Ingyentollakkal és tévékkel csábítanak a bankfiókokba

Bár az internetes bankolás egyre nagyobb jelentőséggel bír, hiszen megkönnyíti az ügyintézést az ügyfelek számára, a bankok többsége meglepő tendenciákról számolt be az EFMA (European Financial Management & Marketing Association) barcelonai konferenciáján. Helyszíni beszámolónk első részében arról számoltunk be, miért fontos az ügyfeleknek a személyes kapcsolat, vagyis a bankfiókoknak a jövőben nemhogy csökkenne, de nő a jelentősége.

Drága bankfiókok

Új bankfiókok nyitása, illetve a már meglévő hálózat megtartása drága, vagyis a bankoknak ki kell alakítani számukra kedvező egyensúlyt: a szolgáltatások magas színvonala mellett a költségeket is alacsonyan tartsák - mondta előadásában a Credit Agricole regionális fejlesztésekért felelős igazgatója. Alain Strub szerint ennek egyik lehetséges módja, ha a bankfiókban minimális az alkalmazottak száma. A szakértelmet igénylő kérdésekhez pedig a banki központban lévő szakértőkhöz fordulnak, akiket interneten, videotelefonon érhetnek el - így a személyes kapcsolat is megvan, mégsem kell valamennyi bankfiókban szakértők tucatjait alkalmazni. Persze ehhez ki kell építeni a rendszert, ami sokba kerül, de csak egyszeri beruházás. Fontos, hogy az ügyfél értse, hogyan működnek a dolgok, így jobban megbíznak majd a pénzintézetekben. Ezt olyan gesztusokkal is el lehet érni például, hogy az ügyfél is látja a monitort a bankfiókban, hogy lássa, semmi titkos nem történik.

A svéd Handelsbanken úgy próbálja megtartani ügyfeleit, hogy mindegyik fióknak saját arculatot ad. A fiókok saját honlapot készítettek, az egyes termékek árazása is a fiókokban történik - magyarázta a pénzintézet igazgatóhelyettese. Sőt, az egyes fiókokban egyre több ügyintézőt felhatalmaznak arra, hogy saját hatáskörben dönthessen a hiteligénylésekről - ezzel is gyorsítva az ügyintézést. Magnus Uggla hangsúlyozta, hogy minden ügyfelüknek biztosítják a hozzáférést valamennyi csatornához - természetesen ingyen.

Ingyentoll és plazmatévé

A brit Barclays barátságosabbá próbálja tenni a fiókokat - külsőleg is és a munkatársak átképzésével is. A pénzintézet londoni fiókjai figyelnek arra, ha egy kerületbe sok a bevándorló, akkor a fiók alkalmazottjai között is legyenek bevándorlók - mondta a bank ügyvezető igazgatója. Mike Rogers szerint ezzel a lépéssel közelebb kerülhetnek az emberekhez, az ügyfelek jobban megbíznak a bankban. A banknál néhány hónapja ingyentollakat osztogatnak a betérő ügyfeleknek - ez igen népszerű lett az ügyfelek körében, néhány fiókban hetente kell feltölteni a készleteket, annyira elkapkodták az bank logójával ellátott tollakat.

A különböző fiókok a helyi viszonyoknak megfelelően alakíthatja a nyitvatartási időt is. Egy olyan kerületben például, ahol túlnyomó többségben munkások élnek, korábban nyitnak a bankfiókok, hogy még munka előtt el tudják intézni az ügyeiket. A Booz Allen Hamilton International amerikai piackutató cég tanulmányában kimutatta, hogy azoknál a fiókoknál, melyek kora reggel vagy késő este vannak nyitva sokkal hatékonyabban működnek. Nem nagy a forgalom, de akik ilyenkor mennek bankba, azok céltudatosak, el akarnak intézni valamit.

Néhány bank a fiókok teljes átalakításával próbálja kellemesebbé tenni az ügyintézést. A WH Smith például multimédiás eszközöket használ: plazmatévéket tettek a fiókok kirakataiba, és a különböző napszakokban különböző rétegeknek, csoportoknak szóló hirdetéseket sugároz, hogy így csábítsa be őket a fiókokba. A Washington Mutual pedig el is hagyta a fiók elnevezést, kirendeltségeit üzleteknek nevezi.