Egészen új szintjét mutatta be a Telenor a facebookos ügyintézésnek

Felhasználóként az ügyfélszolgálat az a hely, amitől az embernek általában görcsbe rándul a gyomra, és néha olyan érzés személyesen vagy telefonon ügyet intézni, mintha a másik félnek kifejezetten az lenne a feladata, hogy tesztelje, meddig bírja az ügyfél ép idegrendszerrel. A másik oldalon sem egyszerűbb az élet, hiszen a legtöbben már eleve olyan idegállapotba kerülnek a várakozástól, a gépi menütől, az ajánlatok végighallgatásától és az újabb várakoztató zenétől, hogy már eleve felemelt hangon kezdik a beszélgetést még a legsegítőkészebb ügyintézővel is.

A cégek is felismerték, hogy ez a helyzet nem éppen ideális, és próbálnak is ezen változtatni, aztán nagyon örülnek, ha nyernek egy olyan díjat, ami szerint az ő ügyfélszolgálatuk kifejezetten idegrendszerbarát. Így tett a Telenor is, ami öt kategóriában is az élen végzett a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj kiosztóján. 

Bár ezen az online és telefonos ügyfélszolgálatok teljesítményét és a személyes ügyintézés minőségét vizsgálták, a cég ennek kapcsán azt is elárulta nekünk, a Facebookot hogyan használják ügyintézésre a magyarok, és kiderült néhány érdekesség:

• Abban nincs semmi izgalmas, hogy ott azért lazább hangulatú a csevegés, azt viszont jó tudni, hogy az ügyintézők sosem küldenek sablonválaszokat, és már a felvételinél fontos, hogy tudjanak helyesen írni és jól fogalmazni.
• Egyedi nevet használnak, de már nem a sajátjukat, hanem álnevet, hogy elkerüljék, hogy az ügyfelek az ügyintézők privát profiljainak is írjanak.
• Előfordul, hogy egy ügyfél csak női (ál)nevet használó kollégával hajlandó ügyintézni a Facebookon.
• És vannak olyan ügyfelek is, akik minden reggel beköszönnek Facebookon, és érdeklődnek az ügyfélszolgálatos kollégák hogyléte felől.
• A közösségi oldalakon bátrabbak az ügyfelek is. Van, aki itt szeretne repiajándékot szerezni, de van olyan is, aki az Instagramon keresztül szeretne ügyet intézni.