Beszédfelismerő géppel újít a Vodafone

2012.06.07. 15:34
Mesterséges intelligenciával támogatott ügyfélszolgálatot hozott létre a Montana által vezetett fejlesztői konzorcium, és a Vodafone lesz az első felhasználó. Beck György, a mobilcég elnöke elmondta, hogy pár hónapon belül élesben is elindul a rendszer, amelytől hatékonyabb ügyfélkiszolgálást várnak.

A magyar nyelvű folyamatos beszédet felismerő, írott szöveggé alakító, és a lejegyzett tartalomban keresni tudó rendszert hozott létre egy magyar cégekből és egyetemekből álló konzorcium. A Gazdasági Operatív Program (GOP) keretében megvalósuló projekt összköltsége 336 millió forint volt, amelynek 65 százalékát vissza nem térítendő támogatásként kapták a résztvevők.

A fejlesztés a Montana Tudásmenedzsment Kft. irányította, és résztvevő volt még a Magyar Tudományos Akadémia (MTA) Nyelvtudományi Intézete, az AITIA International Informatikai Zrt., a THINKTech Kutatási Központ, valamint a BME Távközlési és Médiainformatikai Tanszéke is. A Vodafone Magyarország konzorciumi partnerként vett részt a projektben.

Az új ügyfélszolgálat arra is képes, hogy hang, vagyis a telefonáló ügyfél kérdése alapján ránavigálja a képernyőn az ügyfélszolgálatost arra az információra, amelyre szüksége van az ügyfélnek, ezzel is segítve a gyorsabb, egyhívásos ügyintézést. A projekt keretében létrehozott terméket kiviszik a piacra, hogy más cégek is használni tudják – mondta Vadász Pál, a Montana Kft. ügyvezetője.

Az MTA Nyelvtudományi Intézete egy 161 órányi anyagot tartalmazó spontánbeszéd-adatbázissal járult hozzá a projekthez. A beszédet egyrészt lejegyezték, másrészt a hanghoz tartozó akusztikai rezgések is rögzítve vannak. E kettő adja az adatbázist, amely tartalmaz társalgásokat, sztorizásokat, elbeszéléseket, mondatismétléseket, valamint felolvasásokat. Az adatbázis segítségével egy keresőmotor képessé válik a beszéd- és hanganyagok értékelésére.

Az AITIA, a THINKTech és a BME készítette el az MTA adatbázisához kapcsolódó, személyre szabott beszédfelismerő rendszert, és arra építve létrehoztak a Vodafone ügyfélszolgálati beszélgetéseiből egy speciális spontánbeszéd-adatbázist. A cél az, hogy ez az adatbázis adaptálható lehessen újabb és újabb ügyfélszolgálatokra.

Podhorányi László, a Vodafone Magyarország ügyfélkapcsolati vezérigazgató-helyettese elmondta, hogy most az ügyek 65-85 százalékát oldják meg egyetlen hívással, és az új rendszerrel ezt az arányt akarják növelni. A Vodafone azt mondja, hogy hatékonyabb munka nem jár majd elbocsátásokkal. Miskolcon körülbelül háromszázan, Budapesten pedig százan dolgoznak a vállalat telefonos ügyfélszolgálatán.