Jó üzlet zaklatni a vevőket

Idén karácsonykor is rekordot dönthetnek a webes kereskedők, de a vevőknek érdemes odafigyelniük, hogy honnan rendelik meg az ajándékokat. A New York Times elképesztő történetben számol be egy szándékosan tahó kereskedő üzleti modelljéről.

A történet főszereplője a vevő oldalán Clarabelle Rodrigez, aki a Google segítségével keresett magának szemüveget és kontaktlencsét. Így talált rá a DecorMyEyes.com portálra, ahonnan 361,7 dollárért rendelt egy Lafont márkájú szemüveget, és egy pár Ciba Vision kontaktlencsét.

Figyelmes eladó

A kálvária azzal kezdődött, hogy kontaktlencséből csak más márkájú volt, de Rodrigez azt nem kérte, inkább a pénzét szerette volna visszakapni. Hamarosan megérkezett a kért szemüveg, és a megrögzött Lafont-rajongó számára úgy tűnt, hamisítványt kapott.

Vissza akarta küldeni a szemüveget, és kérte vissza a pénzét, már csak azért is, mert közben megmagyarázhatatlan okból 487 dollárra nőtt számla. Rodrigez a banknál elintézte a papírokat, hogy visszakaphassa a pénzét, de ezután az eladó - Tony Russo - fenyegette, hogy perre viszi az ügyet. Sőt, hogy fenyegetését nyomatékosítsa, még egy fotót is küldött magáról, amely annak a háznak a kapualjában készült, ahol Rodrigez lakott a jegyesével.

Rodrigez a Get Satisfaction fogyasztóvédelmi szájton megtudta, hogy néhány vevőt hónapokig zaklatott a kereskedő, és rajta kívül még sokan panaszkodtak a DecorMyEyes portálra. A legdurvább kommenteket viszont nem a vevők írták, hanem maga az eladó (aki Russo, Bolds és Borker néven is ismert). Egyszerűen közölte a fórumozókkal, hogy minél többen írnak róla, annál több találatot kap az oldala, és annál több szemüveget tud eladni. Célja a negatív reklám.

Do no evil

A képlet igen egyszerű, a Google találati listáján a negatív kritikák is javítják a DecorMyEyes pozícióját. A Google rangsorában előkelő helyen szerepelnek a sokat hivatkozott portálok, mint a Get Satisfaction. Ha ezeken a portálokon a fórumokban sokan hivatkoznak a DecorMyEyes-ra, akkor azt is a fontos oldalak közé sorolja a Google algoritmusa.

Nehéz lenne a fórumok hangulata alapján rangsorolni a weboldalakat, mert akkor például a politikusok is könnyen a lista végére kerülnének, és a Google-t cenzúrával vádolnák. Egyelőre csak valódi boltok osztályzására van megoldás, a Google térképén csillagokkal és hozzászólásokkal mondhatják el a vevők a véleményüket.

Júzer error?

A DecorMyEyes lehet egy új kereskedelmi gyakorlat úttörője, ami nem túl szimpatikus, viszont fölöttébb nyereséges. Vitaly Borker - mert a több álnevet használó kereskedőt valójában így hívják - egyszer már pereskedett, 2006-ban körülbelül 300 000 dollár kártérítést fizetett luxusmárkáknak a hamisítványok miatt. Ez azonban nem tántorította el semmitől.

Borker véletlenül jött rá a negatív kritika előnyeire. A New York Timesnak azt nyilatkozta, hogy az ügyfelek a hibásak. Hazudtak, és kárt okoztak neki, és egy idő után elküldte őket a fenébe. Majd azt vette észre, hogy az ügyfelek lekezelése bizonyos Google-keresésekben előnyt jelent, és elkezdett felpörögni az üzlete.

Eleinte keresőoptimalizáló cégekkel próbálta ellensúlyozni a negatív kritikákat, és megbízta őket, hogy írjanak jó hozzászólásokat. A gyűlöletes viselkedés azonban jobban bevált, és az nem kerül semmibe. Még szokta is javasolni a vevőknek, hogy mielőtt a hatóságokhoz fordulnak, írják meg panaszaikat a Get Satisfaction és más oldalak fórumain is.

Csapda!

A fehérgalléros bűnözőkkel foglalkozó NW3C és az FBI által 200-ben létrehozott portálra két héttel ezelőtt futott be a kétmilliomodik panasz, és a vevők eddig összesen 1,7 milliárd dollárnyi veszteséget könyvelhettek el. A DecorMyEyes működése azt bizonyítja, hogy a virágzó online kereskedelemben még mindig vannak csapdák, amelyekbe a vásárlók beleesnek.

Borker sikeréhez az Ebay is hozzájárult, mert a kereskedőnek egyáltalán nem kell raktárkészletet fenntartania.  A DecorMyEyes egyszerűen az Ebay kínálatában lévő termékeket adja tovább, amiket Borker kiszállíttat a vevőinek. Borker állítólag megfenyegette a kereskedőket, akik nem akartak neki szállítani, hogy negatív kommentet hagy az Ebayen, és ezzel az ő üzletüket is rontja. Bár a kereskedők blokkolhatják a kellemetlen megrendelőket, az újabb és újabb neveken regisztráló Borkert nem tudták ilyen könnyen lepattintani.

Borkert az fenyegette a leginkább, hogy a Visa és a MasterCard letiltja azokat a kereskedőket, akiktől túl sokan igénylik vissza a pénzüket. Itt viszont van egy konkrét határvonal, amit Borker is ismert, és  amikor már közel járt hozzá, akkor visszafogta magát. Egészen a következő hónap elejéig, amikor újra nekikezdett a trollkodásnak.

Keresett kereskedők

Viszonylag egyszerűen elkerülhetők a kártékony kereskedők, és ebben is a Google segít. A gondot az okozta, hogy a vevők a termék nevét keresték, és rögtön a DecorMyEyes kínálatára bukkantak. De amikor a DecorMyEyes nevét pötyögik be, akkor rögtön megjelennek a kritikák is. Ha nem ismert kereskedőtől vásárol (különösen akkor, amikor külföldről, az EU-n kívülről rendelne árut), mindig érdemes időt szánni az eladó ellenőrzésére.

Végül egészen jól ért véget Rodrigez esete, a bankja visszafizette a pénzét, a MasterCard utánajárt, hogy Borker miért nem került rá a problémás ügyfelek listájára, az Ebay úgy döntött, hogy letiltja a kereskedőt a portálról, és a brooklyni rendőrség is foglalkozik az üggyel. Persze Borker még így is tovább dolgozhat egy barátja nevén, és ha az online kereskedelem önvédelmi mechanizmusai nem változnak meg, akkor évekig zaklathatja a vevőket.