Azonnal küldjék a mentőt! Jó, de hova?

„Jó napot, az autópályáról telefonálok. A belső sávban összement előttem két kocsi. Úristen. Ez az ember nagyon vérzik...Küldjék gyorsan a mentőket...Nem tudom, mit csináljak...Hogy hol vagyok? Hát itt az autópályán. M1-es. Nem tudom, valahol Tatabánya után. Itt csak a mező van meg két óriásplakát. De küldjék már a mentőt, mert ez az ember itt fog nekem meghalni”.

Nem lehet könnyű dolga annak a mentős diszpécsernek, aki egy ilyen segélyhívás alapján próbálja meg kihámozni, mi történt, hány sérült van,  és hova küldje az autót. Pedig ez a kitalált eset nem áll messze a valóságtól. Gyakran nemcsak a súlyos balesetek sérültjei, de a szemtanúk is sokkhatás alá kerülnek. A diszpécsernek ezért egy kicsit pszichológusnak is kell lennie, hogy megnyugtassa a telefonálót, és kihámozza a lényeges információkat.

Ön hol van?

Ha az ember azt látja, hogy ég a szomszéd házának a teteje, tárcsázza a 105-öt és azt mondja,  “Jó napot, a Petőfi utca 10-ből telefonálok, lángol egy ház teteje, nagyon nagy a füst, jöjjenek gyorsan oltani”, valószínűleg nagyon meglepődik, ha a tűzoltók diszpécsere ilyenkor visszakérdez: „De hol van, melyik településen?” A segélyhívások ugyanis ma már nem helyben, hanem a központosított megyei ügyeletekre futnak be.

Ha 2013-tól áprilisától hívjuk a mentőt, a rendőrt vagy tűzoltót, akkor a hívásaink már nem is a megyébe, hanem két gigaközpontba, Szombathelyre és Miskolcra futnak be. Miskolcon egy egykori honvédségi bázison, Szombathelyen pedig az egykori határőrlaktanyában épül ki a 112-es országos segélyhívó két központja. Mindkét szigorúan őrzött objektumban 500-500 ember dolgozik majd. Ők fogadják a hívásokat, és riasztják a mentőket, tűzoltókat, rendőröket, gyors elsősegélynyújtási tanácsokat adnak, vagy éppen elirányítják a telefonálót a közelben lévő orvosi ügyeletre. A jövőben elvileg bármilyen vészhelyzetnél elég lesz, ha a 112-es európai segélyhívó számot hívjuk. Ugyan átmeneti ideig még a 104-es, a 105-ös és 107-as számok is működnek, de jövőre már ezeket is automatikusan a két nagy országos központba kapcsolják.

Szerettünk volna többet megtudni az új rendszerről, amelynek 2013. március 31-től kell működnie. Az Országos Mentőszolgálattól a Belügyminisztériumhoz irányítottak minket, ahol az egységes segélyhívó rendszer tervezését és megvalósítását Hajzer Károly miniszteri biztos irányítja. Egyhetes várakozás után végül azt mondták, hogy folyik a projekt előkészítése, de erről legkorábban december első felében tudnak mit mondani. Mindeddig nem kaptunk érdemi választ.

Vizeletürítési problémák

A 112-es szám most is használható Magyaroszágon, de egyelőre inkább hátráltatja, mint segíti a mentést. Ha ugyanis ezt hívjuk, a területileg illetékes megyei rendőrségi ügyeletnél veszik fel a telefont. Ha kiderül, hogy az illetőnek mentőre vagy tűzoltóra van szüksége, jobb esetben átkapcsolják ezek ügyeletére.

Jobb esetben. A 112-es segélyhívó működtetését Szabó Máté ombudsman 2010-ben éles kritikával illette, amikor egy napig tanulmányozta a Somogy Megyei Rendőr-főkapitányság 112-es ügyeletének működését. Mint megállapította, a 112-es számra érkezett hívásokat sok esetben lassan vagy rosszul kezelték, az átkapcsolások miatt értékes percek vesztek el, ami több esetben veszélyeztette a bajba jutott emberek mentését. A rendőrségi ügyeletes eleve „kaposvári ügyeletként" jelentkezett be, ami azonnal megzavarta a Balatonról vagy Somogy megye más területéről telefonáló embereket. A diszpécser általában maga átkapcsolta a hívót a mentőkhöz vagy a tűzoltókhoz, de az is előfordult, hogy közölte a betelefonálóval: inkább hívja a 104-es vagy a 105-ös számot.

Mivel a segélykérőket ide-oda kapcsolták, emiatt újra és újra el kellett mondaniuk, hova és miért kérnek segítséget. A nem pontosan rögzített információk miatt az ügyeletes munkája jelentős részében nem is a bejövő hívásokkal foglalkozott, hanem a pontatatlan információk miatt újra és újra egyeztetett a mentősökkel. Előfordult az is, hogy a 112-es vonalat a rendőrök magánbeszélgetésekre használták, az ombudsmani vizsgálat szerint vizeletürítési problémákról, nyugdíjazásról vagy éppen nadrágvásárlásról cseréltek eszmét.

Keresték a sérültet

A segélyhívásoknál most az egyik leggyakoribb probléma a bizonytalan helymeghatározás. A lakott területeken kívül történt baleseteknél vagy bűncselekményeknél gyakran még az sem tudja pontosan meghatározni a helyet, aki ott ismerős. Az is gyakran előfordul, hogy a baleset épen maradt elszenvedője aludt az autóban, így fogalma sincs, hol van. Különösen nehéz a helyzet, ha külföldi szenved balesetet Magyarországon. Az ombudsmani vizsgálat szerint 2009-ben előfordult, hogy egy német anyanyelvű hívó előbb németül, majd angolul akart segítséget kérni a 112-esen, de a rendőrségi ügyeletes inkább minden további nélkül gyorsan átkapcsolta egy másik kapitányságra, hátha ott beszél valaki idegen nyelven.

„Többször előfordult, hogy hosszú ideig kerestük a beteget vagy a sérültet – meséli egy mentős. – Ha egy autópályán történt balesetnél például nem pontosan adják meg, hogy a pálya melyik oldalán történt a karambol, akkor nem tehetjük meg azt, hogy megállunk a másik oldalon, majd a táskáinkkal és a műszereinkkel átmászunk a szalagkorláton. Ilyenkor el kell mennünk a következő kijáratig és visszafordulunk.” A mentős szerint az is többször előfordult, hogy rossz utcába mentek, mert a két szomszédos kerületben azonos nevű utcák voltak. Amikor azonban egy stroke-os esetről van szó, ennek súlyos következményei lehetnek. A mentős szerint ezeket a problémákat általában az okozza, hogy sok kézen megy át az információ, ezért egyre jobban torzul.

Nagy visszhangot keltett idén márciusban egy pomázi tűzeset. A 105-ös számra érkező segélyhívás a Pest megyei katasztrófavédelem ügyeletére futott be. Innen értesítették a szentendrei tűzoltóság híradóügyeletét, de már ekkor nem volt pontos a tűzeset helyeként megjelölt cím, mert Pomázon van egy Vróczi út és egy Lóczy Lajos út is. Szentendre ezután a pomázi tűzoltókat riadóztatta, de a pomázi ügyeletes a rádión az utcanévből csak a Lajost értette, ezért egy Kossuth Lajos utcai címre indította a tűzoltókat. Közben megjött a pontosítás Szentendréről, így a tűzoltók a Kossuth Lajos utcából gyorsan áthajtottak a Lóczy Lajos utcába.

Bár 2003 óta törvény garantálja, hogy a mobiltelefon-szolgáltatóktól a segélyhívások esetén le lehet kérni a hívó helyzetét a cellainformációk alapján, a mentők, a rendőrség vagy a tűzoltók ügyeletén máig nem látják, honnan érkezik a segélyhívás. Még a katasztrófavédelem nemrég átadott új, számítógépes mentésirányítási központja sem képes arra, hogy egy térképen kirajzolja legalább a bejelentés helyét.

Minden megjelenik a képernyőn

Az új, központi segélyhívó rendszernek az ilyen problémákra kellene megoldást nyújtania. A pomázi tűzeset után a helyi tűzoltóparancsnok azt mondta: ha a hívás eleve hozzájuk fut be, nem torzul az információ, és sokkal hamarabb kiérnek a helyszínre. Vajon mivel lesz jobb, hogy ezután a hívásaink már nem is a megyéhez, hanem Szombathelyre vagy Miskolcra futnak be, ráadásul ömlesztve - mentők, rendőrség, tűzoltóság együtt. Mitől fogja jobban tudni egy Szombathelyen ülő operátor, hogy Pécsen merre juthatnak el a leggyorsabban a mentők a Mecsekben megsérült túrázóhoz, vagy hogy Kecskeméten merre induljanak a rendőrök egy betörő elfogásához?

Tény, hogy a világ fejlettebb országaiban ma már központosított segélyhívó ügyeletek működnek, és jobb is, ha ezeket a hívásokat egy helyen kezelik. Az eddig ismertetett elképzelések szerint az új központokban végre lehetővé válna, hogy a bejelentő telefonszáma és a helyzete azonnal megjelenjen az operátor számítógépén (a szolgáltatók ezt a telefon egyéni beállításaitól, azaz a kimenő szám és a a helyadatok tiltásától függetlenül csak a 112-es szám hívása esetén tennék lehetővé.

Ha a 112-est a jövőben felhívjuk, az operátor a hívás fogadásával egyidőben elkezd kitölteni egy adatlapot a gépén. Először gyorsan tisztázza, hogy mentőre, rendőrre vagy tűzoltóra van szükség. Az eset pontosítása után már az elektornikus adatlap ajánlja fel, mit kell még megkérdeznie a bejelentőtől.

Az oprerátor által kitöltött adatlap információi valós időben jelennek már meg a mentők, rendőrök vagy tűzoltók ügyeletén, ahol kiadhatják a riasztást. Mindegyik szerv ugyanazt az adatlapot látja, így legalább az információ torzulásának kisebb a valószínűsége. A hívásokat rögzítik, bármikor, akár a mentés pontosítása érdekében is visszahallgathatók lesznek. Ha jól fog működni a rendszer, a jelenleginél talán alkalmasabb lesz arra is, hogy összehangolja egy esethez a rendőrök, mentők és tűzoltók vonulását.

Ezekben a központokban tapasztalt és megfelelően kiképzett operátorokra lesz szükség. Az eddigi hírek szerint a diszpécserközpontban dolgozó operátorok két hónapos alapkiképzést kapnak. Felvételüknél figyelembe veszik a kommunikációs- és problémamegoldó készséget, a stressztűrő képességet és a szabálykövető magatartást. A központban külön alkalmaznak olyan operátorokat, akik idegen nyelveket is beszélnek.

A már idézett mentős szerint nagyon jól fel kell készíteni az operátorokat és a mentésirányítókat, hogy tudják kezelni a bonyolult eseteket. Gyakran előfordul ugyanis, hogy egy eseményhez nem elég a mentő, hanem rendőrre, tűzoltóra és más szervek összefogására is szükség van. A nagyobb autóbaleseteknél a mentősök sokszor hozzá sem férnek addig a sérülthöz, míg a tűzoltók oda nem érnek. A mentős akkor sem kezdheti meg a munkát, ha a baleset helyszínén ömlik a benzin. Előírás számukra, hogy a mentés érdekében el kell kerülniük a még nagyobb bajt, azaz nem kockáztathatják feleslegesen saját életüket. Olyan eset is előfordult, amikor egy embert egy magasfeszültségű vezeték rázott meg. Hiába értek oda a mentők, látták a sérültet, de nem mehettek közel a feszültség alatt álló vezetékhez. Közel egy órába telt el, mire sikerült elérni, hogy az áramszolgáltató lekapcsolja a vezetéket, de addigra már késő volt.