A MÁV átszervezése közben elveszett az utas

Győrből gyorsvonattal utazott májusban egy utas Budapestre. A győri vasútállomás hangosbemondója közölte a vonat indulását illetve azt, hogy a vonat "csak másodosztályú kocsikkal közlekedik". Ez az információ szerepelt mind a főbejárattal szembeni, mind pedig a peronon található összes forgótáblán. A vonatban azonban a tájékoztatással ellentétben volt elsőosztályú kocsi, amit az utasok másodosztályú jegyeikkel elfoglaltak.

A MÁV-Start Üzletszabályzata szerint, ha a menetrendben csak 2. osztályú kocsikkal közlekedőnek megjelölt vonatban 1. osztályú kocsi is közlekedik, az ilyen kocsiban a 2. kocsiosztályú menetjeggyel rendelkező utasok a menetdíj-különbözet megfizetése nélkül helyet foglalhatnak. A MÁV-Start szerint azonban sem az állomási kijelző, sem az állomási bemondás nem tekinthető menetrendnek vagy hivatalos menetrendi tájékoztatásnak.

Az utast a vonaton a MÁV-Start jegyvizsgálója megbírságolta, mivel az általa használt (elektronikus) menetrend szerint a vonat nem csak 2. kocsiosztályú kocsikkal közlekedik. Az utas emiatt panasszal élt, amit Molnár István ügyfélszolgálati koordinátor elutasított, mivel „Győr állomás illetékes munkatársa tájékoztatása szerint sem a hangosbemondó, sem a kihelyezett menetrendi hirdetmény nem tartalmaz olyan információt, hogy csak 2. osztályú és csak nemdohányzó kocsikkal közlekedne a vonat”.

Noha a MÁV-Startnak csomóponti állomásfőnöksége van Győrben, melynek dolgozói a saját szemükkel és fülükkel is meggyőződhettek volna az állítás valóságtartalmáról, ők inkább az egyszerűbb utat választották. Mert nem elég, hogy fél évvel a decemberi menetrendváltás után is a tavalyi adataikkal szerepelnek a Győr-Budapest gyorsvonatok a hangos és vizuális utastájékoztató rendszerekben, de még a panasz hatására sem változott meg sem a bemondás szövege, sem a kiírt információ, így utasunk fényképfelvételt készíthetett a téves tájékoztatásról hetekkel az eset után.

Így tájékoztat a MÁV Győrben a 16:31-kor induló gyorsvonatról.

Az utas ráadásul biztosra akart menni, így a helytelen tájékoztatásról igazolást kért Győr állomáson, ám ilyet nem kapott az utastájékoztatást végző MÁV-Startos és MÁV Pályavasúti Üzletágas alkalmazottaktól. A pénztárak melletti információs azzal tagadta meg az igazolást, hogy ilyent neki tilos aláírni, noha a tartalmával egyetértett, de javasolta a forgalmi iroda felkeresését. Ott a hölgy monitorján valóban szerepelt a vonatnál "2.o." formában az első osztályú kocsi hiányára utalás, ám erről igazolást ő sem adhatott, mivel bevallása szerint ő egy "senki".

Az Index az ügyben megkereste a MÁV-Start szóvivőjét. Ő arról tájékoztattak minket, hogy az esetet a MÁV-Start ügyfélszolgálata ismételten megvizsgálta, éd megállaptották, hogy feltételezhetően műszaki meghibásodás miatt az utas felszólamlása jogos. Az utasnak a MÁV-Start újabb válaszlevelet küldött, mivel ügyében ránézve kedvező eredmény született.

A MÁV-Start szerint nem ad hiteles képet az ügyfélszolgálatuk működéséről az ehhez hasonló kiragadott példa, hiszen számos pozitív visszajelzés is érkezik az ügyintézőkhöz. Így bizonyára az sem ad hiteles képet a MÁV-Startról, hogy feltett kérdésünkre, mely szerint vitás kérdésekben mégis mely menetrend a mérvadó a MÁV-Start Üzletszabályzatának ellentmondó válasz érkezett.

A MÁV-Start menetrendjéről ma a MÁV által kiadott Közforgalmú Menetrend, az elektronikus Elvira menetrend, a MÁVDirekt telefonos ügyfélszolgálat, az állomási fali menetrendek, az állomási menetrendjegyzékek (induló és érkező vonatok), a mav.hu oldalon lévő menetrendek, az állomási utastájékoztató személyek, az állomási kijelzők és az állomási hangosbemondások adnak tájékoztatást. Noha elvileg minden információs csatornán ugyanarról a menetrendről tájékoztatnak, olykor még a vonatok megállási helyeiben és indulási idejében sincs teljes összhang közöttük.

A MÁV-Startnál némi gondolkodás után arra jutottak, hogy „a legaktuálisabb menetrendről az utasok az Elvira, vagy a MÁVDirekt útján tájékozódhatnak, hiszen az innen kapott adatok tartalmazzák mindazon információkat, melyek a MÁV Zrt.-től kapott menetrendi … korrekciókat is figyelembe veszik.”

A megnevezett elektronikus menetrend és az azt használó telefonos ügyfélszolgálat az előbbi adatbázishibái miatt olykor megtévesztő, pontatlan vagy hamis tájékoztatást ad. Az Elvira adatbázisát ugyanis manuálisan töltik fel, emiatt különösen menetrendváltások környékén sok benne a hiba, sőt arra is volt példa, hogy egyes vonatok egy ideig nem szerepeltek az elektronikus menetrendben.

Noha a MÁV-Start az Elvirát favorizálja, az Üzletszabályzatukban arra még csak utalás sincs sehol. A szerint ugyanis a „Menetrend” szó jelentése „a MÁV-START Zrt. vonatainak adatait tartalmazó hivatalos menetrend”, melyet az állomásokon ki kell függeszteni, a honlapjukon megjeleníteni és letölthetővé tenni, valamint könyv, füzet formában is kiadni. Ám a MÁV-Start valójában nem ad ki menetrendkönyvet, az oldaláról nem tölthető le a menetrend és az állomásokon sem függeszti ki azokat.

Kövesse az Indexet Facebookon is!

Követem!