Ellenkampányok nyomában

A sajtófigyelés manapság már a kisebb cégek számára is az alapvető PR-szolgáltatások közé tartozik. Az sem meglepő, hogy a gyűjtőmunkát sokan kiterjesztik az internetre is, hiszen a világháló egyre nagyobb szerepet játszik az üzleti kommunikációban. Az internetes adatgyűjtés azonban egyre inkább nem a vállalatról, intézményről megjelent pozitív megnyilvánulások dokumentálására, hanem a céget, a márkát ért bírálatok, támadások felderítésére szolgál. Az elégedetlen fogyasztók vagy a korábban elbocsátott, sértett dolgozók ugyanis egy-egy internetes kampánnyal hihetetlen károkat képesek okozni a vállalatnak.

A McSpotlight honlap készítői egyebek közt a környezetszennyező csomagolóanyagok alkalmazásával, a dolgozók - különösen a diákmunkások - kizsákmányolásával, szívpanaszok és rákos megbetegedések kialakulását elősegítő, egészségtelen ételek terjesztésével vádolták meg a McDonald's lánc angliai éttermeit. A gyorsétterem-birodalom természetesen visszavágott, beperelte a honlapot üzemeltető aktivistákat. A három évig elhúzódó per óriási médianyilvánosságot kapott, melynek következtében a kritika még szélesebb körhöz jutott el. A McSpotlight végül elvesztette a pert, csaknem 70.000 dollár büntetést kellett fizetniük. A győztes McDonald'snak viszont 16 millió dollárjába került az ügy. Mindez azonban eltörpül ahhoz a veszteséghez képest, melyet a három éven át megjelenő bíráló cikkek, tudósítások okoztak! A pervesztes site egyébként továbbra is működik, az eredeti információkat ma már több tucat anti-McDonald's webhely is terjeszti.

A DunkinDonuts.org honlapot egy a kávéjához kapott tejjel, illetve a kiszolgálók viselkedésével elégedetlen vásárló indította. A site hamarosan a Donkin Donuts nem hivatalos panaszkönyvévé vált. (Több mint egy évig erre az oldalra jutott az, aki a Yahoo! keresőjébe a "Dunkin Donuts" nevet írta be.) A cég először fenyegetésekkel próbálkozott - természetesen ezek is kikerültek a weboldalakra - majd végül kénytelen volt megvásárolni a webhelyet. (Ma a cég hivatalos honlapja érhető el ezen a címen is.)

Az egyes vállalatokra, márkákra specializálódó honlapoknál egyáltalán nem veszélytelenebbek a fogyasztói véleményeket összegyűjtő "panaszkönyv portálok." Az Epinions, a DooYoo, és más hasonló oldalakon az érdeklődők vásárlás előtt elolvashatják az adott termékről vásárlótársaik véleményét. A rosszat is.

Az internet a szabad véleménynyilvánítás olyan fórumát teremtette meg, mely korábban elképzelhetetlen volt. Míg a reklamációk, panaszok azelőtt legfeljebb egy-egy napilap olvasói rovatába juthattak el, ma a multinacionális vállalatok és a fogyasztói érdekvédők honlapjai ugyanabban a cyber-térben, egymástól csupán egy kattintásnyi távolságra olvashatók.

Természetesen máris akadnak jelentkezők, akik felajánlják segítségüket a veszélyeztetett cégeknek. Gyorsan kialakult egy új PR-üzletág, a "reputation management" (reputáció kezelés). Mindenki igénye szerint választhat, a havi 300 dollártól a csillagos égig terjedő kínálatból. A legjobbak egyedi célszoftverek és nyilvános keresőgépek használatát kombinálják az igényes feladatoknál helyettesíthetetlen emberi (szerkesztői) munkával.

A hazai internetes közösség létszámbeli, nyelvi és kulturális behatároltsága miatt sem hasonlítható az angolszász országok netpolgárságához. Az eddigi, jórészt bátortalan online fogyasztóvédelmi próbálkozások jórészt az internetszolgáltatás és a vele kapcsolatos távközlés területére korlátozódtak. A néhány héttel ezelőtti Danone-bojkott azonban jól mutatja, hogy indokolt esetben a fogyasztóvédelem nem áll meg a határoknál.

Forrás: Dotkom Internet Consulting