Végrehajtót küldhetünk a panaszunkat nem intéző cégre

A koronavírus-járványt követően a légi közlekedés úgy pörgött fel, hogy a leállások miatti meglépett szolgáltatói kapacitás nem tudott lépést tartani az újraéledő forgalommal. Ennek egy legplasztikusabb jele, hogy immár szinte minden reptéren hegyekben állnak a járatot vagy a csatlakozást lekésett vagy épp rossz helyre irányított csomagok. A nyári főszezonban számos légikikötőben okozott gondot, hogy a földi kiszolgálószemélyzet létszáma nem volt elegendő a rájuk váró megnövekedett feladatok elvégzéséhez, a felvett új dolgozók pedig tudás hiányában nem jelentettek valódi segítséget. Félő, hogy az év végi csúcs idején hasonlóan megszaporodnak a problémák.

Az egyik légitársaság, a Lufthansa utasainak csomagproblémáival korábban már az Index is foglalkozott. A német légitársaság korábban az egyik legmegbízhatóbb szolgáltatónak számított, ám a folyamatos kiszervezések után ma már sok szempontból problémásabb a megítélése. Ennek egyik legszembetűnöbb jele, hogy a légitársaságokat szolgáltatási színvonaluk alapján minősítő SkyTrax 2022-ben a korábbi 5 csillagos minősítést megvonva 4 csillagos légitársasággá fokozta le a német légiszállító céget.

Kiszervezett poggyászkárok

Az utasoknak nem csak a poggyászkéséssel van bajuk a német társaság esetében, hanem azzal, hogy a sérült bőröndök esetében a cég egy Németországban, a frankfurti reptér melletti elővárosban, Kelsterbachban bejegyzett, de régiónkat Csehországban működő vállalkozásával kiszolgáló Dolfi920 GmbH-t bízta meg a sérült, megrongálódott bőröndök javításával, cseréjével és a pórul járt utasok kártalanításával. 

A társaság az ügyfélreakciók szerint lényegében nem kommunikál a panaszosokkal, a megítélt kártérítéseket nem lehet vitatni, a vállalkozás honlapján felajánlott cserebőröndökről kiderül, hogy nem állnak rendelkezésre – volt panaszos, akinek azt írták, hogy a bőröndgyártó nem gyárt eleget a választott termékből. Az általánosnak mondható, hogy a cég többször kér be olyan adatot, ami korábban már rendelkezésére állt – ennek oka egyszerű időhúzás, ügyfélfárasztás.  

Az alábbiakban egy konkrét ügy kapcsán mutatjuk be, hogyan (nem) intézi az ügyfélpanaszokat a társaság.

1. Egy június közepi Budapest–München–Montreal úton megsérült az utas egy nagy utazóbőröndje, a szövet kiszakadt, az egyik kereke kitört. Az utas jelezte a kárt a Lufthansa oldalán.
2. A Lufthansától üzenet érkezett, amelyben kérték, hogy az eredeti üzenetet az utas küldje tovább a szolgáltató partner, a Dolfi 1920 honlapjára. Annak, hogy nem maga a légitársaság továbbítja a panaszt, egyetlen oka lehet: vélhetően vannak olyan utasok, akik ennél a pontnál lemorzsolódnak, így nem kell velük tovább foglalkozni. 
3. Az utas felvette a kapcsolatot a Dolfival, ám onnan az automatikus „panaszát regisztráltuk” e-mailen kívül semmi nem érkezett. Az utas közben kocsival továbbutazott, ám jelezte, hogy július 10-én a sérült bőrönddel már nem tud hazatérni, mert a bőrönd nem bírná a légiutat, s megadta az utolsó amerikai tartózkodási címét. A Dolfitól egy hét után a poggyász méretéről kértek tájékoztatást, illetve az utas állandó lakcíme után érdeklődtek.
4. Az utas nem tudott mást tenni, a hazaút előtt, július 7-én vásárolt egy új bőröndöt. Ennek a számláját megküldte a Dolfinak.
5. Július 10-én, miközben Amerikában a repülőtérre tartott, e-mail-üzenetet kapott a Dolfitól, amiben közölték, új bőröndjét feladták. Azt, hogy a szállítás milyen címre történt, nem közölte a társaság. Utóbb derült ki, hogy a Dolfi – vélhetően költséghatékonysági okokból – a tengerentúlon megsérült és használhatatlan bőrönd helyett az utas budapesti címére továbbított egy bőröndöt. A bőrönd ugyanakkor a korábbi XL méret helyett L méretű kínai bőrönd volt, amit az utas nem akart elfogadni, és postafordultával visszaküldött a Dolfinak. 
6. A hazaút során a család egy másik bőröndjét is szétszakították, ezt az utas a Lufthansa földi kiszolgálójánál, a Celebinél már a reptéren bejelentette, ahol jegyzőkönyvet vettek fel és jelezték, ők küldik meg a dokumentációt a Lufthansa csomagcégéhez. Arról, hogy ez megtörtént-e, nem tudni, az utasnak ugyanis egy hónappal később a Dolfinál reklamálnia kellett, hogy ez az ügy is elinduljon.
7. A reptéri ügyintézés után derült ki, hogy az Amerikában beszerzett bőrönd kereke is megsérült. Az utas a bőröndöt elvitte egy olyan szakszervizbe, amely számos légitársaság esetében hivatalos szakvéleményt állít ki. Ott papírt kapott arról, hogy a bőrönd olyan sérülést szenvedett, amely miatt nem javítható. (A szervizben kitanították: eszerint a műanyag bőröndök esetében nem szabad ABS bőröndöt feladós bőröndként utaztatni, mert ez a típusú műanyag ötvözet nem igazán bírja az ütődést – adódik a kérdés, akkor miért forgalmazzák?)
8. A javíthatatlansági igazolással a felesége nevén lévő bőröndöt is beregisztrálta az ügyfél a már megtapasztalt kétlépcsős ügyintézéssel a Lufthansánál és a Dolfinál. Az egy utat megélt bőrönd számláját is becsatolta. A Dolfi válaszul közölte, hogy az eredetileg 97,92 dolláros bőrönd után a Lufthansa szabályzata értelmében csak 15 százalékkal kisebb értéket, 75,44 eurót tudnak jóváírni, amit az ügyfél a társaság webshopjában levásárolhat.
9. Az utas meglepetten tapasztalta, hogy a feleségének küldött linken lévő bőröndkínálat teljesen eltér attól, ami a Dolfi oldalán megtalálható, s amire korábban irányították – ezen az oldalon több prémiumbőrönd is elérhető volt, míg az eredeti oldalon alig néhány jobb termék mellett kínai tömegáruk szerepeltek. A Dolfi az eltérő kínálatra nem adott magyarázatot, a link néhány nap múlva már nem élt...
10. A Dolfi az ügyintézés során több alkalommal úgy húzta az időt, hogy az utastól korábban már kért információkat kért – bankszámlaszám, cím –, miközben a cím például az első bőrönd kiküldése kapcsán már ismert volt.  
11. Közben eltelt két hónap, és az utas kérte, hogy a 3 ügyet egyesítsék és a 3 kártalanítási összeg erejéig egy nagy méretű bőröndöt kaphasson, zárják le az ügyet. Egy héttel később – 3 sürgető e-mail után – a Dolfi közölte, hogy a kinézett bőröndből egy kabin méretűt küld majd a következő napon. Az ügyfél azonnal közölte, hogy utazóbőrönd helyett nem fogadja el a kis méretű bőröndöt, azt ne is küldjék el, mert nem fogja átvenni. A Dolfi ennek ellenére postázta a bőröndöt, az utas még a kiszállítás előtt visszaküldette azt a GLS-sel. 
12. Újabb hónap pergett le lassan, szeptember 15-én – sok panaszlevél után – a Dolfi közölte, hogy a 3 bőröndért cserébe kért nagy méretű bőröndöt további 45 euró többletköltség vállalása esetén tudja megküldeni az utasnak. Az utas közölte, hogy az érintett bőröndöt itthon, Magyarországon az eredetileg a 3 ügyben megítélt 219,75 eurós áron meg tudja vásárolni. (A Trustpilot szerint a Dolfi oldalán elérhető bőröndárak messze túlárazottak.) Ennek ellenére felajánlotta a többletköltség felének kifizetését, ezt azonban a Dolfi elutasította. Az utas ezért az összeg kifizetését kérte. 
13. Az utas október közepén érdeklődött újra, miért nem érkezett meg még az összeg a számlájára. Ekkor a társaságnál a feltorlódott kártérítési igényekkel magyarázták a hosszú csúszást, hozzátéve, hogy „csapatuk erősen dolgozik a várólisták lerövidítésén”. Azóta az utas egyetlen üzenetére sem érkezik válasz. 

Fontos mindehhez hozzátenni, hogy a Dolfi szemmel láthatóan értékelte az ügyfél bejelentéseit, hiszen például a korábban a honlapon jelzett magyar ügyfélszolgálati számot (amit nem lehetett hívni) azóta lecserélték. Az utas próbálta a Lufthansát is rábírni arra, hogy lépjen közbe, hiszen az út során ő nem a Dolfival, hanem a Lufthansával létesített szerződéses kapcsolatot, ám a társaság ügyfélszolgálata minden esetben visszairányította a Dolfihoz. 

Januártól nem lehet kifárasztásra játszani

Az Index megkeresésére Siklósi Máté fogyasztóvédelmi szakember, Magyarország első fogyasztóvédelmi tanácsadó cége, a CP Contact Kft. ügyvezetője arról beszélt, hogy jövő januártól az ilyen ügyekben a láthatóan kifárasztásra törekedő szolgáltatók már nem fognak célt érni. A fogyasztóvédelmi törvény januári változásával ugyanis a békéltető testületek alávetési nyilatkozat nélkül is kötelezést tartalmazó határozatot hozhatnak a vállalkozásokkal szemben, ha a fogyasztói kérelem megalapozott és a kárigény nem haladja meg a 200 ezer forintot.

Miután a végrehajtási eljárás jelentősen megemelheti az amúgy bagatell összegnek számító kártalanítási értéket – és rossz fényt is vethet a szolgáltatóra –, a fogyasztóvédelmi szakember szerint a jogosan bepanaszolt vállalkozások legkésőbb a békéltető testület kötelezését teljesíteni fogják és csak elenyésző számban fog sor kerülni végrehajtási eljárás megindítására.