Szorongás és kizsákmányolás a Facebook-moderátorok élete

Naponta nagyjából 15 ezer ember dolgozik azon, hogy a Facebookon ne legyen olyan tartalom, ami a közösségi oldal alapelveibe ütközik. Könnyű munkának tűnik, hiszen egész nap csak facebookozgatni kell, megnézni, hogy ma éppen ki mit jelentett nem megfelelő tartalomként, aztán néha megnyomni a törlés gombot. Az ott dolgozók beszámolója szerint azonban a valóság az, hogy a külső cégekbe kiszervezett munkaerő nevetséges összegért dolgozik világszerte, brutális a stressz, gyakori a pánikbetegség, a szorongás, a függőség kialakulása és még rosszabb dolgok.

A Cognizant nevű cégnek nagyjából 200 ezren dolgoznak, ezer alkalmazottjuk van Phoenixben, közülük vallottak tucatnyian arról, milyen moderátorként dolgozni a Facebooknak. Az külön izgalmas, hogy mindegyiküket olyan titoktartási nyilatkozat köti, ami szerint még arról sem szabad beszélniük, hogy egyáltalán a Facebook az ügyfelük. Ez a szigorú kitétel azért került a szerződésükbe, hogy a munkavállalókat védje olyan emberek haragjától, akik nehezményezik, hogy valamilyen bejegyzésük fennakadt a szűrőn, és persze a felhasználók adatainak védelme miatt is, ami az elmúlt időszak fiaskói után az egyik legfontosabb kérdés a Facebook életében. 

A Verge-nek tucatnyi dolgozó nyilatkozott anonimitást kérve arról, hogyan folyik a moderátori munka, milyen körülmények között dolgoznak, és milyen sötét és mély bugyrai vannak a Facebook-moderátori életnek, amibe egy átlagos felhasználó nem láthat bele. 

Az egyik moderátor foglalta így össze azt a videót, amit az oktatása alatt kellett megnéznie, és eldöntenie, hogy belefér-e a közösségi oldal irányelveibe. A gyilkosságokról készült videók közzététele nyilvánvalóan ellentmond a szabályzatnak, de az oktatáson ezt el is kellett magyaráznia a többiek előtt, hogy mindenki tanuljon belőle, és kiderüljön, érti-e a szabályokat. A Choléként hivatkozott moderátort annyira megviselte a videó, amin egy ember halálát nézte végig, hogy a mosdóba ment sírni. Senki nem követte, senki nem próbálta megvigasztalni, hiszen a munkája része, hogy ilyen videókat néz, ezért kap pénzt. Nagyjából 4 dollárral többet óránként, mint a minimálbér. 

Míg a Facebook-alkalmazottak a juttatásokkal nagyjából évente 240 ezer dollárt keresnek átlagban, addig a kiszervezett cégekben dolgozó moderátorok éves keresete nem éri el a 30 ezer dollárt. Ez forintra átszámolva kicsit több mint 8 millió forint, adózás előtt, amiből persze amerikai viszonyok között kell megélni. A munkakörülményeik sem nevezhetőek mesésnek, sötét irodák, mosdószünetek előre meghatározott időpontokban, a folyamatos stressz és érzelmi nyomás miatt pedig néhányan szexszel vezetik le a feszültséget a munkahelyükön. A szünetekben marihuánát szívnak, miközben azzal is tisztában vannak, hogy elég néhány hiba, és elveszítik az állásukat. Van ugyan segítő, aki elmondja, mit lehet tenni, ha pánikrohama van az embernek, vagy hogy hang nélkül is nézhetik a videókat, tarthatnak szünetet, vagy az egyértelműen közösségi irányelveket sértő felvételeket nem is kell végig nézniük, de ez azért messze nem elég arra, hogy mentálisan egészségesek maradjanak. 

Az, hogy egész nap ilyen videókat néznek, lassan elkezdi befolyásolni a józan ítélőképességüket. Olyanra is volt példa, hogy egy alkalmazott azzal állt elő a többieknek, hogy az otthonában menekülési útvonalakat tervezett, és többé nem hiszi, hogy a szeptember 11-i támadások terrorcselekmények voltak. Nem egy kolléga kezdett fegyvert kezdett hordani magánál. 

Egyik nap azt láttuk, hogy egy fickó áll a tetőn. Mivel mindannyian láttunk már öngyilkosságot bemutató videókat, rohantunk az ablakhoz, hogy mi fog történni. Kiderült, hogy semmi, csak szünetet tartott, és a tetőn levegőzött.

Sok munkavállaló kezd el hinni az összeesküvés-elméletekben, és többen arról is meséltek, hogy hasonló tüneteket tapasztalnak magukon, mint a poszttraumás stressz esetében – hiszen itt arról van szó, hogy egy-egy traumát ők is átélnek azzal, hogy megnézik az arról készült videót, naponta akár több százat is.

Többen szenvednek pánikrohamban, egyikük azt mondta, hogy mióta egy olyan videót kellett végignéznie, ahol egy korabeli férfit ölnek meg, miközben az az édesanyjáért sír, egyszerűen nem tud késekre nézni, fegyverrel az ágya mellett alszik, és sokat aggódik azon, hogyan tud helyekről kimenekülni, ha esetleg megtámadnák. Már több pszichológusnál is járt, pontosan tudja, hogy a mentális betegsége nem egyszerű depresszió. A munkahelyen jár profi segítség, lehet segítőhöz járni, de a nyilatkozók szerint ezek a szakemberek nem igazán keresik a megoldást, vagy direkt nem akarják észrevenni a jeleket, hogy valakivel nincs minden rendben.

A moderátorüzemben reggel 7-kor kezdődik az első műszak, az iroda kapuját biztonságiak védik a feldühödött exdolgozóktól, és azoktól, akik nehezményezik, hogy nem mehetett ki valamilyen posztjuk az oldalra. A moderátorok a holmijaikat, telefonjukat nem vihetik az asztalukhoz, hanem be kell tenniük egy szekrénybe a folyosón. Nincs mindenkinek saját szekrénye, és nincs is annyi hely, ahányan dolgoznak. Sem íróeszközt, sem papírt nem vihet senki magával a gépéhez, és ezt annyira komolyan veszik, hogy még egy rágópapír sem fér fele. A kisebb dolgokat, mint például a kézkrémet, átlátszó zacskóban egy olyan helyre kell tenni az asztalon, hogy az ellenőrző stáb folyamatosan láthassa. Senkinek nincs saját asztala, egyrészt mert négy műszakban dolgoznak az emberek, másrészt pedig annyira nagy a fluktuáció, hogy nem is nagyon lenne értelme. 

A probléma nem új, és nem csak a Facebook ludas

Az, hogy a moderátorok élete nehéz, nem újdonság, 2014-ben nagy port kavart az a cikk, amely egy Manila mellett működő, sértő online tartalmakat szűrő cég működését mutatja be. Az összes közösségi oldal alkalmaz moderátorokat, akkoriban globális szinten úgy százezer munkavállalóról beszéltek, azóta vélhetően sokat nőtt ez a szám. Mindegy, hogy a Facebook, a Twitter vagy bármilyen más oldal moderátorairól esik szó, mindegyik nagy cég kiszervezett munkaerővel dolgoztat, általában rossz körülmények között, kevés pénzért, olyan munkáért, ami nagyon megviseli a dolgozókat. Már ekkor egy 2006-os esetről mesélt az egyik megszólaló, aki egy videómegosztó startupcég feltöltéseinek moderálásáért felelt. Azt mondta, az az eset tette egyértelművé, hogy otthagyja ezt a munkát, amikor egy lefejezést mutató videó került elő, és amikor ezen kiakadt, egy kollégája csak annyit kérdezett tőle, hogy ez most éppen melyik lefejezés.

Nem akartam az az ember lenni, aki annyira érzéketlenné válik, hogy ilyen szörnyű dolgot egy ironikus poénnal intéz el.

A cikk után a Facebook érzékennyé vált a témára, ennek ellenére időről időre újra felbukkannak azok a beszámolók, amik szerint a moderátorok helyzetében évek óta nem történt lényegi előrelépés. Legutóbb tavaly mesélt arról egy korábbi alkalmazott, hogy napi szinten gyerekpornót, állatkínzást és más sokkoló tartalmat kellett néznie. 

A már említett Cognizant Észak-Amerikáért felelős elnöke azt állítja, hogy a jelentkezők pontosan tudják, mire számíthatnak, ugyanis már a felvételi eljárás során tájékoztatják őket, milyen tartalmakat kell kiszűrniük, ezzel pedig felelős döntést hozhatnak, hogy megfelel-e nekik ez a munka, vagy nem. Mark Davidson, a Facebook partnereiért felelős igazgatója szerint az sem igaz, hogy a moderátorokat úgy kell elképzelni, hogy egy sötét alagsorban ülnek a képernyő fényében, az irodák egyre inkább hasonlítanak azokra, amilyenekben a Facebook munkavállalói is dolgoznak, és minden szükséges eszközt megkapnak a feladataik elvégzéséhez. Davidson elmondta, hogy sokáig az Egyesült Államokon kívül végezték a moderátori feladatokat, de ahogyan nőtt a piac, úgy jelentek meg partnereik Texas, Florida, Kalifornia vagy Arizona államokban is, hogy hatékonyabb legyen például a gyűlöletbeszéd kiszűrése, és hamarabb fennakadjon a moderátorokon az olyan szleng, amit kifejezetten a környéken élők ismernek és használnak. 

A nyilatkozók szerint ennek egy része igaz, hiszen tény, hogy vannak ablakok, de például nem rendelkeznek a saját idejük felett, a szüneteik is be vannak osztva percre pontosan, és gyakran a néhány darab mosdó előtt is kígyózó sorok állnak. Két 15 perces szünet és egy 30 perces ebédszünet áll rendelkezésükre egy nap. Több száz dolgozóra jut három WC – persze elmehetnének egy másik szintre is, de az is időkiesés, hiszen ekkor tudnak elmenni a szekrényükhöz, hogy a telefonjukra pillantsanak. Napi kétszer 9 perc „énidő" is rendelkezésre áll, sokan ezt használták arra, hogy elmenjenek a mosdóra, amíg a vezetőség észre nem vette, és nem szólt miatta. A muszlim vallású munkatársak ezt az időt imádságra fordították, de később ezt is megtiltotta nekik a vezetőség. 

Pontosság mindenek felett

A Facebook legfontosabb mérőszáma, amit a partnerektől elvár, a legalább 90 százalékos pontosság. Ez a moderátorok szerint tarthatatlan az állandóan változó és gyakran logikátlan felhasználói szabályzat miatt. Az egyik alkalmazott mondott is pár példát, hogy kiderüljön, mennyire egyszerű hibázni még úgy is, hogy a moderátorok betéve tudják a szabályokat. 

Ha azt írja valaki, hogy „minden autistát sterilizálni kellene”, az nem gond, mert az autista nem egy olyan védett tulajdonság, mint a nem vagy a rassz. Vagyis azt már ki kell moderálni, ha azt írják, hogy „minden férfit sterilizálni kellene”. Nézni kell a szövegkörnyezetet is, így például az, hogy „minden férfit utálok” önmagában gyűlöletbeszéd, de ha azt írom, hogy „nemrég szakítottam, ezért minden férfit utálok”, már csak egyfajta romantikus hevület, és maradhat. De hogy milyen egy moderátor átlagos napja?  

Itt egy rasszista vicc, ezen a videón egy férfi erőszakol meg egy háziállatot, itt pedig egy drogkartell akar közzétenni egy gyilkosságot.

A folyamat minden esetben ugyanaz, először meg kell nézni, hogy sérti-e a szabályzatot, aztán azt, hogy egészen pontosan a szabályzat melyik részét. Ha a moderátor hibázik, rontja a pontossági mutatóját, aminek ugye 90 százalék felettinek kell lennie még úgy is, hogy egy nap több száz videón megy végig,  és 30 másodperce jut mindegyikre. Ha valami nem egyértelmű, kézfeltartással jelez a felettesének, de ezzel időt is veszít, és bár nincs kvóta, a vezetés azt is nézi, hogy ki mennyire gyorsan dolgozik. A heti nagyjából 1500 leellenőrzött bejegyzésből a Facebook véletlenszerűen kiválaszt 50-60 darabot, és egy minőségbiztosítási ellenőr elemzi, hogy jól döntött-e, és jó szabálypontra hivatkozott-e.

Pedig hibázni egyszerű, és egy hiba azonnal a közvélemény elé kerülhet, legyen szó arról, mikor elsiklottak a rohingja tömegmészárlást éltető gyűlöletbeszédek felett, vagy mikor túlreagáltak egy másik bejegyzést, és a Függetlenségi nyilatkozat egy részletét moderálták ki.  Ráadásul a nyilvános, mindenki számára elérhető közösségi elveken kívül a moderátoroknak még egy 15 ezer szavas belső használatú szabályzatot is ismerniük kell a moderálási alapelvek legfőbb kérdéseivel. Amikor pedig egy olyan terrortámadás, lövöldözés vagy tüntetés történik, gyorsan konszenzusra kell jutniuk egymással, hogy mi az, amit kiengednek, és mi az, amit nem. Ha rosszul döntenek, az az ő felelősségük. Ilyenkor egyébként a Workplace nevű, a Facebook vállalati irányítását is segítő felületen jönnek az újabb és újabb irányelvek, amik gyakran ellentmondanak egymásnak, vagyis a dolgozók szerint követhetetlen, hogy éppen melyiket kellene alkalmazni. Ez pedig beleszámít abba a pontossági mutatóba is, ami gyakorlatilag eldönti, hogy veszélyben van-e az állásuk.

A minőségbiztosítási ellenőrök, akik véletlenszerűen szűrt posztokat ellenőriznek, és egy dollárral keresnek többet óránként, mint a moderátorok, azt mondják, nagyon sokan rajtuk vezetik le a dühüket. A Verge egyik nyilatkozója szerint egy év alatt öt vagy hat alkalommal is előfordult, hogy az autójánál várták feldühödött moderátorok, és megfenyegették, hogy megverik. Egy ideje fegyvert hord magánál, főleg, mióta néhány kirúgott kolléga úgy távozott a cégtől, hogy megfogadták, bosszút állnak. De a nyugodtabb dolgozók és volt munkavállalók is azt mondják, hogy ami igazán hiányzott nekik, az a megbecsülés mind a Facebook mind a Cognizant részéről. Előszeretettel számol be a közösségi oldal a fejlesztéseiről, miközben arról már sokkal kevesebb szó esik, hogy az elsődleges védelmi vonalat a rengeteg emberi munkaerő jelenti.

A cég szerint minden a legnagyobb rendben

Nem meglepő, hogy mind a Facebook, mind a Cognizant tagadja a vádakat. Elismerik ugyan, hogy a munka nem könnyű, de szerintük nem minden nap ilyen, a megkérdezett munkavállalók elfogultan, túl sötéten festik le a helyzetet, pedig mindenki tudja, hogy ha ők nem lennének, akkor a Facebook egy nagyon csúnya hely lenne. A cég pszichológusai pedig arra hívták fel a figyelmet, hogy nem csak trauma okozta stressz, szorongás és depresszió alakulhat ki a munkavállalóknál, hanem igenis vannak olyan példák, mikor az átélt trauma hatására az ember megerősödött, céltudatosabb lett, és összességében javult az élete. 

(Borítókép: Facebook-dolgozók a Menlo Parkban található Facebook-irodában 2011. december 2-án. Fotó: Bloomberg / Getty Images Hungary)