Népszerű robotlány segítségével döntött rekordot a MÁV

A vasúthoz 2014-ben visszakerült MÁVDIREKT idén ünnepeli tízéves születésnapját. A visszaszervezésekor nagy hangsúlyt fektettek a telefonos ügyfélszolgálat megújítására, újragondolására. Ezzel egyidejűleg vezette ki a vasúttársaság az internetes jegyértékesítés elterjedése miatt az InterCity pótjegy előrendelését, helyette nagy hangsúlyt fektettek a jegyértékesítő automatákon történő vásárlás és az e-vonatjegyek megváltásának telefonos támogatására.

A MÁVDIREKT menürendszere a visszaszervezéssel teljesen megújult

– mutatott rá közleményében a vasúti vállalatcsoport. Hozzátették, hogy a MÁVDIREKT könnyen átlátható, maximum kétlépcsős mélységű menürendszert kapott, rövid várakozási időt, és meglepően gyors ügyintézőhöz jutást biztosítva. Az Index.hu akkori, országos call centerek között végzett felmérésén a MÁVDIREKT az első helyen végzett az ügyintézőhöz jutás legrövidebb idejének versenyében.

Az átlagos várakozási idő 2023-ban is alig 39 másodperc volt, miközben a hívások mennyisége csúcsot döntött, több mint 750 ezren keresték fel a telefonos ügyfélszolgálatot

– világított rá kommünikéjében a MÁV. A közelmúltban egy másik MÁV-rekordról is beszámoltunk, tavaly a belföldi forgalomban csaknem 5 millió bérletet, 47 millió menetjegyet és 17 millió pót-, valamint helyjegyet váltottak az utasok. 

Százezrével érkeznek a hívások a MÁV ügyfélszolgálatára

Már az első évben nagyjából 540 ezer hívás futott be a MÁVDIREKT-hez, mely szám 2023-ra meghaladta a 750 ezret. Az elmúlt 10 évben összesen több mint 5,6 millió telefonhívás érkezett a telefonos ügyfélszolgálathoz.

Átlagosan 97-98 százalékos a beérkezett hívások megválaszolásának aránya

– írja közleményében a vállalatcsoport, megjegyezve, hogy a beérkező telefonhívások kezelése mellett az utasok e-mailben érkező kérdéseire is válaszolnak, melynek száma 2014-ben még éppen elérte a 19 ezret, 2023-ra viszont már csaknem 57 ezer írásos választ küldött ki a MÁVDIREKT, főként a díjszabási és menetrendi kérdésekre válaszolva. A 10 év alatt összesen közel 300 ezer válaszlevelet kaptak tőlük az ügyfelek.

Közel egyéves, igen intenzív fejlesztői munka eredményeként 2023 januárjában szolgálatba állt Elvira, a MÁVDIREKT robotasszisztense, aki mesterséges intelligenciája révén egy önkiszolgáló rendszerbe ágyazva válaszokat képes adni a belföldi menetrendi kérdésekre

– emlékeztetett a MÁV. Elmagyarázták, hogy Elvira célzott kérdéseket tesz fel az érdeklődőknek, és több milliónyi közlekedési adatból a kiajánlás során az utazási igényeknek leginkább megfelelő menetrendet mondja el. A robotasszisztens 2023 októberétől egy újabb funkcióval bővült, melynek segítségével azonosítani tudja azt, ha a hívó fél mobiltelefonszámról érdeklődik, és a lekérdezett menetrendi és jegyárra vonatkozó ajánlatot már nemcsak szóban, hanem az utas választásának megfelelően írásban, a kijelzett mobilszámra történő SMS küldésével is meg tudja adni.

Kövesse az Indexet Facebookon is!

Követem!