Sokan lefagynak, ha a hívó azt mondja, mindjárt megöli magát

Egy nő kért segítséget a 112-n, mert a párja valamiért kizárta a lakásból, és sehogyan sem tud bejutni oda. A történteket nem előzte meg semmilyen veszekedés, de a nőnek valamiért rossz érzése volt, ezért hívta a 112-t. Aztán a beszélgetés alatt kiderült: korábban már előfordult , hogy a férfi megverte. Miután a 112 operátora kikérdezte a nőt, a rendőrséggel egyeztetett, akik végül járőrt indítottak a család lakásához. Ez a hívás is akkor futott be, amikor a miskolci Hívásfogadó Központban jártunk.

Azt, hogy a nő korábban is hívta-e a 112-t erről a telefonszámról, vagy esetleg már korábban is hívtak hozzá segítséget ugyanarra a címre, az operátor a rendszerben visszanézhetné. De csak ha akarná. Ha mondjuk, valamiért rossz érzése lenne. A rendszer magától ugyanis nem jelzi, ha a telefonáló sokadjára kér segítséget, mert a férje például rendszeresen bántalmazza.

Az operátorok szempontjából egyébként „irreleváns, hogy az illető hányszor kér egy héten segítséget”, mondta az Indexnek Huszti Tamás, a miskolci Hívásfogadó Központ osztályvezető-helyettese. „A 112 operátorai ugyanis minden ilyen esetet továbbítanak a rendőrségnek, 

aztán majd a rendőrök a saját szakmai szempontjaik szerint azt kezdenek vele, amit akarnak. Ha az illető háromszor telefonál, a rendőrség háromszor kapja meg az adatlapot, címmel, névvel együtt. Hogy ők ezt összerakják-e egy történetté, vagy sem, abban tényleg a rendőrség az illetékes

– mondta Huszti.

A rendőrség viszont nem mindig rakja össze a képet. Augusztusban többször is ugyanahhoz a budapesti lakáshoz hívtak segítséget, de a második alkalommal már nem küldtek járőröket a rózsadombi címre. Legutoljára a háromtagú család főbérlője hívta a rendőröket, akik a lakásban holtan találták meg a szülőket és 5 éves gyereküket. Nem sokkal később kiderült, hogy a férfi ölte meg a párját és közös kisfiukat, majd öngyilkos lett. Az eset után a BRFK az ügyeletes rendőr ellen vizsgálatot indított. 

Lecsillapodott a szakma?

A 112-es számot az amerikai 911 mintájára hozták létre, hogy Európában mindenhol csak ezt az egy számot kelljen megjegyezni, függetlenül attól, hogy rendőrt, mentőt vagy tűzoltót szeretnénk hívni. Az új infokommunikációs rendszer célja egyrészt az volt, hogy gyorsabbá tegyék a segítségnyújtást, másrészt csökkentsék a fals hívások számát. Az 5 milliárd forintnyi uniós pénzből és 2,7 milliárd forint hazai forrásból megvalósuló Egységes Segélyhívó Rendszert (ESR) itthon végül 2014-ben kezdték élesíteni.

Először a 107-es rendőrségi hívások futottak be ide, 2016 januárjától pedig már a katasztrófavédelem (tűzoltóság) 105-ös számára érkező bejelentéseket is ide kapcsolták. A rendszerbe utoljára az Országos Mentőszolgálat lépett be: 2017. november 1-től a mentőkhöz érkező hívások – Budapest és Pest megye kivételével – is a szombathelyi vagy a miskolci call centerekben csörögnek. 

Amíg korábban megyénként intézték a segélyhívásokat és indították a helyszínre a mentő-, tűzoltó- vagy rendőrségi egységeket, az ESR bevezetésével teljesen szétvált a hívásfogadás és mentésirányítás. A 112 pedig egyfajta szűrőként kezdett funkcionálni. Egy „nagyon fontos szűrőként” – mondják a miskolci központban, és ha a számokat nézzük, a rendszer valóban ezt igazolja.

13 763 597 hívás egyáltalán nem igényelt segítséget, 2 778 838 hívás pedig kifejezetten rosszindulatú volt, aminek nagyobb része egyébként még a rendszer indulásakor futott be. Hála a 112-nek, azok a telefonálók, akik a bezárt kocsma miatt reklamáltak volna a rendőrségen vagy gyantázás után hívták volna a mentőket, már el sem jutottak a hivatalos szervekhez. Vagyis a szakma tényleg csak a szakmára koncentrálhatott.

Pedig a 112 bevezetése ellen annak idején leginkább a szakemberek lázadtak, mondván hogyan lesz képes rendesen kikérdezni egy hentesből lett operátor a pánikoló telefonálót? A vezetés szerint az ellenérzések az elmúlt években csillapodtak és „sokat javult a kapcsolat. Nyilván az elején voltak súrlódások, amíg mindenki bele nem szokott. Eltelt öt év, a mentők csatlakozása óta is kettő, mostanra mindenki megszokta ezt a helyzetet”, mondja Huszti. 

Ami jobban megviseli az operátorokat, az az, amikor olyan esetről olvasnak a sajtóban, amiről pontosan tudják, hogy nem úgy történt, ahogyan az le van írva, hiszen ők kezelték a hívást. Ennek ellenére is az van, hogy az operátor miért így csinálta, miért úgy csinálta, milyen hülyeség ez az egész rendszer. Holott a mi operátorunk pontosan tudja, hogy azt már nem ő intézte, hanem a rendőr vagy a mentő.

Ez történt egyébként a rózsadombi családirtás után is. Az esetet követően a rendőrség nem is a 112 operátora, hanem egy rendőr ellen indított fegyelmi vizsgálatot. Mindezek ellenére, a mentőkkel, rendőrökkel és tűzoltókkal közvetlenül kommunikáló operátorok azt mesélik, a szakemberektől még mindig kapnak beszólásokat. „Mi tulajdonképpen csak porszívók vagyunk” – mondta egyikőjük, célozva arra, hogy a szakma még mindig kevéssé ismeri el munkájukat. 

Nem engedik el a kezüket

Az operátorok hathetes képzését pszichológiai, egészségügyi és alkalmassági teszt is megelőzi. Ha ezeken átmennek, rögtön állományba kerülnek, és jöhet a másfél hónapos gyorstalpaló. A két központban összesen 517 operátor dolgozik, angolul és németül is fogadják a hívásokat, de a fluktuáció még ma is nagy. Sokan nem feltétlenül a 150 ezer forintos alapbér – ehhez jöhet még többek között az éjjeli műszak- vagy a nyelvvizsgapótlék – miatt hagyják ott a munkát, van, aki egyszerűen nem bírja ezt a fajta lelki megterhelést.

„Amíg az ember nem kezd el hívásokat fogadni, addig csak feltételezi, hogy ez neki menne-e, lelkileg bírná-e, a próbaidő alatt emiatt többen is állnak fel és hagynak itt bennünket. Akinek viszont bevált ez a munka, és nekünk is bevált ő, az már itt marad” – mondta Varga Anna, a Miskolci Segélyhívó Központ pszichológusa. 

A zokogó, pánikoló hívókat ugyanis nem mindenki képes kezelni. És sokan lefagynak, ha valaki azzal telefonál be, hogy mindjárt megöli magát. Amíg a mentők nem olvadtak bele teljesen a rendszerbe, a 112 operátorai beszéltek ugyanis azokkal a segélykérőkkel is, akik öngyilkossággal fenyegetőztek. 

Volt, hogy 45 percig beszélgettem az egyikkel, mire ki tudtam szedni, hogy egyáltalán hol lehet. Csak ezután tudtam hozzá segítséget indítani. Felvágta az ereit, és úgy volt, hogy feladja, a végén már majdnem elaludt, nekem kellett valahogy ébren tartanom.

Ezeket a hívásokat ma már automatikusan át kell kapcsolniuk a mentőknek, mondta Kiss Tamásné Andrea, aki öt éve dolgozik operátorként a miskolci központban. Több ezer hívást kezelt, amelyek közül főleg azokra emlékszik, amikor a segélykérő sírva hívta vissza és köszönte meg neki, hogy „nem engedte el a kezét.”

Ő fogadta egyébként azt a hívást is, ami a Hableány balesete után először futott be a 112-re. „Aznap nagyon nagy káosz volt. Egész nap olyan hívásokat vettem, hogy Budapesten széltében-hosszában csatornából jön fel a víz, az erkélyek alját mossa a víz, és akkor este fél 10-kor bejön a hívás, hogy tragédia van, felborult egy hajó, a mentést elkezdtük.” 

Egy tök nyugodt bejelentő volt. Nagyon-nagyon ritka, hogy valaki ilyen helyzetben ennyire higgadtan viselkedjen. Bele is telt egy kis időbe, mire teljesen meggyőződtem arról, hogy ez tényleg valós segélykérés. Miközben a nő velem beszélt, az ottani helyzetet is kezelte. Mondta nekem, hogy nem tud válaszolni a kérdéseimre, mert neki most az emberekkel kell foglalkoznia, irányítania kell őket, hogyan tegyék a lapátokat meg a mentőmellényt a vízre. Amikor ez elhangzott, nem gondolkodtam, hanem kapcsoltam a rendőröket, ők meg mondták, hogy mennek azonnal a helyszínre.

A viszonylag rövid képzés egyébként arra bőven elég, hogy az operátorok elsajátítsák a rendszer működését. A segélyhívás fogadásakor egy nem túl bonyolult adatlapot kell kitölteniük, és olyan egyszerű kérdésekre kell választ kapniuk, hogy

• ki telefonált,
• mi történt,
• hol történt, 
• mentőre, rendőrre vagy pedig tűzoltóra van-e szükség.

Néhány szóban le kell írniuk az eseményt, de a segélykérő telefonszámát a rendszer például automatikusan kiírja. Miután az operátorok kiválasztják az adatlapon, hogy milyen eseményhez kérnek segítséget, rögtön felugrik egy ablak, előre megírt kérdésekkel. Miután ezekre is válaszolt a segélykérő, a kitöltött adatlapot az operátorok a mentőknek, rendőröknek vagy a tűzoltóknak továbbítják. Előírás viszont, hogy ha a telefonáló mentőt kér,

Az úgynevezett „mentős hívásoknál” ugyanis biztos, hogy olyan szakmai kérdéseket is fel kell majd tenni a segélykérőnek, amiket az operátorok nem tudnának megkérdezni, és nyilvánvalóan egy szülést sem lennének képesek telefonon keresztül levezetni. A tűzoltóknál és a rendőröknél viszont nincs ilyen időkorlát, ha azonban emberélet van veszélyben az operátorok azonnal „SOS hívást” kezdeményeznek a hivatalos szervekkel. 

Egy rablásnál vagy egy betörésnél, amikor esetleg folyamatban van az esemény, akkor nem mi kérdezősködünk, hanem egy SOS kapcsolással azonnal kapcsoljuk a rendőröket. Az ilyen esetekben a bejelentő és a rendőr beszélget, a 112 operátora pedig hallgatja a beszélgetést, és ez alapján tölti ki az adatlapot

– magyarázta Huszti.

Bonyolult eseteknél – főként baleseteknél – az operátorok konferenciahívást is indíthatnak, így a mentők, tűzoltók, rendőrök akár egyszerre kerülhetnek képbe az adott esettel, és indulhatnak el. Vagyis a segítség is jóval gyorsabban ér a helyszínre, mint 2014 előtt. Ráadásul azokat a hívásokat is könnyebben tudják kezelni és rendszerezni, amelyek néhány perces eltéréssel, de ugyan amiatt az eset miatt futnak be a 112-re. 

De, állítják, a statisztikák nem csak itt javultak: 2014 óta egyetlen segélyhívás sem veszett el, és amíg a hívásokat most 5-10 másodpercen belül felveszik, korábban a leterheltség miatt erre akár 20-50 másodpercet is várni kellett. A miskolci központ vezetése szerint a rendszer tehát egyáltalán nem körülményes, a plusz lépcsőfok bevezetése miatt pedig nem veszítenek értékes perceket, hiszen „a segélykérőnek úgyis el kellene mondania a mentőknek is, hogy hol van és mi történt vele. Azzal, hogy ezeket itt már megkérdezzük, később a mentők nem fogják újra megkérdezni, hanem azt fogják mondani, hogy látjuk, hogy Debrecenben a Kossuth utcában van, látjuk, hogy fáj a feje, kicsit pontosítsuk: mi a panasza?” 

Persze van, hogy közel sem ennyire ideális minden. Két éve az Indexhez még ömlöttek a sztorik a 112-ről, a túl merev rendszerről, a túl hosszú és macerás kikérdezésről, de Huszti Tamás állítja, az egységes segélyhívószám bevezetésével csupán „annyival lett hosszabb az esetkezelés, amennyi a kapcsolásig eltelik.

A rendszert az indulás óta is folyamatosan fejlesztik: januárban elindították a 112 SOS applikációt , amely főleg a hallássérülteknek segítség. 2018-ban élesedett az  e-call rendszer, tavaly december óta pedig már SMS-t is lehet írni a 112-nek, ami egy túszhelyzetben kifejezetten nagy segítség lehet. Erre egyébként kevesebb a példa, olyan viszont már előfordult, hogy egy munkásokat szállító kisbusz sofőrje annyira gyorsan ment, hogy az utasok féltek. Egyikőjük SMS-t írt a 112-nek, az autópálya rendőrség pedig leállította a kisbuszt.

Emberi hibák előfordulnak

A miskolci segélyhívó központ osztályvezető-helyettese ugyanakkor azt elismeri, hogy előfordultak „emberi hibák”. 2017-ben az operátor hibájából a Pest megyei Tóalmás helyett a Nógrád megyei Tolmácsra indultak el a tűzoltók és mentők egy traktorbalesethez, amiben végül egy férfi meghalt. Akkor is a 112 operátora hibázott, amikor 2017 szeptemberében Bajára és az onnan 500 kilométerre lévő Vajára is indítottak mentőautót. Igaz, itt a szarvashiba nem befolyásolta a mentést, a beteg annak ellenére meghalt, hogy a mentők végül időben kiértek hozzá.

A két központot felügyelő Országos Rendőr-főkapitányság arról egyébként nem vezet statisztikát, hogy az ilyen mulasztások miatt eddig összesen hány operátortól kellett megválniuk. A panaszokról viszont vannak adataik. 

A segélykérők főként „a rendszer fogadási rendjére”, valamint az operátorok nem megfelelő hangnemére panaszkodtak, de a hely meghatározása is sokáig visszatérő téma volt a 112-vel kapcsolatos panaszoknál. Talán ezért sem véletlen, hogy a miskolci központban mindenhol hatalmas villogó felirattal emlékeztetik az operátorokat, minden esetben ellenőrizzék, honnan jött a hívás. Ha vezetékes számról érkezik a bejelentés, az operátorok pontos címet kapnak.

A mobilos hívásokat első körben viszont csak a cellainformációk alapján azonosítja a rendszer. Ez főleg akkor okoz nehézséget, amikor a szombathelyi vagy miskolci központokban ülő civil operátorok nem tudják értelmezni azt, ha valaki a „Nyugati órájához” a „gellérthegyi vízeséshez" vagy az „Oktogonhoz" kér segítséget. Huszti szerint, ha

az operátorok éppen nem tudják, hol található az adott cím, akkor átkapcsolják a területileg illetékes készenléti szervnek a hívást.

De egyébként ezen is dolgoznak már: „folyamatban van egy fejlesztés, amely GPS-alapú helymeghatározást tesz majd lehetővé akkor is, ha mobilról érkezik a segélyhívás”. Addig viszont marad a visszakérdezés és a népnevelés. Merthogy a rendőrség az elmúlt években végre rájött arra, hogy akár kisfilmekkel, felkapott, ismert arcokkal még jobban tudatosíthatja az emberekben, hogy ha nincs nagyobb baj, tényleg inkább az anyjukat hívják. 

Azért, hogy a teljes folyamatot bemutathassuk, engedélyt kértünk az ORFK-tól, a Fővárosi Katasztrófavédelmi Főigazgatóságtól és az Országos Mentőszolgálattól, hogy a Tevékenységi és Mentésirányítási Központjaikba is bejuthassunk. 

(Borítókép: Huszti István / Index)