Repülőtéri káosz, a légitársaságok vonakodva kártalanítják utasaikat

Az elmúlt napok repülőtéri káoszai rámutattak arra, hiába alkotott az Európai Unió külön rendeletet a légi utasok jogairól, ezeket a szabályokat finoman szólva sem tartják, tartatják be.

Papíron minden szép

Pedig az alapelvek kristálytiszták. Járattörlés vagy jelentős késés esetén az ügyfelek kártalanításra jogosultak. Ennek mértéke

• 1500 kilométeres vagy annál rövidebb repülőutak esetén, legalább 3 órás késésnél minimum 250 euró,
• egyéb EU-n belüli és 1500–3500 kilométer közötti egyéb utak esetében, legalább 3 órás késésnél minimum 400 euró,

• a többi repülőút esetén legalább 4 órás késés bekövetkeztekor pedig minimum 600 euró.

A távolság meghatározásánál azt az utolsó célállomást kell alapul venni, amelynél a beszállás visszautasítása vagy a járat törlése miatt az utas érkezése késik a menetrend szerinti időponthoz képest. A légitársaságok kártérítési kötelezettsége felére csökken, ha – tolerálható időveszteség mellett – átfoglalást ajánlanak fel a célállomásra történő eljutásra.

A két órát meghaladó késések esetén a légitársaságnak frissítőt és ételt kell biztosítania utasainak „a várakozási idővel észszerű arányban”, s szállodai elhelyezést (a hozzá tartozó transzferrel) abban az esetben, ha egy vagy több éjszakás ott-tartózkodás szükséges. (Az ügyfél maga is megoldhatja az étkezését, szállását, ekkor azt számlával kell igazolnia.)

A gond tehát nem itt van, hanem ott, ahogy ezek a szabályok a valóságban érvényesülnek. 

Áthágott szabályok

A vonatkozó EU-jogszabály előírja, hogy járattörlés/-késés esetén minden utast írásban kell tájékoztatnia a légitársaságoknak jogaikról, lehetőségeikről, ám a tapasztalatok szerint ez rendre elmarad. Az idei nyáron is szinte naponta terjedtek az interneten és a sajtóban azok a hírek, ahol hoppon maradt utasok számoltak be arról, hogy őket senki nem tájékoztatta a repülőtereken.

A légitársaságok egy része arra hivatkozva tagadta meg a tájékoztatást és pl. az átfoglalásban való segítséget, hogy az utas nem közvetlenül náluk, hanem valamilyen közvetítő cégen keresztül vásárolta a jegyét – miközben erre szolgáltatóként nincs joga.

Az EU által előírt kártérítés behajtása is nehézkes

A kártérítések behajtása azért is ütközik problémába, mert a légi cégek speciális formátumú beadványokat követelnek meg, sok esetben hiánypótoltatják az utasokat, holott minden információval rendelkeznek róluk és a késésről. Ha az utas – megunva, hogy órákon keresztül hozzá sem szólnak – maga kezdi el szervezni ellátását, szállását, hazaútját, nem lehet biztos benne, hogy valamennyi költségét elfogadja majd a légi cég. Az szinte mindenhol alap, hogy az eredeti számlák becsatolását kérik a légi cégek. Arról viszont hónapokig el tudnak vitatkozni, hogy indokolt volt-e az adott költségszámla, és milyen mértékben hajlandó fizetni a társaság. 

Ennél is nagyobb gond, hogy

Fontos tudni, hogy a kártalanítást csak abban az esetben nem köteles készpénzben vagy utalással fizetni a cég, ha ebbe az utas írásban beleegyezik – vagyis a légitársasági pontgyűjtő számlákon való jóváírást nem kell elfogadni.

Aligha véletlen, hogy jogi irodák tömege hirdeti magát a neten, akik segítséget ajánlanak a légitársaságoktól való pénz visszakövetelésére. Az ő gyakorlatuk bejáratott, igen komoly eredményességgel dolgoznak – más kérdés, hogy a megítélt kártérítési összeg 15-40 százalékát kitevő sikerdíjért képviselik egyébként jogos kártérítési igényünket.

Felértékelődik az utasbiztosítás

Bár a szakértők szerint minden külföldi utazásnál kulcsfontosságú az utasbiztosítás, mert az utazás teljes költségéhez képest, valamint egy esetleges balesetből adódó egészségügyi ellátáshoz képest marginális összeget jelent a biztosítási díj – egyre többen keresik a légi utazásban fedezetet biztosító megoldásokat.

Míg tavaly az utasbiztosítások 40 százalékához választottak a Netrisken szerződést kötők olyan biztosítást, amelyik járatkésésre is fedezetet nyújt, addig idén az utasok 80 százaléka már ilyen biztosítást keresett

– jellemezte Besnyő Márton, a piacvezető online alkuszcég vezetője azt, mennyire befolyásoló tényező lett a biztosítások közötti választásban, hogy térít-e járatkésés vagy -törlés esetén. Azt, hogy a termékre szükség van, azt a másik, kártalanítási oldal is visszajelzi: az egyik legnagyobb hazai utasbiztosító, a Generali Csoporthoz tartozó Európai Utazási Biztosítónál (EUB) 2024 első félévében 25 százalékkal nőtt a légi járattal kapcsolatos kárbejelentések száma az előző év hasonló időszakához képest – idézi a Grantis a társaság felmérését.

Eltérő felelősség és termék

A járatkéséssel kapcsolatos kárt elsősorban a légitársaságnak kell megtérítenie. Az utasbiztosítások a késés miatti sürgősségi vásárlásokat és szolgáltatásokat fedezik. Mindez azt jelenti – jelzi a Netrisk ügyvezetője, hogy az utasbiztosítások – ellentétben az EU-jogszabály által a légitársaságok számára előírt összegszerű kártérítéssel – döntő részben nem összegbiztosítások, azaz az esemény bekövetkeztekor az ügyfél nem a szerződési feltételekben meghatározott összeget kapja kézhez, hanem annak csak azt a részét, ami indokolt, és amit – ez nagyon fontos – számlával tud igazolni.

Azt, hogy a kérdés nem egyértelmű, jól mutatja Kandrács Csaba MNB-alelnök Indexnek adott minapi interjúja, ahol a felügyeleti szakember arról beszélt: megvizsgálják, hogy érvényesül az, hogy az „érintett utasbiztosítások feltételeiből ugyanakkor egyértelműen, világosan látnia kell a biztosított utasoknak azt, hogy milyen esetekben milyen térítésre tarthatnak igényt a biztosítótól, melyek azok az összegek, amelyek kifizetése nem a légitársaságtól, hanem a biztosítótól követelhető. Ennek ismeretében tudják eldönteni, hogy megkötik-e az utasbiztosítási szerződést, vagy nem”. 

Így tehát járatkésés/-törlés esetén az alapvető szükségletek ellátását törleszti a biztosító. Ez lehet

• élelem beszerzése,
• tisztálkodószerek vásárlása,
• ruhaneműk beszerzése – pl. azért, mert a csomagot feladtuk, és nincs nálunk váltóruha a hosszú várakozás idejére,
• a szükséges transzferek, adott esetben a szállás költségei.

Fontos ugyanakkor utánanézni, hogy milyen időtartam után fizet, és maximálisan mennyit a biztosító. A Grantis gyűjtéséből kiderült: az EUB akár már 2 órás késés után is fizet bizonyos költségeket, az Allianz 3 órás késés esetén nyitja meg a költségviselés lehetőségét, a többieknél 4-6 óra késés után nyílik meg a lehetőség. 4 órás időtávban az Union és a Cherrisk vállalja be a legmagasabb összeget 50-50 ezer forintig, a Netrisk kalkulátora alapján. A sürgősségi vásárlások maximális kártérítési összege is eltérő. A csúcsot a Netrisk esetében az AXA tartja, ahol 12 órát meghaladó csúszás esetén 120 ezer forintig terjedhet a kártalanítási összeg, a Grantis adatai szerint a Groupamánál akár 100 ezer forint is lehet a limit – 6 órás csúszást követően. A legtöbb biztosító a járattörlést is járatkésésként kezeli. A Netrisk adatai szerint az Alfa, az Allianz, Colonnade és az Union a légi járat lekésése miatt külön összeget fizet, amely átszállásos utazás esetén jöhet jól új járatra foglalás esetén. 

Fontos látni azt, hogy minden esetben számlát kell csatolni a kártérítési igény érvényesítéséhez, illetve ha ez nem lehetséges, akkor egyéb módon kell igazolni a költségtétel valódiságát. A biztosítók jellemzően az igénybejelentést követően maximum 2-3 hét alatt fizetik a kártalanítás összegét, nem ritka a néhány napos kártalanítás sem.

Pár száz forintot megér a biztonság

Ugyanakkor több dologra is érdemes odafigyelni annak, aki biztosítást köt. Besnyő Márton arra hívta fel a figyelmet, hogy a járattörlésből, -késéből eredő időbeli csúszás oka lehet annak, hogy a biztosító nem fizeti ki a kártérítést, mert amikor az utas másnap hazaérkezik, már nem védi érvényes utasbiztosítás.

Bár több esetben volt rá példa, hogy ilyenkor – pl. sztrájk miatt meghiúsuló utazás miatt – a biztosító automatikusan meghosszabbítja a biztosítás időtartamát, a Netrisk ügyvezetője szerint érdemes előzetesen – kiváltképp, ha az esti járattal érkezünk haza – a biztosítást plusz egy napra megkötni – néhány száz forintot ez megérhet.

Természetesen minden biztosító lehetővé teszi a szerződés fennállása alatt annak időbeli hatályának meghosszabbítását, de ilyenkor közvetlenül a biztosítótól kell kérni a kinntartózkodásra vonatkozó fedezet meghosszabbítását – pl. a megadott telefonszámon vagy az interneten. Az ügyintézésbe a biztosításasszisztencia szolgáltatója, vagy akár az az alkusz is bevonható, akinél kötöttük a biztosítást.

Természetesen arra is van mód, hogy teljesen új biztosítást kössünk, de itt már több akadállyal szembesülünk. Egyrészt – és ez a kisebbik gond – a biztosítói díjszabásban sok esetben egynapos útért is elkérnek 2-3 napi minimumdíjat. 

Nagyobb problémát jelent, hogy alapesetben az utasbiztosítás megkötésének feltételei szerint magyarországi utasbiztosítás kizárólag az utazás megkezdése előtt köthető meg, ráadásul a biztosítottnak a szerződés megkötéskor Magyarország területén kell tartózkodnia. Ezektől a szabályoktól csak a biztosító engedélyével lehet eltérni. Azt, hogy az ügyfél ne tudjon visszaélni azzal, hogy a biztosítók zöme valós idejű biztosítást kínál – azaz a szerződés a megkötése pillanatától érvényes –, a külföldről megkötött szerződések – ha egyáltalán engedi ezt a biztosító – jellemzően csak a következő naptól érvényesek. A biztosító a kártalanítási igény bejelentésekor ilyen esetben egészen bizonyosan vizsgálni fogja azt, hogy az ügyfelek a szerződéskötés idején tudták-e azt, hogy a légi járatuk késést szenved. 

Meglepő kárfizetések

A gyakorlat szerint – egyelőre – a biztosítók igen ügyfélbarát módon állnak hozzá a járatkéséses kártalanításokhoz. Van olyan utas, aki a skót–magyar Eb-selejtező elhíresült délutánján Stuttgart felé tetemes késéssel induló Eurowings járaton kötötte meg utasbiztosítását, s a biztosító annak ellenére helyt állt, így csökkentve némiképp az utas veszteségét, amiért lekéste a meccset.

Besnyő Márton ennél is meglepőbbet mond:

Az EU-jogszabály alapján az ügyfelek nem is követelhetnek kártalanítást a „kékhalálos” reptérlezárások miatt a légitársaságoktól, ám a jelek szerint a biztosítók fizetnek.

Ha sok késés lesz, drágulhat az utasbiztosítás

Az persze, nagy kérdés, hogy meddig – ha a járatkésések a mostanihoz hasonlóan tömegesek lesznek, a biztosítók is szigorításokra és díjemelésekre kényszerülhetnek. Az uniós jogszabály elvben lehetőséget ad arra, hogy a biztosítók kártérítési költségeiket a hibát vétő légitársaságokra terheljék (regresszálják), ám ilyenre a hazai biztosítási szakemberek szerint eddig nem volt példa. 

(Borítókép: Logan nemzetközi repülőtér 2024. július 19-án. Fotó: David L. Ryan / The Boston Globe / Getty Images)