltek vezető helyen. Felmerült viszont az online közösségek alkalmazásának lehetősége a "terepen" dolgozó kereskedők segítségeként, globális marketingszervezet kommunikációs terepeként, a felhasználók technikai támogatására , tanácsadók és szakértők vagy terméktesztelők fórumául.

A vitafórumra közösséget is kell építeni

Az internetes közösségek iránti fokozódó érdeklődés ellenére még sok üzleti szereplő számára nem világos, miről is van szó. A legnagyobb gondot az online közösség és a közösség létrehozását lehetővé tevő technológia összemosása okozza. A webhelyen létrehozott vitafórum maga nem online közösség. A technológia csak lehetőséget biztosít a közösség létrehozására, ugyanúgy, ahogy egy klubhelyiség megteremti egy közösség létrejöttének fizikai kereteit. A közösség építése valóban a közösségi eszközzel (program) kezdődik, azután kerül csak sor a közösség formájának, stílusának, fókuszának és a tartalomnak a kialakítására.

Közösségi programtípusok Interakciós programok (interaction programs) Minden olyan program ide tartozik, amelyik lehetővé teszi a résztvevőknek, az egymással való párbeszédet, kérdések feltevését, mások véleményének kommentálását. Interaktív program egyaránt megvalósítható aszinkron (online fórum) vagy szinkron (chat) megoldással. Tartalomprogramok (content programs) Ezek a programok az interaktív programoknál kiterjedtebb részvételre adnak lehetőséget. Ide tartoznak a különböző, személyes honlapoknak helyt adó site-ok (Geocities, Tripod), de ebbe a kategóriába sorolhatók az Amazon.com oldalán megjelenő könyvrecenziók is. Eseményprogramok (event programs) Ezek a programok a legkülönbözőbb formában és méretben fordulnak elő. Tipikus példa lehet egy olyan élő, online fórum, ahol meghatározott időszakra meghívott vendéget lehet faggatni. Programtámogató programok (outreach programs) A többi, sok résztvevőt sok résztvevővel összekapcsoló programoktól eltérően, ez a kategória a program (közösség) szervezője és a résztvevők közti kommunikációját támogatja. Ide tartoznak például azok az e-mailek, amelyek közösségi aktivitásra buzdítják a passzívvá vált tagokat, illetve amelyek bizonyos közösségi eseményekre hívják fel az önként feliratkozott résztvevők figyelmét.

Forrás: Dotkom Internet Consulting