A mentőket hívja, de nem a mentősök fogják felvenni

Idén novembertől a mentők 104-es hívószáma is bekapcsolódik a 112-es Egységes Segélyhívó Rendszerbe. A rendőrségre, illetve a tűzoltóságra érkező hívások után tehát a mentős hívásokat is az ország két központjának valamelyikében fogadják majd. Elsőként az észak-magyarországi, utolsóként a közép-magyarországi régióban állnak át a központi rendszerre, derült ki a Lánglovagok.hu cikkeiből, a pontos menetrendről. 

Szombathelyről segítenek egy miskolci balesetnél?

Az előzményről: a 112-es számot az amerikai 911 mintájára hozták létre, hogy Európában mindenhol csak ezt az egy számot kelljen megjegyezni, függetlenül attól, hogy rendőrt, mentőt vagy tűzoltót szeretnénk hívni. A 104, a 105 és 107 mellett már több éve hívható volt Magyarországon is a 112-es segélyhívó szám is. Ez hosszú ideig csak egy telefonszám volt, pontosabban telefonközpont: a hívásokat egyszerűen átkapcsolták a mentők, a rendőrség és a katasztrófavédelem ügyeletére.  

Az Egységes Segélyhívó Rendszert (ESR) 2014-ben kezdték élesíteni. Először a 107-es rendőrségi hívások futottak be ide, idén januártól pedig ide kapcsolták a katasztrófavédelem 105-ös számára érkező bejelentéseket is.  Addig megyénként intézték a segélyhívásokat és indították a helyszínre a mentő-, tűzoltó- vagy rendőrségi egységeket.  Az ESR bevezetésével teljesen szétvált a hívásfogadás és bevetésirányítás.  A hívások kezelésére k ét nagy call centert hoztak létre Szombathelyen és Miskolcon, ahol 470 operátor dolgozik. Itt fogadják a hívásokat, a rendőröket és a tűzoltókat pedig továbbra is a megyei központok indítják. Novembertől ide futnak már be a mentőkhöz érkező hívások is.

Most már a megyét is eltéveszthetjük

A dolog ellen kezdettől elég nagy tiltakozás volt a szakma részéről. A Népszava idézte Leidinger István pomázi tűzoltóparancsnok sommás összefoglalóját: 

Fordítva szervezett lett a világ. Ha helybe jön a jelzés, abban is van hibalehetőség, el lehet téveszteni az utcát, ha a megyére, akkor a települést, de most már az egész megyét.

Amellett persze, hogy hangzatos dolog a megye eltévesztése, természetesen idén ez is megtörtént: a központi segélyhívó operátorának hibájából a Pest megyei Tóalmás helyett a Nógrád megyei Tolmácsra indultak el a tűzoltók és mentők egy traktorbalesethez.

A rendszer indulásakor a szakma is feltette a kérdést: vajon hogy lesz képes egy civil a távolból releváns kérdéseket feltenni egy stresszes helyzetben lévő telefonálónak vagy egy sérültnek? Egy tűzoltó például arról beszélt 2013-ban, hogy a tűzoltók éveket lehúznak terepen, mielőtt diszpécserek lehetnek, és ott egy évig még nem is lehetnek önállóan vonalban, hogy begyakorolják a pontos riasztást. Ehhez képest itt civileket képeznek gyorstalpalón. Az ESR sajtóközpontjának korábbi válasza szerint az operátorokat kiképzik a három készenléti szerv alapvető ügyeleti és szakmai ismereteire is, ráadásul a terület szakembereinek segítségével.

Utolsó elem a mentő

Hasonló aggodalmak kísérik most a mentők csatlakozását a rendszerhez. A mentők megyei diszpécserszolgálatain is olyan egykori mentőtisztek, mentőápolók szolgálnak, akik maguk is évekig mentőztek. Ismerik a helyszíneket, tudják kezelni a sokkos állapotban lévő telefonálókat, rutinjuk alapján is meg tudják ítélni egy-egy eset súlyosságát, de ha ha szükség van rá, akár telefonon is tudnak tanácsokat adni életmentéshez vagy akár egy szülés levezetéséhez. 

A mentők diszpécsereinél szigorú a hierarchia. Mentős vagy egészségügyi múlttal nem rendelkező "civilek" először legfeljebb a betegszállítás irányításában dolgozhatnak. Ha bizonyítanak és részt vesznek a képzésben, akkor foglalkozhatnak a sürgősségi esetekkel. Sokan attól tartanak, az új rendszerben a civil diszpécserek kevésbé lesznek hatékonyak. Egy egykori mentős az Indexnek azt mondta: sokat számít a mostani rendszerben a helyismeret. Előfordul, hogy egy mentős a helyszínről erősítést kér vagy rendőrt kell hívnia. Ilyenkor sokat számít, hogy nem kell pontos címet mondani, "elég ha csak annyit mondok Zuglói Vasútállomás". Szerinte fontos az is, hogy eddig egy helyen ült a hívásfogadó és mentésirányító, így a cím pontosításánál sokkal gyorsabb kettejük között a kommunikáció, hiszen csak át kell kiabálni a másikhoz.  A Lánglovagok kérdésre, miszerint mennyi időveszteséggel járhat az új rendszer a mentőknek, Győrfi Pál, az Országos Mentőszolgálat szóvivője azt válaszolta: a fejlesztés célja többek között éppen az idő- és információnyereség.

Ugyan az év végétől a 112-n egy civil operátor veszi fel a telefont, de a bejelentő  kikérdezését egy automatizált számítógépes rendszer segíti.A képernyőn lépésről lépésre releváns kérdéseket ajánl fel a diszpécsernek a körülmények és az eset súlyosságának tisztázásához. Ugyanakkor a z új rendszerben is meg lesz a lehetőség arra, hogy  a 112-es civil operátortól egy  mentős operátorhoz kapcsoljanak, hogy megkezdődhessen a mentők saját kikérdezése.  

A Belügyminisztérium szerint az ESR-nek emellett számos előnye van. A két nagy központ miatt a segélykérő a kapcsolástól számítva öt másodpercen belül tud beszélni valakivel. Ha valamilyen műszaki hiba történik, az egyik központ átmenetileg át tudja venni az egész országra kiterjedő feladatokat. A balesetek helyszínének azonosítását segíti, hogy a rendszer behatárolja és térképen is megjeleníti a hívás helyszínét. Tizenegy idegen nyelven tudnak hívásokat fogadni, a rendszer automatikusan olyan nyelven beszélő operátorhoz kapcsolja a hívót, amilyen országhívószámú telefonról beszél. A hívásfogadó rendszer lehetővé teszi, hogy amikor egy balesethez mentőre, rendőrre és tűzoltóra is szükség van, több készenléti szerv egyidejűleg kaphat riasztást és láthatja a releváns információkat, ezért elkerülhető a többszöri kikérdezés.

De mi történt az elmúlt három évben?

A rendszer eddigi működéséről nem sokat lehetett olvasni. A tapasztalatokról megkérdeztük a Belügyminisztériumot,de válaszokat egyelőre nem kaptunk. A szombathelyi tévé 2016 januárjában látogatta meg a szombathelyi központot. A videóból néhány szám kiderül: a két központba 2015-ben összesen 4,7 millió hívás futott be. Ezeknek mindössze 20 százalékában volt szükség a készenléti szervek beavatkozására, 10 százalékban csak információt kértek a telefonálók,

Utóbbi nagy szám volt az egyik érv, ami a központi diszpécserszolgálat bevezetése mellett szólt. A központokban dolgozókat elsősorban arra képezték ki, hogy szűrjék ki a fals hívásokat, az igazi segélyhívásoknál viszont vegyék fel a legfontosabb adatokat, amelyek alapján a rendőrök, a mentők és a tűzoltók indulhatnak a helyszínre. 

A hívások szűrésére nagy szükség van: 2012 óta vezetik a statisztikát, és átlagban 60 százalék felett van a vaklárma, szívatás, trágárság aránya a beérkező hívások között. Ezek pedig terhelik a rendszert, és elveszik az időt a valódi esetektől. A fals hívásokat tehát kiszűrik a diszpécserek, és ezzel tehermentesítik a szakszolgálatokat, hozzájuk már csak azok a bejelentések jutnak el, ahol tényleg beavatkozásra van szükség. 

Ha azonnali segítség kell, akkor elvileg a lehető leghamarabb konferenciahívásba tudják kapcsolni a rendőrség, a mentők vagy a katasztrófavédelem tevékenységirányítóját. Ő így telefonon is tud azonnali tanácsokat adni vagy fontos részletkérdéseket feltenni. Ez persze nem feltétlenül működött mindig a valóságban az elmúlt három évben. Éppen a Lánglovagok.hu írja, hogy "az eddigi tapasztalatok alapján pedig tudjuk, a rendőrök és tűzoltók is rendszeresen kényszerülnek visszahívni a jelzőt, mert a 112 operátorainak meghatározott protokoll szerinti kikérdezése gyakorta elégtelen".

Mámorító nagy számok

A Beol.hu május elején készített interjút Hablicsek Nikoletta ezredessel, az ügyeleti főosztály vezetőjével, aki azt mondta: a 2015-ös 4,7 milliós hívásra, illetve annak kezelésére mindössze 22 olyan panasz jutott, amiről bebizonyosodott, hogy jogos volt. (A számok szerelmeseinek: az interjúból azt is megtudhatjuk, hogy a központok működésének megkezdése óta 2017. március 31-ig 14 469 144 hívást fogadtak összesen, illetve, hogy 2017 első három hónapjában 1 019 720-at.)

A hibákból a Népszava is szemezgetett: a lap szerint a központokban kevesen dolgoznak, így nagy a leterheltség, ráadásul nagyon alacsony fizetés mellett kapnak nagy pszichikai leterhelést. A lap 120 ezres nettó fizetést ír, mi most találtunk egy álláshirdetést - a szombathelyi központba kerestek operátort -, ami szerint 140-es nettót ígérnek, plusz nyelvvizsgapótlék. Apropó nyelvvizsga: az ügyeleti rendszert úgy osztják be, hogy mindig legyen olyan operátor, aki beszél idegennyelveket, de a felvételhez nem alapkövetelmény, csak előny a nyelvvizsga.

A lap szerint nagy a fluktuáció, és a tűzoltók elmondása szerint sokszor fordul elő a helyszín pontos meghatározásának tévesztése. Legutóbb Etyek helyett Egyek felé küldték első körben a tűzoltókat egy tűzesetnél. De írnak egy olyan operátorról is, aki nem tudta megfelelően kezelni a stresszt, és egy hiba, illetve a főnök számonkérése után annyira összeomlott, hogy a harmadik emeleti ablakból kellett visszarángatni.

De álljon itt egy pozitív történet is, amit az ügyeleti főosztály vezetője mesélt el: egy szlovák cukorbeteg férfi rossz vonatra szállt, majd leszállt valahol. Rosszul lett, felhívta a segélyhívót, és amíg a szlovákul beszélő kolléga kikérdezte, addig a rendszerrel a hívás alapján bemérték, pontosan hol van, így a segítség időben érkezett. Ez tehát a rendszer normális működése. Mellesleg ez a történet arra is rámutat, miért nem érdemes szívatni a segélyhívó központot. Mivel a hívás beérkezésekor a rendszer helymeghatározást végez a cellainformáció alapján, így pontosan be lehet határolni a hívó helyzetét. A kamuhívásokat egyébként a szabálysértési törvény 2013. szeptember 1-je óta szankcionálja.