Közeleg a bankfiókok alkonya?

Európában a hagyományos bankfiókrendszer jelentősége visszaszorulóban van, a hitelintézetek alternatív értékesítési csatornákat keresnek termékeik bemutatására és az ügyfelek elérésére. Az új trend az, hogy az ügyfelek interneten és telefonon érdeklődnek, illetve vásárolnak termékeket - mondta előadásában Simon Low, a Mercer Oliver Wyman tanácsadó cég igazgatója a jelzáloghitelekről szóló nemzetközi banki konferencián Amszterdamban.

Alternatív csatornák

A hiteleket manapság már nemcsak a hagyományos csatornákon igénylik az ügyfelek, nagyon sokan indirekt eléréseket használnak. Ha a számokat nézzük, azt látjuk, a vizsgált öt országban még mindig népszerű a bankfiókos ügyintézés, ám sokat veszített népszerűségéből az elmúlt években - magyarázta Simon Low.

Hollandiában és az Egyesült Királyságban például az ügyfelek több mint 60 százaléka nem a hagyományos módon ismeri meg a bankok által ajánlott termékeket. A másik oldalon vannak országok, ahol alig léteznek az alternatív csatornák: ilyen például Törökország, Lengyelország és Belgium (igaz, más-más okok miatt).

Különböző igények

A tanácsadó cég felméréssel próbálta feltérképezni az ügyfelek igényeit. Franciaországban, Svédországban, Spanyolországban, Németországban és az Egyesült Királyságban azt vizsgálta, azok, akik hitelt szeretnének felvenni, hogyan kezdenek neki, mennyi ideig tart az ügyintézés, milyen igényeik vannak az ügyfeleknek, és miért választják az adott kommunikációs csatornát.

Néhány tényező vizsgálatával meg tudják jósolni, egy adott országban mennyire jellemző, hogy alternatív csatornákat használnak. Ilyen elem lehet a termékek közötti verseny és a piaci struktúra, a kínált termékek bonyolultsága, a bankfiókok elhelyezkedése (Belgiumban minden utcasarkon van bankfiók, valószínűleg ezért ragaszkodnak ennyire az emberek megszokott pénzintézetükhöz).

Ügyintézési idő

Hogyan tud mégis a bankfiók megmaradni a jövőben is, amikor komoly konkurenciát jelenthet a telefonos és internetes ügyintézés, milyen változások várhatók a jövőben? Simon Low szerint az ügyfeleket leginkább az ügyintézési idő érdekli, minél gyorsabban szeretnék elintézni a hivatalos munkát.

Az említett tanulmányban három intervallumot állapítottak meg, egy óránál kevesebb, egy és két óra között, illetve két óránál hosszabb ügyintézést vettek alapul. A felmérés szerint Svédországban és Németországban a leggyorsabb az ügyintézés, vagyis a hiteligényléshez szükséges papírok kitöltése, a leglassabb pedig Spanyolországban. Spanyolországban és Franciaországban a legtöbb ügyintézés egy és két óra között zajlik le, ugyanakkor kevés a két óránál hosszabb ügyintézés a vizsgált országokban.

Személyes kapcsolat

Azt is vizsgálták, mit szeretnek az ügyfelek, mi alapján választják a különböző értékesítési csatornákat. Franciaországban és Németországban úgy nyilatkoztak a legtöbben, hogy szeretnek személyesen is kapcsolatba kerülni valakivel ügyintézéskor.

Mind az öt országban jellemző, hogy a döntés előtt az interneten tájékozódnak a leendő ügyfelek. A legtöbben nemcsak egy csatornát használnak tájékozódásnál, megnézik például a különböző bankok honlapjait, de fel is hívják az ügyfélszolgálatokat. Viszonylag kevesen vannak, akik tanácsadóhoz, ügynökhöz fordulnak, ennél többen vannak (nagyjából 10-15 százalék), akik újságcikkekből, hirdetésekből is tájékozódnak. Az ügylet lezárását továbbra is személyesen szeretik elintézni, hiába van mód arra is a legtöbb esetben, anélkül elintézzék a jelzáloghitelt.

Az ügyfelek 60 százaléka nemcsak a saját bankjánál tájékozódik. Franciaországban kevesebb mint 40 százalék vesz fel hitelt idegen banknál, Svédországban ez kevesebb, mint 30 százalék, az Egyesült Királyságban több mint 70 százalék. A verseny tehát igen nagy, a bankoknak ezért létkérdés, hogy újabb és újabb csatornákon is el tudják érni leendő ügyfeleiket.