A bizalmatlanság gátolja a magyar online kereskedelem fejlődését

Az elektronikus kereskedelmi csatornák dinamikus növekedése ellenére a hazai internetes áruházak 2000. évi árbevétele nem közelíti meg a kiskereskedelmi forgalom 1 százalékát. A magyar online üzletek többéves lemaradásban vannak nyugati társaikhoz képest.

Idén áprilisában a BellResearch és a Dotkom Internet Consulting közös kutatást végzett a hazai internetes vásárlásról. Az elemzés célja az volt, hogy megismerje, mi az internetes kereskedelem hazai terjedésének legnagyobb akadálya a felhasználók oldaláról, miért nem akarnak az emberek online vásárolni, és hogy mit tehetnek az online áruházak, hogy mégis rávegyék őket a vásárlásra.

A kutatás során az vásárlók szokásainak és véleményének felmérése mellett három online áruházat teszteltek.

A kockázat ára

Fizikai kontaktus

Internetezőkkel készített mélyinterjúk elemzése azt mutatja, hogy a potenciális vásárlók legmeghatározóbb ellenérzése az internetes vásárlással kapcsolatban az online fizetéssel szembeni bizalmatlanság és a termékekkel való fizikai kontaktus (az ún. babrálás) hiánya határozza meg, de problémát jelent a garancia és a kiszállítás kérdésköre is. Az interjúalanyok elzárkózása az online vásárlástól nem végleges, jól érzékelhetően az első lépés megtétele nehéz.

A kutatás eredményei szerint az internetes vásárlás hátrányait és kockázatait az árkülönbözetnek kell kompenzálnia. A felhasználók jellemzően 10-15%, kisebb értékű árucikkeknél 20-30% engedményt várnak el az online áruházaktól, aminek egyébként a legtöbb kereskedő nem tud megfelelni.

Az egyik legnagyobb problémát emellett a megrendelt áruk házhoz szállítása jelenti. Még akkor is, ha aznap kiszállítják az árut (ezt a legtöbb áruház egyébként nem vállalja be) a megrendelő kénytelen hosszabb ideig otthon tartózkodni, ahelyett hogy szatyorral a kezében sétálna vagy buszozna.

Erős választék, hiányos áruházak

Az interjúalanyok úgy vélték, hogy az internetes vásárlás legnagyobb előnye, hogy egy helyről rengeteg termékinformáció beszerezhető. Az az áruház, amely egyetlen márka mellett kötelezi el magát, így eleve hátrányt szenved. Az internetes vásárlástól visszatartó motívumokat ellensúlyozhatják a biztonsági és garanciális kérdésekre vonatkozó hiteles információk, továbbá a választás kényelme, a pontos és részletes termékadatok, valamint a sikeres próbavásárlásokból származó pozitív tapasztalatok.

A tanulmányban szereplő legnagyobb internetes áruházak közül a FotexNet biztosította a legszélesebb kínálatot, ugyanakkor ennél az áruháznál alapvető navigációs problémákra is fény derült.

A Fókusz Online könyváruház működése feltűnően lassúnak bizonyult a vizsgált időszakban, és megtévesztő ajánlati struktúrája miatt a teszt-felhasználók nehezen találták meg a kívánt terméket. Előnyére szolgál viszont a boltnak, hogy csak könyvekkel foglalkozik, ezáltal igen széles kínálatot tud biztosítani.

Az eBolt nem közölt előzetes információkat sem a megrendelt áru kiszállítási határidejéről, sem pedig a költségekről, viszont weboldalán jelentősen megkönnyítette a navigációt a vásárlók számára.