Áldatlan állapotok az MVM ügyfélszolgálatán, de legalább jönnek a hőgombák

Vidám kis csapat gyűlt össze a Kőér utca 2. a előtt. Hamar megtaláljuk a hangot, záporoznak a sztorik, most még nem is fagyoskodunk annyira. A nevetés oldja kicsit a belső feszültséget. Szükség is van rá, a sorban állók szeretnének bejutni az MVM X. kerületi ügyfélszolgálatára. 

A bejutás ugyanis kevesek kiváltsága. Akinek sikerül, néha nem olyan emberként jön ki, mint ahogy bement. Furcsaságok tárházára leltünk az együtt töltött időben.

Ez is egyfajta válság

Az energiaválság, a rezsicsökkentés változása nagyjából kódolta, hogy ősszel, kivált a télhez közeledve akár össze is omolhat helyenként a rendszer. Ennek állatorvosi lova a Kőér utca.

Egy olvasói levél invitált a helyszínre minket. Feladója dr. Krizsa Lajos Vendel és dr. Juhász Boglárka. Sikerült a kapcsolatot felvennünk Boglárkával, aki elmondta, október 28-án, reggel kilenc órakor érkezett felhatalmazás birtokában a Kőér utcába, ahol háromórai várakozás után váltotta le őt a férje, mert menni kellett az óvodába a gyerekekért. A férfinak végül sikerült bejutnia, ahol közölték, az óraátírást nem ők végzik.

Ezzel még annyira nem is lenne baj, előfordul az ilyesmi, mondjuk, ha a biztonsági őr megkérdezi az ügyfeleket, miért érkeztek, akkor néhányan esetleg nem állnak tovább feleslegesen a sorban, másrészt nem veszik el másoktól a lehetőséget a bejutásra.

Igen, pont az utóbbival van a nagyobb gond. Az még hagyján, hogy a váróba nem engedtek be senkit, de amikor Boglárka arra hivatkozott, hogy ezt a fogyasztóvédelmi törvény alapján nem tehetik meg, akkor emlékezete szerint a biztonsági őr az alábbiakat válaszolta:

Boglárka ekkor arra kérte az őrt, hogy akkor legalább az időseket és egyéb panaszokkal bírókat engedjék be, amire ez a válasz érkezett:

Ha egyet beengedek, akkor jön a következő és utána még a többi is.

Boglárka szerint ezt követően egy járókerettel érkező idős, mozgásában láthatóan korlátozott embert is kizavartak az ügyfélszolgálati irodából. 

Majd közölte a biztonsági őr, hogy ha valaki nem bírja a 12 fokban a többórás állást, akkor adjon meghatalmazást valakinek, aki ezt kibírja, mert ezen ők nem fognak változtatni

– mondta még mindig feldúltan Boglárka. Hozzátette, panaszt szeretett volna tenni, de ehhez nem kapott papírt, ezért egy formanyomtatványon írta le a történteket. Kérdésünkre azt is elmondta, a telefonos ügyfélszolgálat gyakorlatilag elérhetetlen, interneten nem tudnak időpontot foglalni.

Nevetéstől a bosszankodásig

Tulajdonképpen önmagában az is elég lenne, hogy dr. Juhász Boglárka felelősséget vállal a szavaiért, mégis kíváncsiak voltunk arra, mennyire állják meg a helyüket az állítások napokkal később a helyszínen. Ha ennyire durva esetek nem is történtek ugyan, de annyian álltak sorban a kora délelőtti órákban, hogy az újonnan érkezőknek esélyük sem volt bejutni.

Az álldogálók egészen addig nagyjából szótlanok voltak, amíg kérdezni nem kezdtünk. Onnantól ki-ki vérmérséklete szerint reagált a helyzetre. Közmegegyezés két dologban volt, az egyik, senki nem szeretné, ha a neve megjelenne, a másik pedig az, barlangban lenne a legjobb lakni, ott nincs sem áram, sem gáz, ergo ügyintézés sincs.

Mondjuk speciel a Kőér utcában csak gázos ügyeket lehet intézni. Már annak, aki bejut.

Egy dabasi hölgy szatyorral érkezett. Benne mappák, azokban iratok. A lánya ügyeit intézi. Elmondása szerint amennyit ő már talpalt, ahány napját feleslegesen rááldozta, arra a gyermekének az éves szabadsága ráment volna. Most éppen azért jött, mert a lánya felszólítást kapott, hogy mikrovállalkozására kössön év végéig új gázszerződést más szolgáltatóval, mert az MVM december 31-gyel felmondja a jelenlegi kontraktust és nincs szándékuk újat kötni. A hölgy úgy gondolja, valamilyen magyarázatot azért csak kellene kapnia.

Mesélik, az egyik szerencsés bejutott a 90 ezer forintos tartozását jött befizetni, amit nem is nagyon értett. Nem is kellett, mert odabent kiderült, túlfizetése van, ezért nem tőle vándorolt pénz az MVM számlájára, hanem visszakapott 80 ezer forintot.

Érdekes és a maguk módján szép történetek ezek.

A csodálatos internet

Beálltunk a sor elejére. Az ott toporgók már három órája várakoztak. Egyikük cukorbeteg, de azt mondja, a biztonsági őrt ez nem hatotta meg. Nem értették, miért nem mehetnek be az ügyfélszolgálati váróba melegedni, mert hiába még kicsit enyhe az idő, azért több órán át helyben topogni, nem komfortos. Abba bele sem mernek gondolni, mi lesz, ha jönnek a mínuszok vagy egy esősebb időszak.

Érkezik a biztonsági őr, messziről fekvő téglalapokat formáz a kezeivel. Hát ez annyi minden lehet ugye, sárga csekk, wannabe-négyzet, a tégla nemzetközi jele, fektetett formájú bűnügyi regény, nagyon pici ablak. Egyik sem, de ez már csak akkor derül ki, amikor odaér és résnyire nyitja az ajtót.

Néhányszor elmondhatják, honnan és miért jöttek, a válasz nagyjából mindenre az, foglaljunk időpontot az interneten. Ezt nem nagyon érti senki, főleg azt nem, hogy a téglalap mennyire kód az időpontfoglalásra. Hiába próbálnak néhányan konkrétan rákérdezni, hogy a didergőket, a krónikus betegeket miért nem engedik be a váróba, a válasz csak annyi, már vannak bent. Azt is mondja: elegen, ami nem egy konkrét szám, de információmorzsa.

Néhányan már arra készülnek, hogy feladják a mai napra rendelt hiábavaló várakozást. Mondják, csak három ügyintéző van bent, abból kettő foglalkozik az ügyfelekkel, óránként három-három ügyfelet tudnak fogadni.

Rákérdeztek, nincs elég munkaerő, ezért hiába van több munkaállomás, ha nincs kiket beültetni. Ha az időnkénti cigiszüneteket beleszámítjuk – az egyik sorálló szerint olyan is előfordul –, akkor egy gyors fejszámolás szerint a legjobb esetben is a fennmaradó közel három órában 18 ügyfél érezheti magát szerencsés kiválasztottnak. Ha és amennyiben kedvező a csillagok együttállása. Viszont a várakozók száma meghaladja a húszat. A hét öt napján négyszer hat órában, szerdán 12 órában fogadják az ügyfeleket. Heti 36 órára jön ki a matek, ezek szerint itt már tartanak ledolgozott órák számában a négynapos munkahét felé, most vannak pont félúton.

Visszaérve követjük a biztonsági őr tanácsát. 

Először telefonon próbálunk meg ügyet intézni. Három percen keresztül hallgatjuk a gépi hangot, mit, hogyan, miért és miként, majd a harmadik perc legvégén közli, az ügyfélszolgálat megemelkedett forgalma miatt ismételjük meg a hívást később. Csak egy halk kérdés, nem lehetne ezzel kezdeni, megspórolva ezt a három percet? Vagy esetleg egy titkos háttéralku van a telefontársaságokkal, hogy sok kis három perc sokra megy?

Sebaj, jöjjön hát az internetes időpontfoglalás, elvégre zakatol a 21. század. A Kőér utcai és egy random budapesti ügyfélszolgálaton próbáltunk időpontot foglalni kétféle ügyintézésre. Nem tudható, kinek meddig terjed a türelme, de nem kevés ideig tartott naponként végignézni, mikorra van szabad időpont.

Akinek sikerül most időpontot foglalni korábbra és ezt le is fényképezi, szívesen megtekintenénk.

Kérdéseink pedig vannak

Természetesen kérdéseinkkel megkerestük az MVM Zrt.-t, de az elmúlt 24 órában válaszra sem méltatták lapunkat. Természetesen kérdéseink nem titkosak, így azokat is közzétesszük most: 

1. Hány ügyfelet engednek be a Kőér utcában a váróba? Ki dönti el, hogy mennyien lehetnek jelen a váróban, és milyen indokkal hárítják el az utcán fagyoskodókat?
2. Vannak-e az MVM-nek saját törvényei, ahogy azt a biztonsági őr állította. Ha vannak, melyek azok? Milyen felhatalmazással mondhat ilyet egy biztonsági őr? Lehet-e ennek a konkrét állításnak valamilyen következménye?
3. Hány ügyfelet tud napi hat órában – szerdán 12 órában – fogadni a Kőér utcai ügyfélszolgálat?
4. Miért csak gázzal kapcsolatos ügyeket lát el a Kőér utcai ügyfélszolgálat?
5. A Kőér utcai ügyfélszolgálaton valóban nincs elegendő munkaerő? Ha nincs, mekkora a hiány, hogy próbálják meg kezelni a helyzetet?
6. A cukorbetegeket, a járókerettel, az egyéb egészségügyi panaszokkal érkezőket miért váratják kint a hidegben?
7. Ha most akarok interneten időpontot foglalni a Kőér utcai ügyfélszolgálatra, melyik a legkorábbi nap, amikorra kapok?
8. Mennyi az átlagos várakozási idő a telefonos ügyfélszolgálaton?
9. Hányan dolgoznak a telefonos ügyfélszolgálatokon? Ők naponta hány ügyfelet tudnak ellátni?
10. Hány olyan anomália fordulhat elő, hogy a nem működő fogyasztói helyre kétmillió forintot számláznak ki, vagy hogy az ügyfél úgy megy be, hogy az MVM-nek van követelése, de a helyszínen az derül ki, hogy még túlfizetése is van az ügyfélnek? Hogy tudják ezeket kiszűrni?
11. Ha valakinek határidős ügyintézése van, de nem tud interneten időpontot foglalni, sokadszori kísérletre sem tudja telefonon az ügyét elintézni, személyesen többszöri próbálkozás után sem tud bejutni az ügyfélszolgálatra és mindezeket bizonyítani is tudja, akkor jár-e türelmi idő és mennyi?

Hőgombák közelednek

Húsz órával azután, hogy elküldtük kérdéseinket, az MVM az alábbi választ küldte szerkesztőségünknek. (A levelet változtatás nélkül közöljük.)

A lakossági energiaszolgáltatásban történő változások jelentős számú megkeresést eredményeztek az MVM ügyfélszolgálati csatornáin és online felületein az elmúlt néhány hónapban. A megnövekedett ügyfélszolgálati igények kiszolgálása érdekében folyamatban van a kapacitások bővítése.

A hideg és esős idő beköszöntére tekintettel kiemelt figyelmet fordítunk arra, hogy a bent várakozók számát az ügyfélszolgálati irodák befogadóképességét maximálisan kihasználva növeljük, a kint várakozók részére hőgombákat fogunk kihelyezni.

Javasoljuk ügyfeleinknek, hogy a sorban állást elkerülendő, éljenek az önkiszolgáló ügyintézési felületeink adta lehetőségekkel és használják ügyintézésre online ügyfélszolgálatunkat, illetve mobilapplikációnkat, amelyeket folyamatosan fejlesztünk ügyfeleink visszajelzései alapján, így legutóbb olyan funkciót tettünk közzé, amellyel az ügyfelek önkiszolgáló módon, könnyedén módosíthatják a gázfelhasználás jellegének, azaz a fogyasztási jelleggörbe alapját képező súlyozási kulcsot.

Az ügyfelek tájékoztatása érdekében egy részletes microsite-ot is kialakítottunk, amelyen számos információ megtalálható, árkalkulátorok, számlamagyarázók, kisfilmek, kérdések-válaszok segítik az ügyfeleket. A microsite az alábbi címen érhető el: https://www.mvmnext.hu/lakossagirezsi

Üdvözlettel,

MVM Next Energiakereskedelmi Zrt.

Arra kérjük olvasóinkat, amennyiben hasonló történetük van, osszák meg velünk.

(Borítókép: Papajcsik Péter/Index)