A zászlóshajó emberarcúsága

A Matáv új kommunikációs stratégiával készül a távközlési piacnyitásra: az Index birtokába került dokumentum tiltott, tűrt és támogatott kategóriára osztja az ügyfelekkel történő kapcsolattartásban és a vállalaton belüli kommunikációban használatos szavakat. A márka új értékvilágát tükrözi például az "emberarcú" és a "zászlóshajó" kifejezés, messziről kerülendő viszont az "agresszív" és a "monopólium".

A dokumentumból egyértelműen kiderül, hogy a távközlési piacnyitás nem érte készületlenül a telefontársaságot: a versenyre készülve újrapozicionálta több sebből vérző imázsát, különös tekintettel az ügyfélkommunikációra. Ha a vállalat munkatársai betartják a névtelenségbe burkolózó spin doctor előírásait, az előfizetők (kerülendő, helyette: ügyfél. A kapcsolatban nem az a lényeg, hogy ő időnként fizet a Matávnak, hanem az, hogy gondoskodunk róla, szolgáltatunk számára, értéket teremtünk számára) többé nem találkozhatnak negatív hozzáállással az ügyfélszolgálaton, nem ütközhetnek érthetetlen és magyartalan szakkifejezésekbe a Matávtól kapott leveleikben, hanem épp ellenkezőleg: értékteremtő kisugárzással feltöltődve tekinthetnek a testreszabott (az ügyfélközpontúságra és a rugalmasságra utal) távlatokba.

Emberarcú értékkisugárzás

A telefontársaság ezentúl nem üzemszünetel, deaktivál vagy nyomatékosít (túlzottan hivatalos szó), hanem megért, rendelkezésre áll, elébe megy, sőt gondoskodik (ezzel a szóval éreztetni lehet, hogy a Matáv nem egyszerűen csak szolgáltatásokat ad el, hanem felelősséget érez ügyfelei iránt, tevékenységét egyfajta szolgálatként tekinti). Nincs több forgalmi terhelés, függődíj és költségokozatiság, van viszont közös öröm, a problémák orvoslása, és segítség, hogy minden sikerüljön. Ha az ügyfélnek biztatás kell, a Matáv ebben is élen jár, segíti az eligazodást, kölcsönösen előnyös viszonyt épít ki. A kihívásokkal való szembenézésre, illetve azok legyőzésére való utalás jól szolgálja a megújult értékvilág kisugárzását, a köszönetnyilvánítások intenzív használata pedig az ügyfelekhez való pozitív viszonyulásra utal.

Cégen belül nem használják többé az alkalmazott, beosztott, előmenetel és hierarchia (rideg, hatalmi viszonyokat kifejező szó) kifejezéseket, szükség van viszont alkotó közösségre, kedvre és lendületre (a kívánatos belső szervezeti légkört jellemző szó), megújulásra, szakmai fejlődésre és teljesítményre (e szó jól használható az értékteremtés, az elkötelezett és eredményes munka kifejezésére). A stratégia nem agresszív, hanem dinamikus, a monopólium kifejezést mindig körül kell írni (javaslat: Felkészülten és optimistán tekintünk a teljes távközlési liberalizáció elé). Jól szolgálja a pozicionálást a tovább (ez arra is jó, hogy a Matáv bizonyos gyengeségeket pozitív felhanggal kezeljen le a gyengeségek leküzdésére irányuló erőfeszítésekre utalva), dinamizmust és fejlődést sugall az előre, és az érték (fontos annak érzékeltetése, hogy az anyagi szempontokat a Matávnál "felülüti" egyfajta humánus értékvezéreltség).

Az imázsformáló szószedetből egy tapasztalt, elkötelezett , sőt úttörő szolgáltató képe körvonalazódik, amely a magyar távközlés büszke, emberarcú zászlóshajója (a Matáv új pozicionálását jól kifejező, emelkedett és látványos szó).