A UPC-nek 72 órája van a hibajavításra

November másodikán, aztán december első hetében háromszor is nagyot döccent a UPC internetszolgáltatása hazánkban. A jellemzően többórás kiesésekkel járó hibákat megérezték a felhasználók, meg is szaporodtak a neten a céget vádoló és anyázó bejegyzések, néhányan pedig egyenesen úgy érzik, hogy nekik jogukban áll nem fizetni, vagy épp elvárni a cégtől, hogy kárpótolják őket. Ez utóbbi igény nem feltétlenül megalapozott.

Pornósok, hekkerek

A kiesések közül a november másodikán, éjfél körül kialakuló hibajelenségre adott hivatalos magyarázat szerint egy másik szolgáltató, a Gattyán György nevéhez köthető Doclerweb volt az, ahol félrekonfiguráltak valamit, és elterelték a UPC-hez tartozó forgalom egy részét. A saját hálózatunkban olyan ip-tartományt (az internetre kötött gépek egyedi azonosítója) adtak meg a Doclerwebhez tartozónak, ami valójában a UPC-é. Az ide érkező kéréseket azonban már nem szolgálták ki, ezért lett sok oldal elérhetetlen. Nem egyedi dolog ez sem, 2008-ban például Pakisztán olyan hatékonyan akarta elrejteni a Youtube-ot az ország internetezői elől, hogy végül Ázsia fennmaradó része és a világ netezőinek kétharmada sem látott rá az oldalra. Az internet működéséért felelős szervezet úgy oldotta meg a problémát, hogy egyszerűen lekapcsolta Pakisztánt az internetről.

A december harmadikán, ötödikén és hatodikán tapasztalható kieséssel kapcsolatban, amikor a forgalom visszaesése a forgalmi statisztikákon is meglátszott, a UPC kommunikációs igazgatója, Szűcs László a következő tájékoztatást adta: „Az elmúlt héten az internetszolgáltatásunkban az ügyfeleink által tapasztalt rendellenességeket a hálózatunkat megzavaró külső tényezők okozták. Ezekért a kellemetlenségekért elnézést kérünk és minden szükséges intézkedést megteszünk a szolgáltatás stabil működése érdekében. Jelenleg semmilyen központi hiba nem tapasztalható a szolgáltatásunkban.”

Egyes információk szerint a UPC névfeloldó (DNS, Domain Name System) szervereit zavarták meg ismeretlen célú számítógépes bűnözők. A DNS-hibát igazolja, hogy ha a felhasználók a UPC alapértelmezett DNS-szerverei helyett más, például a Google gépeinek ip-címét adták meg, a szolgáltatás életre kelt.

Nem olyan, mint a levegő

Az emberek érthető módon nem szeretik, ha egy megszokott dolog egyszer csak nem működik, Pedig iparági szakértők szerint az internetszolgáltatás többféle okból is szünetelhet. Ezek a problémák nem mindig a szolgáltatók saját hibájából következnek be, sok esetben rajtuk kívül álló okból, vis maiorként történnek meg. Kisebb területek kieséséért gyakran felel például olyan áramszünet is, ami a hálózat jeltovábbításért felelős alközpontjait és berendezéseit ugyan kiüti, de a lakosság nem is tud róla.

Ráadásul bármennyire is idegesítő, amikor az ember nem tudja használni az internetet, a jogszabályok és az azokon alapuló szolgáltatói szerződési feltételeik tisztán rögzítik: csak akkor jár bármilyen visszatérítés, ha a hibát a bejelentéstől számított 72 órán belül nem tudják kijavítani.

Ha ez az idő eltelik, és még mindig nincs internet, a szolgáltató a szerződési feltételekben vállalt kötbért is kifizeti. Ez nem városi legenda, a cikk írójának épp a UPC fizetett vissza egy kisebb összeget még 2007-ben, amikor a bejelentett hibát nem sikerült időben elhárítani. Az más kérdés, hogy a hibát mindenképpen jelenteni kell, még akkor is, ha egy országos méretű kiesés esetén nehéz is. Ilyenkor mindenki az ügyfélszolgálatot hívja, amit viszont nem ilyen mennyiségű hívás kezelésére lőttek be.

Mint a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságtól megtudtuk, ez nem is elvárás. Ahogy a DNS-szerverek védelmét sem durva hekkertámadásokra méretezik, a call centereket sem arra tervezik, hogy akkor is minden hívást fogadni tudjanak, ha minden ügyfél egyszerre telefonál. Az ilyen túlbiztosítás olyan mértékben drágítaná meg a szolgáltatás havidíját, hogy az emberek valójában nem is tartanának igényt rá. A hatóság szerint folyamatosan vizsgálják a telefonos ügyfélszolgálatok teljesítményét, és ha kell, közbe is lépnek. A mostani esettel kapcsolatban nem tudnak arról, hogy hirtelen megsokasodtak volna az ügyfélszolgálat elérhetetlenségével kapcsolatos panaszok.

Hozzák a számokat

Szűcs szerint a UPC szolgáltatásminősége az eseti hibák ellenére is rendre túlteljesíti a szabályzatokban megszabott és előfizetői szerződéseiben vállalt elvárásokat. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság által elvégzett adatösszesítések alapján kiderül például, hogy bár a kábelhálózaton nyújtott lakossági internetszolgáltatásnál 72 óra az a határidő, amin belül a cégnek a bejelentett problémát meg kell oldania, a 2012-es átlag ennél több mint háromszor gyorsabb volt. Szintén fontos adat az éves szintű rendelkezésre állás, vagyis az, hogy az év összes időpillanatának hány százalékában működött a szolgáltatás: 2012-ben a vállalt 98 százalék helyett 99,42 százalék volt.

Fotó: Universalimagesgroup / Europress / Getty

Az NMHH-t közvetlenül is megkerestük az üggyel kapcsolatban. Válaszukból kiderült, még vizsgálják, hogy a UPC betartotta-e a hálózatbiztonságra és az előfizetői hibabejelentések kezelésére vonatkozó szabályokat. Ha nem, a hatóság eljárást indít, annak ellenére is, hogy lakossági bejelentés nem érkezett hozzájuk.

Az NMHH is megerősítette a UPC-t abban, hogy ha a hiba nem a szolgáltató hibájából következik be, akkor nem köteles kötbért fizetni. Viszont ilyenkor is előírás, hogy a tőle elvárható lepéseket tegye meg a hiba elhárítására. A DNS-szerverekkel kapcsolatban a hatóság szerint nincs külön előírás, ezek üzemzavarára is az általános szabályok érvényesek.

Vajon mi áll a háttérben?

Azt, hogy pontosan milyen beállítási és üzemeltetési hibák okozták a DNS-szerverek kiesését, a UPC nem kommentálta (ez nem közérdekű adat). A neten persze számos teóriát találhatunk. Leszámítva azokat, amik szerint a UPC az eredendő gonosz, a legérdekesebb felvetés szerint a hiba a UPC-nél, de nem feltétlenül a magyar UPC-nél van.

A UPC hazánkat kiszolgáló névfeloldó szervereit könnyen meg lehetett volna védeni egy kívülről érkező támadással szemben akkor, ha a szerverek csak a magyar UPC-hálózatból érkező kéréseket szolgálják ki. Ez természetesen nem reális elvárás egy nemzetközi céggel szemben, az osztrák és holland előfizetők is eljutnak azokhoz a szerverekhez, amiket a magyarok használnak. Viszont ez az elmélet megmagyarázná azt a visszafogottságot, ahogy a UPC Magyarország az ügyben nyilatkozik: a magyar leányvállalat nyilván nem kommunikálhat úgy, hogy az anyacéget hibáztatja. Ezt az elméletet a UPC kérdésünkre természetesen nem erősítette meg.

Jogilag amúgy sem lennének kötelezve arra, hogy egy, a vállalt határidőn belül megoldott hibával kapcsolatban magyarázkodjanak, és úgy tűnik, hogy az internetszerte tapasztalható negatív hangulat sem készteti őket nyilvános lépésekre. Az biztos, hogy az elmúlt néhány hétben megszaporodtak a twitteres és facebookos bejegyzések, a vállalat Facebook-profilján válogatott gyalázkodások mellett olyat is lehet olvasni, hogy valaki nem fizeti be a számlát, mert úgy érzi, hogy a cég nem követ el mindent a szolgáltatás minőségének javításáért. Próbáltuk hivatásos elemzést szerezni arról, mekkora presztízsveszteséget okoznak a cégnek a kimaradások. A brand monitoringgal, vagyis a szolgáltatással kapcsolatos netes visszajelzések összegyűjtésével és elemzésével itthon is foglalkoznak cégek, de UPC kérésére ezek egyike sem kívánta átadni nekünk az eredményeket.

Persze akinek van UPC-s ismerőse a Facebookon, az pontosan látja, milyen hangulatú hozzászólások születnek a témában. Iparági forrásaink szerint azonban hosszú távon egy-egy ilyen, akár nagyobb visszhangot kiváltó kiesés sem határozza meg egy brand megítélését. Egyik ilyen forrásunk szerint a netszolgáltatókkal kapcsolatban mindig csak az a hír, ha valami nem működik, és a felhasználónak teljesen mindegy, hogy kinek a hibájából, csak nála, vagy akár az egész országban. A UPC a novemberi esetnél próbált javítani valamit a helyzeten 2000 forintos médiatárkuponokkal, de az az akció nem úgy sült el, ahogy szerették volna (mivel a kuponokat nem tudta minden júzer felhasználni).

Néhány napon át úgy látszott, inkább kivárják, amíg magától elül a vihar, de csütörtök este egy volt kollégánk beküldte azt a levelet, amit a UPC ügyfélszolgálatától kapott. Ebben arról értesítették, hogy bár „a hibát minden esetben a megadott határidőn belül” javították, az okozott kellemetlenség miatt a januári számlán 1500 Ft jóváírást biztosítanak. Kerestük a UPC-t azzal kapcsolatban, hogy ez az általános eljárás-e, vagy ez egy kivételes eset, de egyelőre nem kaptunk választ. 

5 könyv
Több mint 600 meghökkentő, érdekes és tanulságos történet!

MEGVESZEM

Kövesse az Indexet Facebookon is!

Követem!