Döcögve ment a CIB–IEB-egyesülés

Bár már hónapok óta készül az Inter-Európa Bank és a CIB Bank a rendszerszintű összeolvadásra, január elején mégsem sikerült zökkenőmentesen az átmenet. Az egyesülés előzménye, hogy tavalyelőtt augusztusban Olaszország második és harmadik legnagyobb bankja, a Sanpaolo IMI és a Banca Intesa úgy döntött, összeolvad. 2007 áprilisában jelentették be, hogy a két pénzintézet magyarországi részlegei is összeolvadnak, létrehozva ezzel az ország második legnagyobb bankját.

Kommunikációs zavar

November végén a CIB Bank vezetői azt mondták, hogy a menetrend szerint halad a rendszerek egyesítése és január elsejétől szervezetileg is egy bankról beszélhetünk. Az Index megkeresésére most a banknál azt hangsúlyozták: az ügyfeleket folyamatosan tájékoztatni próbálták az összeolvadásról, levélben, mailben, sms-ben, a bank honlapján. Arra is előre figyelmeztettek, hogy január másodikán banki szünnapot tartanak, amikor az utolsó simításokat elvégzik. Azt azonban elismerte a bank, hogy akadhatott olyan ügyfél, aki a karácsonyi és szilveszteri időszakban nem figyelt fel ezekre az információkra és meglepetésként érte, hogy rövid időre nem működött a kártyája.

Az összeolvadásba azonban ennél több hiba is csúszott. Volt IEB-es ügyfelek arról panaszkodtak, hogy a bank belső rendszerén kapták az értesítést a változásokról, illetve az új banki jelszavakról. A belső rendszert azonban jauárban már nem tudták elérni, így a netbankba sem tudtak belépni. A CIB Banknál azt a választ kaptuk arra a kérdésre, miért egy elérhetetlen belső rendszeren kommunikálnak, hogy a hirdetményeket már október 13-án közzétették az IEB fiókokban, ieb.hu egyesülési oldalán, valamint belső üzenetként – több hullámban – a BankoWEB/NET-en, tehát az akkor még használatban lévő rendszerekben. Ezekbe a rendszerekbe egyébként lekérdezésre továbbra is be lehet lépni.

Lelassult rendszer

Az egyik olvasóink által legtöbbször említett probléma az volt, hogy január másodikán nem lehetett készpénzt felvenni az ATM-ekből. Igaz, ezt előre jelezték az ügyfeleknek. A két bank integrációjának egyik eleme a bankkártya szolgáltatás háttérrendszereiben történő adatmigráció, amit a nemzetközi kártyatársaságok a hetekkel-hónapokkal ezelőtt pontosan egyeztetett menetrend szerint végeztek. Ehhez kapcsolódott az átmeneti szolgáltatáskiesés. Múlt kedden így egy rövid ideig szünetelt az ATM-szolgáltatás, illetve a kártyaelfogadás is. Ha valaki pont ebben az időben szeretett volna fizetni bankkártyájával, az nem tudott. Mint ahogy utalni sem lehetett ebben az időben netbankon keresztül, így volt olyan cégvezető, aki csak egy napos csúszással tudta átutalni alkalmazottai fizetését.

A netbank azonban később sem működött az elvárások szerint: a panaszos ügyfelek szerint a szolgáltatás az elmúlt egy hétben használhatatlanul lelassult, nem, vagy csak sokadik próbálkozásra tudtak belépni. Többen arról panaszkodtak, még január 4-én, pénteken sem tudják megnézni számlájukat, hogy ellenőrizzék, megérkezett-e a fizetésük. A CIB Bank honlapján bejelentkezéskor jelezték, hogy lassabban töltődik be a rendszer a megnövekedett forgalom miatt.

A CIB Banktól azt a tájékoztatást kaptuk, hogy készültek az ügyfelek rohamára, hiszen ilyenkor természetes, hogy mindenki meg szeretné nézni számláját. Éppen ezért a netbank kiszolgálói kapacitását egy átlagos napi forgalom háromszorosára emelték. Az érdeklődés azonban ennél sokkal nagyobb volt. A bank átmenetileg csak annyi ügyfelet engedett bejelentkezni, amennyit megfelelő válaszidővel ki is tudtak szolgálni. Ha végül sikerült bejelentkezni a netbankba, akkor már tranzakciókat is kezdeményezhettek az ügyfelek.

Várakoztatás az ügyfélszolgálatnál

Az ügyfélszolgálatot az elmúlt egy hétben szintén alig lehetett elérni. A CIB Banknál azt mondták, hogy az ügyfélszolgálat folyamatosan működik de éppen a megnövekedett forgalom miatt lassabban tudnak az ügyfelek rendelkezésére állni. Az ügyfélszolgálathoz beérkező emailek száma például tízszeresére növekedett.

Elkeveredett a pénz

Olyan panasz is érkezett hozzánk, hogy január elsején nagyobb összeget zároltak egy ügyfél volt IEB-es számláján, pedig ő nem vett fel pénzt és nem utalt. A két banki rendszer – egymástól eltérő működéséből fakadóan – az ügyfelek számláit némileg eltérő módon kezeli, ezért előfordulhatnak olyan esetek, amikor egy korábbi IEB-beállítás nem pontosan ugyanúgy került át a CIB Bank rendszereibe – közölték a pénzintézetnél. Az ügyfelek biztonsága érdekében a két beállítás közül mindig a szigorúbbat választotta a bank, ami néhány esetben okozhat a jelzetthez hasonló problémát, azaz például zárolást – ismerték el. Ezeket a beállításokat felülvizsgálják és szükség esetén módosítják, de az ilyen esetekben az ügyfélnek be kell mennie egy bankfiókba. Ugyanakkor a banknál hangsúlyozták, az elképzelhetetlen, hogy pénz tűnjön el az ügyfelek számlájáról.